56
Совещание
Совещание – заседание или собрание, посвященное обсуждению специальной производственной проблемы.
Типы совещаний
По характеру проведения:
-диктаторские – главную роль играет руководитель; участники имеют право только задавать вопросы, но не высказывать собственные мнения; дискуссия не предусмотрена;
-автократические – разновидность диктаторских совещаний; руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы; мнения приглашенных не обсуждаются;
-сегрегативные (от латинского sеgregatio – отделение) – в обсуждении доклада принимают участие только те, кто назначен руководителем; лица, лишенные возможности высказаться, порой относятся недоброжелательно к председательствующему и к тем, кому было предоставлено слово;
-дискуссионные – происходит свободный обмен мнениями и выработка общего решения, которое может приниматься голосованием с последующим утверждением руководителем; после такого обсуждения начальник нередко принимает решение без голосования с учетом высказанных мнений и предложений;
-свободные – проводятся без четко сформулированной повестки дня; представляют собой свободный обмен мнениями; принятие решения не обязательно.
По тематике совещания бывают административные, технические, кадровые, финансовые, технологические.
В качестве основания классификации служат цели и задачи совещания. По этому признаку совещания подразделяются на проблемные,
инструктивные и оперативные (диспетчерские).
В теории и практике делового общения выработаны различные методики ведения совещаний. Достаточно полное их описание можно найти в книге Дж. М. Лэйхиффаи и Дж. М. Пенроуза «Бизнескоммуникации».
Методика номинальной группы. Используется там, где имеются индивидуумы с сильным характером, подавляющие других, или люди, которые отвлекают всех посторонними разговорами. Методика состоит из трех стадий анализа возможных причин существования проблемы.
57
На первой стадии участники совещания не разговаривают друг с другом, отсюда термин «номинальная группа», вербальное взаимодействие не разрешено. Каждого присутствующего просят написать на листе бумаги основные, с его точки зрения, составляющие рассматриваемой проблемы.
На второй стадии руководитель просит каждого по очереди прочесть вслух одну из записанных им причин. Во время чтения ведущий делает записи на доске. Затем руководитель предлагает участникам привести вторую причину, пока не будут опрошены все члены группы. Каждая предлагаемая причина заносится в список только один раз.
На заключительной стадии внимательно изучают перечень и ранжируют причины проблемы. Когда их много, выбирают пять самых веских, а итоги собирают и обобщают. Такая процедура способствует выявлению самых серьезных причин обсуждаемой проблемы.
Мозговой штурм (брейнсторминг)
Руководитель группы ставит проблему. Помощники записывают предлагаемые решения сразу, как только их высказывают члены группы. Главная задача – получить как можно больше оригинальных идей. Участников совещания поощряют проявлять творческий подход независимо от степени выполнимости их предложений. Никому не разрешено объяснять или критиковать. Активное высказывание продолжается до тех пор, пока мысли не иссякнут.
Теоретическое обоснование методики строится на том, что при творческом взаимодействии одна креативная мысль влечет за собой другую. Только когда потенциал профессионалов истощится, разрешается оценивать выдвинутые предложения.
Основные правила мозгового штурма
1.Свободное выдвижение идей независимо от их качества.
2.Акцент на количестве предложений.
3.Критика не звучит до тех пор, пока не выскажутся все, и должна быть направлена на идею, а не на автора.
4.Поощряется усовершенствование и комбинирование ранее озвученных предложений.
Методика ответов по кругу – идеальный способ предоставить возможность высказаться каждому. Объявив вопрос, руководитель предлагает прокомментировать его одному из участников. Затем про-
58
сит сделать то же самое его соседа справа (или слева) и далее по кругу, пока не услышит каждого. Основной принцип – никто не получает слово во второй раз, пока не выступят все. Эта методика позволяет избежать давления людей с сильным характером.
Переговоры
В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся перегово-
ры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, торговыми, производственно-техническими, административными, военными.
Переговоры различают по цели, которую ставят перед собой их участники. По этому основанию можно выделить следующие виды пе-
реговоров: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменении в договоре, перераспределении взаимных обязательств; о выполнении соглашений; о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов; для успокоения оппонентов при затягивании решения проблемы; для привлечении внимания общественности к обсуждаемым вопросам.
