Дипломная (вкр): Автоматизация формирования оптимальных вариантов туристских предложений

В программировании, когда выстраивается модель объектов, используются понятия, как наследование классов, инкапсуляция и полиморфизм. Они на самом деле вполне приемлемы для того, чтобы определить свойства обобщенной классификации.

Для объединения классификаций можно использовать методы машинного обучения, такие как:

·        группировка алгоритмов по стилю обучения;

·        представление алгоритмов по сходству в форме или по функциям.

Группировка по стилю обучения может смоделировать проблему, основанную на входных данных. Данный алгоритм является полезным, поскольку он заставляет думать о роли входных данных. Например, метод «обучение без учителя» может извлечь общие правила и уменьшить избыточность разных классификаций. Например, можно найти такой признак в классификации В.Г. Гуляева как «Использование транспортных средств» объединить с признаком в классификации И.В. Зорина и В.А. Квартального как «Транспорт». Данный метод позволит нам сократить избыточность классификаций представленных выше, для создания обобщенной туристской классификации.

А метод «обучение с учителем» не совсем подходит процессу разработки обобщенной туристской классификации, по причине, что модель подготавливается на основе процесса обучения, в котором он обязан делать прогнозы и исправлять, когда эти прогнозы неверны. Учебный процесс продолжается до тех пор, пока модель не достигнет желаемого уровня точности на обучающихся данных. Но мы не может использовать данный метод, связи с тем, что мы не можем предсказать предпочтения туриста.

В объектно-ориентированном программировании используются подходы, как инкапсуляция, наследование, которые можно попытаться применить для создания обобщенной туристской классификации.

Например, подход инкапсуляции позволит нам добавлять новые классификации в обобщенную туристскую классификацию в связи с тем, что перечисленные классификации не являются догмой. В классификациях авторов [9, 11, 13, 25, 26, 39] нет таких понятий как сервисные признаки, документальные признаки, признаки по социально экономическому статусу, аттрактивность, т.е. потенциальный запас региона и привлекательность региона.

Процесс наследования классов используется для определения признака на основе существующих признаков. Наследование позволит уточнить существующие классы помочь в специализации. Чтобы реализовать концепцию наследования сначала нужно определить сходства между разными классами, чтобы выработать базовый класс. Этот процесс идентификации сходства между различными классами называется обобщением.

В таблице 1.2. представлен пример наследования, где класс «Способ передвижения» является базовым.

Таблица 1.2 Пример наследования различных классификаций

Учитывая вышеперечисленные методы, предлагается сделать следующее.

Для объединения представленных классификаций воспользуемся методикой обобщений классификаций, позволяющей избежать нестыковки в данных критериях.

.        Объединим и уберем повторяющие признаки выше представленных классификациях для получения общей картины, по каким признакам происходит выбор туристского направления.

.        Отнесем названия, которые названы одинаково, но различными авторами вносится разный смысл, потому что получается нестыковка в данных критериях.

.        Кроме того дополним полученный результат теми признаками, которых не оказалось в представленных классификациях. И эти признаки представлены ниже в таблице 1.3. и обозначены жирным шрифтом.

.        Также уточним классификацию, и она будет заключаться в том что, могут существовать следующие несоответствия, например некоторые признаки, относительно близки. Попытаемся разместить родственные признаки классификации рядом друг с другом, потому что одна из них, как правило, дополняет другую классификацию.

Таблица 1.3 Обобщенная и дополненная классификация

Для решения отдельного конкретного вопроса (направления) эта классификация будет избыточной. Но для построения дерева эта избыточность не помешает, потому что в дереве мы в будущем можем выбрать минимальное, но достаточное количество критериев, которые мы хотим уточнить.

Эти критерии позволят выбрать приоритетную группу вопросов и определить, что будет первично, что вторично и изучить порядок предпочтений туриста.

Определенное туристское предложение сегментируется под определенную группу туристов.

