Материал: Анализ линейки банковских продуктов ПАО «МИнБанк»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
78
- Эффективно. Своевременная помощь юриста позволяет эффективно
повлиять на ситуацию Клиента: изменить ход ситуации, минимизировать
возможные риски
- Оперативно Клиент получает юридическую помощь в кратчайшие
сроки
- Выгодно. Стоимость пакета услуг в разы меньше, чем его реальное
наполнение. Варианты программ по наполнению: 8-800 (Бесплатные звонки из
любой точки РФ), круглосуточная юридическая консультация - (24/7), личный
кабинет, устная консультация делового характера, предоставление типовых
форм документов, вызов экстренных служб, письменная консультация /
составление документа, официальный звонок адвоката от имени Клиента,
поговорите с моим адвокатом, представление интересов в суде (однократное
участие в судебном заседании), оценка судебной перспективы, скайп –
консультация.
Отдельное внимание в розничном бизнесе стоит уделить обучению
персонала. Ведь при таком наборе продуктов и услуг банковский менеджер
должен выступать в качестве помощника для клиента. Клиенты приходят в
банк не просто получить желаемую услугу и продукт, а также получить
качественный сервис, что немаловажно в конкурентной борьбе среди банков.
Одним из приоритетных направлений Кадровой политики Банка должно
являться обучение и повышение квалификации персонала.
Цель обучения - обеспечить единый подход к подготовке сотрудников
Банка на всех уровнях, систематизировать и поддержать знания, умения и
навыки, сформировать стандарты качественного обслуживания клиентов.
Образно говоря, создать пространство для развития: ориентировать обучение
на решение конкретных бизнес-задач; активно обучать силами внутренних
бизнес-тренеров; привлекать к обучению экспертов Банка и его партнеров;
использовать потенциал внешних учебных заведений; применять различные
формы и средства обучения; использовать самые современные технологии в
обучении; увеличивать объем дистанционного обучения; разрабатывать
79
собственную методологическую базу; совершенствуем программы обучения
на основании обратной связи. Сотрудники бизнес-поддерживающих
подразделений по мере необходимости должны регулярно проходить
повышение квалификации в соответствии с текущими изменениями в
законодательстве и потребностью совершенствования знаний в
профессиональной сфере деятельности. В завершении обучения нужно
организовывать аттестацию новых сотрудников комиссией, в которую вошли
руководители, управление подбора и развития персонала, региональный
куратор.
Для руководителей дополнительно одними из наиболее
животрепещущих и актуальных тем являются вопросы управления
персоналом в условиях изменений и формирования системы наставничества.
Эти потребности обусловлены не только периодической сменой кадров, но и
необходимостью поддержания соответствующего уровня квалификации
сотрудников как стратегического ресурса, обеспечивающего конкурентные
преимущества Банка. Наиболее прогрессивный и быстрый вариант обучения и
развития персонала в условиях изменений - это поддержка и обеспечение
обучения работника силами более опытных коллег. Разработана концепция
наставничества Построение системы наставничества позволит решить ряд
насущных вопросов: повысить мотивацию и лояльность опытных
(наставников) и молодых специалистов; снизить текучесть кадров и связанных
с ней финансовых потерь; создать профилактику «выгорания» опытных
сотрудников за счет наполнения их работы новыми смыслами; высвободить
рабочее время руководителя; создать кадровый резерв из опытных
специалистов (наставников); формировать положительный имидж Банка.
Сегодня все банки без исключения уделяют огромное внимание
качеству оказания услуг. Сервис - это полный цикл взаимоотношений с
клиентом: разработка актуальных и привлекательных предложений, вежливое
и профессиональное обслуживание, помощь в решении возникающих
80
вопросов
44
. Вот уже на протяжении двух лет с момента формирования
Розничного блока ПАО «МИнБанк» начал выстраивать систему мониторинга
качества клиентского обслуживания. За эти два года разработаны и
утверждены Единые стандарты качества клиентского сервиса, разработан
дистанционный курс обучения и последующее тестирование сотрудников,
отлажена система контроля исполнения требований Стандартов.
Одним из критериев оценки уровня сервиса является оценка уровня
лояльности клиентов. Данный показатель является большим достижением,
ведь индекс лояльности клиентов, так называемый индекс NPS (NET
PROMOTER SCORE), в Банке имеет высокий показатель и достиг 81,8% по
состоянию на декабрь 2015 года по сравнению с 67,1% годом ранее. Оценка
данного показателя происходит по результатам ответа клиентов на ключевой
вопрос - «Насколько вероятно Вы готовы рекомендовать наш Банк своим
близким и знакомым по 10-ти балльной шкале». Метод определения уровня
лояльности клиентов был предложен Фредериком Райхель - дом в 2003 году, и
за короткое время эта методика приобрела широкую популярность в мире в
силу своей наглядности. Это высокий показатель результата работы и
сотрудников Блока, и руководителей розничной вертикали сети продаж.