По характеру взаимоотношений между сторонами выделяют три вида переговоров с условными названиями:
1)партнерские (участники переговоров – партнеры, работают в условиях сотрудничества);
2)конкурентные (участники переговоров – конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ);
3)конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).
Существует много видов переговоров, и все же между ними есть то общее, что необходимо учитывать в практической деятельности.
Собеседникам нужно тщательно продумывать содержание предстоящей встречи:
— проанализировать проблему;
— досконально изучить состояние дел;
— четко сформулировать цели и задачи;
— выработать четкую позицию команды;
— определить собственный взгляд на предмет обсуждения;
— подобрать убедительные аргументы;
59
—найти возможные варианты решения;
—подготовить предложения;
—составить необходимые документы. Этапы переговоров
1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.
2. Изложение проблем и целей переговоров.
3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение
исогласование позиций, выяснение взаимных интересов.
4.Подтверждение итогов и принятие решений.
5.Завершение переговоров.
Выделяются три типа совместных решений участников переговоров:
1.Компромиссное, или «серединное решение» – это соглашение на основе взаимных уступок. Является наиболее типичным на различных переговорах.
2.Асимметричное решение (относительный компромисс) за-
ключается в том, что уступки одной стороны значительно превышают уступки другой, а оппонент вынужден соглашаться, ведь в противном случае он потеряет еще больше.
3.Принципиально новое решение – «снятие» существующих противоречий. Иногда кажется, что переговоры зашли в тупик. Но какими бы безнадежными они ни казались сначала, всегда можно найти выход из положения, если творчески подойти к делу. Эффективное средство разрешения безнадежных ситуаций – это нахождение принципиально нового, нестандартного подхода к рассмотрению проблемы.
Помочь в таких переговорах, по мнению американских специалистов Р. Фишера и У. Юри, может так называемая стратегия прорыва. Важно не столько заставить оппонента принять решение, сколько дать возможность ему самому сделать выбор, для этого нужно другими глазами посмотреть на ситуацию, трансформировать переговоры, превратить противника в партнера для достижения конструктивного результата.
Во время Гражданской войны в Америке Авраам Линкольн выступил
сречью, в которой сочувственно отозвался о мятежниках-южанах. Пожилая дама, ярая юнионистка, обвинила его в том, что он с симпатией говорит о врагах, вместо того, чтобы уничтожать их. Его ответ стал классическим афоризмом дипломатии: «Отчего же, мадам, – отвечал Линкольн, – разве я не уничтожаю врагов, делая их своими друзьями?»
60
Разговор по телефону
Составные элементы композиции разговора по телефону:
–взаимные представления (15-25 с);
–введение собеседника в курс дела (35-40 с);
–обсуждение ситуации (75-115 с). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа;
–заключительное слово (15-25 с).
Основные требования, предъявляемые к телефонному разговору:
–лаконичность;
–логичность;
–отсутствие повторов и длиннот;
–дружелюбный тон;
–четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
–средний темп речи;
–обычная громкость голоса.
Задание 75. Прочитайте отрывок из рассказа В. М. Шукшина «Как зайка летал на воздушных шариках». Определите, какие ошибки были допущены в ходе телефонного разговора.
В аэропорту, в кассе, Егору сказали, что билетов нет.
К счастью, Егор записал телефон того могучего товарища.
Долго, подробно мусолил в трубку про маленькую племянницу, про брата, про сказки…
–Куда билет-то нужен? – вышел из терпения могучий товарищ.
–В Н-ск.
–Сразу и надо было сказать. На сегодня? Один?
–Один. На сегодня. Я уже здесь… понимаете? Я здесь, в аэропорту,
абилетов, говорят, нету. Я думаю: да неужели так ни одного билета и нету? Не может же быть, думаю, такого…
–Перезвоните минут через десять, – опять прервал уверенный ба-
сок.
Егор понял, что улетит сегодня.
Походил по вокзалу, подождал минут пятнадцать и позвонил.
–Подойдите к кассе номер три и возьмите билет, – сказал басок.
–Вот спасибо-то! – кинулся Егор с благодарностями. – А то я уже сомневаться стал… А брат чуть не со слезами просит. У него, пони-