Практика маркетинга показывает, что сегментация способствует:

·        выбору наиболее перспективного рынка;

·        максимальной удовлетворенности клиента;

·        принятию решений, подкрепленных обоснованной информацией;

·        оптимизации затрат на маркетинговые мероприятия;

·        снижению конкурентной борьбы, созданием нового продукта или освоение слабозанятого сегмента рынка.

Анализ для освоения выбранного сегмента рынка позволяет:

·        оценить риск, проанализировать доходы и расходы;

·        определить основные позиции конкурентов и выявить возможные шаги в конкурентной борьбе.

В результате анализа существующих классификаций удалось разработать авторскую уточненную классификацию и избежать противоречивого толкования классификационных признаков различными авторами.

Также рассмотрим, как в обобщенной классификации критерии взаимосвязаны друг с другом и данные взаимосвязи представлены в таблице 1.3.

Введем формальное обозначение связей, группы признаков будут обозначены римскими цифрами, классификационные признаки будут обозначены арабскими, а критерии как нумерованные и связанные классификационным признаком, в который они входят.

Кроме этого связи между критериями могут иметь характеристику, по которой они связаны, данная характеристика представлена в таблице 1.4. Например, связь может быть как внутри признака, так и с разными типами признаков, у них разные типы связей, потому что внутри признака они связаны признаком, а с другими у них уже разные связи. Допустим, один входит в другой или они равноценны, или параллельны. Максимальный коэффициент корреляции критериев равен 1.

Таблица 1.4 Взаимосвязь критериев обобщенной и дополненной классификации

Когда мы выбираем признак, то в этом признаке критерии сортируются по результатам «воронки продаж» (см. параграф 1.2). Когда мы выбираем какой-либо критерий и задаем вопрос, то появляется дополнительная подсказка на интерфейсе связанные критерии и отсортированные по коэффициенту плотности этой связи. Менеджер с помощью связи критериев, расставив галочки, уже не будет возвращаться к другим критериям, т.к. выбор был сделан по связанности критериев, это будет отслеживать уже система. Это может достичь быстрого диалога.

Если вести диалог четко следуя порядку следования групп и подгрупп, то диалог тоже будет достаточно длительный. И это также не устраивает ни клиента, ни менеджера. Нужно сделать так, чтобы начиная с какой-то главной группы признаков, на которую обратил внимание в результате открытого вопроса клиент, мы могли дальше следовать по связанным классификационным признакам, связанным критериям.

Таким образом, дерево должно само выстраиваться по тем связям, которые внесены в эту систему. И дальше следуем по тем классификационным признакам критериев, которые наиболее плотно связаны с теми критериями, о которых в данный момент идет речь.

Коэффициент плотности данной связи может определяться экспериментальным путем, если с помощью данной системы произвести достаточно большое количество опросов клиентов, а пока он определяется исходя из эмпирического опыта. Для системы важно, чтобы мы могли менять коэффициенты плотности между критериями в соответствии с изменениями текущей ситуации на туристском рынке. И в случае неправильного выставления коэффициента, имеется механизм для устранения данной ошибки. И тогда уже будет предлагаться другой список критериев отсортированный по-другому, с другой плотностью.

1.2    Систематизация наиболее оптимального выбора направления

На сегодняшний день туристский рынок может предоставить широкий спектр предложений, однако для того чтобы подобрать подходящий вариант необходимо просмотреть большое количество туристских сайтов, затратить время на поиск. И главное понять, что является определяющим в выборе [17, 18, 32] того или иного варианта, т. к. значительная часть туристов не знает или не может определиться с направлением и предпочтениями. В этом может помочь уточняющий диалог.

Уточняющий диалог (уточняющие вопросы) позволяет выявить какую серию вопросов нужно задать. Эта наиболее эффективная серия вопросов. Такую цепочку вопросов принято называть скриптом.

