Материал: 4991

-Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже, уточните когда.

-Как и в любой беседе, необходимо настроиться на положительный тон.

-Не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.

-Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.

-Говорите спокойным голосом, не кричите, не выходите из себя.

-Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию.

-Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора.

-Старайтесь «подстроиться» под темп собеседника, по своей инициативе не убыстряйте и не замедляйте темп разговора.

-Не переоценивайте способности собеседника понять специальную терминологию, если он работает не в вашей сфере, избегайте профессиональной лексики или объясняйте, что именно имеете в виду.

-Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые. В конце разговора уточните: кто и что будет делать дальше.

-Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

-Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Если звонят вам:

-Отвечая на звонок, называйте свою фамилию, отдел, в котором работаете, или фирму. Если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.

-Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро!. У телефона офис-менеджер. Слушаю вас».

-Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.

-Сразу запишите фамилию, имя и отчество того, кто звонит, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

-Если позвонивший не представился и причину звонка не назвали, то, прежде чем вести беседу, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно...

-Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то:

а) передайте содержание беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;

106

б) спросите, можно ли перезвонить сразу же, как поступит необходимая информация;

в) если ответ можно найти быстро, спросите, может ли собеседник подождать у телефона;

г) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

-Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как личный выпад и не поддавайтесь на провокацию, не раздражайтесь. Попытайтесь разобраться в причинах раздражения и понять собеседника

-Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесёт больше пользы.

-Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.

-По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику,

например фразой «Думаю, мы выяснили основные детали…».

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определённым набором речевых формул.

Начало разговора

-Вам звонят из фирмы... .

-Моя фамилия... .

-Я хотел бы... .

-С вами говорит менеджер по продажам... .

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

-Вас беспокоит... .

-Могу я поговорить с... .

-Я хотел бы узнать... .

-Вы не могли бы дать информацию... .

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

107

Основной момент разговора

-У нас для вас интересное предложение... .

-Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение... .

-Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок... .

-У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно… .

-Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому... .

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договорённостью. Но если вы вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

-До свидания.

-Всего доброго. Спасибо за информацию.

-Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

-Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

-Думаю, мы нашли общий язык,

-Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

-Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

-Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

-Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

-К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

-Я позвоню вам в понедельник.

-Позвоните, если ситуация изменится,

-Давайте не будем надолго откладывать встречу.

108

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

-Жаль, что не смог убедить вас.

-Сожалею, что вы не станете нашим клиентом

-В любом случае желаю вам успехов.

-Буду рад изменению ситуации.

Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьёзное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаёте что-то из разговора тем, кто находится в офисе – ваши комментарии может услышать партнёр, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорите партнёру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Во время деловых телефонных бесед следует избегать следующих выражений, как «Я не знаю». Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»; или «Мы не сможем этого сделать». С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнёра. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймёте, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя. «Нет», произнесённое в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приёмы, не позволяющие клиенту или партнёру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?».

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки,

109

могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль.

Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус».

Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Приведём краткий перечень того, что не следует и что следует говорить в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон, фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принёс пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).

-Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

-Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

-Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени. Следствием плохой подготовки беседы по телефону бывают недостаток

информации, досадные оговорки, паузы, неверная ориентировка в предмете разговора. Беседа по телефону, с точки зрения её осуществления, гораздо труднее, чем обычная деловая беседа «глаза в глаза». По телефону контакт осуществляется только «на слух», без общения лицом к лицу, когда видишь доброжелательный взгляд, ободряющую улыбку. По телефону трудно прогнозировать визуальную реакцию партнёра, поэтому анализируется собственно информация и манера её передачи: дикция, тембр, темп и пр.

Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тщательная её подготовка.

Подготовка к телефонной беседе включает следующие вопросы:

Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

110