В комплексном анализе уровня сервиса Банк активно использует
результаты ставшего уже классическим исследование методом «Тайный
покупатель». Так, за два года регулярного исследования благодаря обратной
связи наших «Тайных покупателей» Банку удалось улучшить ряд показателей
обслуживания клиентов, в частности соблюдение конфиденциальности при
освещении финансовых вопросов. Было учтено замечание об отсутствии
комфорта при ожидании обслуживания, организована маршрутизация очереди
и ряд других изменений.
44
Тавасиев А.М., Алексеев Н.К. Банковское дело: словарь официальных терминов с
комментариями Дашков и К 2014 год с. 587
81
Неоспоримым преимуществом данных исследований является
предоставление обратной связи от посетителей об уровне сервиса как Банка в
целом, так и со стороны конкретных сотрудников. Эта информация позволяет
максимально оперативно реагировать на изменение выявленных недостатков и
принятие мер во избежание подобных замечаний, улучшая тем самым
предлагаемый клиентам сервис. Положительным следствием повышения
качества сервиса также может быть и рост количества обращений клиентов.
Чем больше обращений, тем больше у поводов для общения с нашими
клиентами, поэтому Банк активно развивает и совершенствует процесс
общения с каждым, кто желает задать вопрос или сообщить о своей проблеме.
Сейчас задействованы все имеющиеся каналы связи с клиентами: это и
популярные Интернет-порталы, в том числе социальные сети, и канал SMS-
сообщений, и сервис «Обратная связь» на сайте. Каждому, кто к обратился,
сотрудники Московского Индустриального Банка стараются дать
максимально полный ответ на заданный вопрос, а также оперативно помочь с
решением возникшей проблемы.
Для эффективного взаимодействия с клиентами, увеличение
проникновения продукт и услуг на одного клиента необходимо ввести
политику вознаграждения сотрудников – это инструмент управления
результативностью сотрудников, направленный на обеспечение эффективной
реализации приоритетных задач бизнеса и стратегических инициатив в
соответствии с ценностями кредитной организации. Как следствие,
требования к результативности и эффективности сотрудников также
возрастут.
Также в связи с требованиями регулятора и кризисными тенденциями
необходимо повышать требования к специалистам по рискам, специалистам
по взысканию задолженности. Банку необходимо повышать оценку
эффективности персонала, но только в целях сохранения ключевых
сотрудников и кадрового потенциала в условиях кризиса.
82
Необходимо выделить три составляющих повышения эффективности
работников. Первая – оценка персонала с целью выявления резервов
повышения уровня отдачи работника, возможной работы в условиях
многозадачности, а также его профессионального соответствия занимаемой
должности. Второй момент – оценка квалификации персонала тех
подразделений, где за счет этого, при необходимости, возможно
потенциальное сокращение численности. И наконец, повышение
производительности труда, вовлеченности и результативности персонала,
улучшение КРI.
Помимо введения мотивации для сотрудников фронт-офиса, необходимо
развивать систему годовой оценки работы сотрудников бэк-офиса. Можно
отметить некоторое ужесточении требований в отношении линейного
персонала, связанном, скорее, с увеличившейся нагрузкой на одну штатную
единицу из-за проводимых в финансовом секторе сокращений.
В розничном бизнесе гораздо быстрее можно провести какие-либо
мероприятия по совершенствованию бизнеса. На сегодняшний день при
растущей конкуренции банк должен не просто предлагать клиентам
физическим лицами весь возможный спектр услуг. Но и предугадывать
желания клиентов – это одна из составляющих качественного сервиса.
Руководству банка, начальникам подразделений необходимо обратить особое
внимание на обучение сотрудников, не только качественному сервису, но и
обучению по всем имеющимся продуктам и услугам.
Итак, для расширения перечня предлагаемых услуг клиентам Банка и
увеличению комиссионного дохода, мною было предложено ряд услуг. Для
формирования экономической пользы от введенных услуг необходимо
провести расчеты:
- оформление запроса на предоставление отчета по кредитной истории
из бюро кредитных историй, стоимостью 990 р. Для Банка данная услуга от
Национального бюро кредитных историй будет формироваться за 400 рублей.
Таким образом от продажи каждого запроса Банк будет получать
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3785