Скрипт - это определенный алгоритм, который позволяет повысить уровень продаж, не потерять суть диалога и позволяет более быстро адаптироваться новым менеджерам в специфике направлений, отельной базы и т. д., т.к. скрипт написан в форме пошаговой инструкции [33]. Техника продаж туров в форме скрипта позволяет акцентировать внимание менеджера на важных деталях и не забыть уточнить существенные вещи. Внедрения скрипта позволяет уменьшать по времени консультирование, выработать корпоративный стиль и соблюдение стандартов обслуживания.

Был проведен поиск готовых скриптов для того чтобы взять их за основу. Как оказалось, скрипты есть, но подавляющее большинство закрыто и используются внутри компаний, но, тем не менее, удалось найти один из открытых скриптов [4] структура, которого представлена рисунке 1.3. Непосредственно в туристской отрасли скрипты закрыты.

Рисунок 1.3 Скрипт диалога

Этап установления контакта желательно создавать заранее путем регистрации звонка от потенциальных туристов. Случается, что туристы приходят в офис, но не получают нужной информации из-за некомпетентности менеджера или же, возможно, реклама привела нецелевых туристов для данного агентства. Порядок построения диалога не целиком к нам подходит.

В отношении скрипта, который представлен на рисунке 1.3. Есть скрипты стандартные, они касаются прямых продаж какого-то конкретного продукта, о котором уже все знают. В нашем случае другая ситуация, т.к. мы еще не знаем приоритетов желания, поэтому следовать данному скрипту не пристало. Мы можем придерживаться общей тенденции «Установление контакта», «Выявление направления». Именно в «Выявление направления» мы помещаем динамический скрипт. В «Работе с возражениями» и «Сбор контактных данных» существует определенная методика, здесь скрипт не нужен. У нас самая проблемная часть в «Выявлении направления ведения диалога», она не раскрыта в этом скрипте, но и у нас диалог динамический, его нельзя заранее построить. Мы можем следовать этому скрипту, а «Выявление направления» будем строить динамически по дереву, элементы которого определяются воронкой продаж, которые мы можем посчитать значимость для каждого критерия. Под значимостью мы понимаем конверсию «воронки продаж» [16, 38]. Конверсия - это процент людей, совершивших покупку, из общего числа потенциальных клиентов [7, 8 ]. «Воронка продаж» представлена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 «Воронка продаж»

«Воронку продаж», представленную на рисунке 1.4 сократим, поскольку будем опираться на статистику, которую предоставляет Ассоциация туроператоров России, а в статистике ассоциации нет такого критерия, как неподтвержденные заказы туристов. И на рисунке 1.5 представлена воронка продаж с внесенными изменениями и по ней будем считать конверсию по формуле где:

Конверсия = К

Заказы потенциальных туристов = А

Заказы потенциальных туристов, находящихся в обработке = В

Подтвержденные заказы туристами = С

(1)

(2)

Рисунок 1.5 Сокращенная «воронка продаж»

Приоритетным является движение по связям, когда турист определился с каким-то критерием, смотрим какие связи. Необходимо выработать правило. Мы должны взвесить критерий кандидат, к которому мы хотим перейти или набор этих кандидатов и уйти сначала к самому весомому. Если самый весомый нам дает положительный результат, мы уже другое не предлагаем, идем к следующему связанному с ним критерию или набору критериев. Под набором критериев мы понимаем, что у нас критерий, например, экскурсионный на самом деле связан не с критериями, а с признаками, а признак это набор критериев. Соответственно из этого набора смотрим самый весомый и идем к нему. Если вдруг оказалось, так что критерий ни с чем не связан в этом случае мы должны идти не по пути связи этого критерия с группой критериев, а просто берем последовательно переключаемся на следующую группу. Основной путь идти по связям критериев, и если связи нет, то переходить на следующий признак. Таким образом, мы будем считать, что это оптимальное построение диалога.