Дипломная (вкр): Автоматизация формирования оптимальных вариантов туристских предложений

Также необходимо учитывать, что если мы предлагаем презентационные материалы клиенту, то в системе они должны быть наглядными и удобочитаемыми.

Туристский бизнес относится к продажам, а как в любых продажах особую роль занимает выявление потребностей туриста путем задавания вопросов. Для налаживания диалога с туристом и для понимания его предпочтений хорошо подходят открытые вопросы. Но также для уточнения информации могут быть заданы и альтернативные вопросы, в которых заложены несколько различных вариантов. Но самым эффективным методом является метод последовательных вопросов. Они необходимы для понимания текущей ситуации, выявление потребностей и предложения вариантов [31]:

·        альтернативные (или или) - предназначены для подведения туриста к одному из решений;

·        наводящие (что вы думаете о …) - служат для подведения диалога к нужной теме, «направить» туриста на туристские предложения соответствующие его возможностям;

·        закрытые (предполагается ответ «да» или «нет») - предназначены для подтверждения или опровержения информации, для получения согласия;

·        уточняющие («что именно») - предназначены для конкретизации полученной информации;

·        открытые (сколько, продолжительность) - получение информации о потребностях туриста и его возможностях.

Для определения, сколько затрачивается времени на выявление потребностей у туристов, был составлен опросник (приложение Г). Менеджерами турагества ООО «СамМит» было проведено 20 констатирующих экспериментов, которые показали, что в среднем на работу с клиентом уходит 42 минуты (приложение Д), при этом минимальное время было 23 минуты (приложение Д), а максимальное время было 90 минут. В категории «турист опытный» времени на выявление потребностей было затрачено меньше, а в категориях «турист новичок» и «любитель поговорить» было затрачено большее количество времени. Менеджер с более высокой квалификацией затрачивает меньше времени, так как имеет больше опыта в общении с туристами, это подтверждается наиболее минимальным временем на выявление потребностей, а менеджер менее опытный затрачивает большее количество времени.

Пункт выявление направления диалога является узким местом в бизнес-процессе и тем самым замедляет процесс принятия решения.

Так как у разных людей существуют различные потребности, немаловажно их научиться распознавать:

·        самореализация;

·        признание;

·        безопасность;

·        социальные потребности;

·        комфорт.

Рассказывая о конкретном туристском предложении необходимо опираться на потребности туриста [24, 41]. Основная задача понять, какие преимущества наиболее важны для туриста.

Следующим этапом может быть работа с возражениями [4, 19, 20]. Как правило возражают нам, когда существуют некие сомнения. Сомнение может служить для построения диалога, для понимания, что может скрываться за возражениями. В таблице 1.5. представлены виды возражений, когда они возникают и с чем они связаны.

Таблица 1.5 Виды возражений

В зависимости от того, если ответ «да» или «нет», мы будем двигаться по дереву в соответствии с веткой. Например, если мы выбрали критерий из отранжированного списка критериев по значению «воронки продаж». Задаем первый вопрос, получаем ответ «нет». Если ответ «нет» задаем второй вопрос, если ответ «нет», то задаем третий вопрос и если ответ «нет», то мы понимает, что пошли не по той ветке. Тогда необходимо вернуться на шаг назад и уточнить предпочтения. Тут могут быть два варианта:

·        ошиблись при подсчете коэффициента «воронки продаж»;

·        человек «интересующийся», т. е. просто пришел поговорить.

Если турист во время беседы заставляет трижды вернуться к пересмотру критериев, то нужно задать вопрос, действительно ли он собирается путешествовать. При пересмотре критериев туристом три раза, система выдает сигнал о том, что произошло три отказа, тогда менеджеру необходимо вернуться на шаг назад и уточнить предпочтения, если до этого шли хорошо, а на данном шаге происходит откат.

Могут быть разные виды откатов, в зависимости от видов возражения. Если турист не совсем понял и просит пояснить, то менеджер, если не может пояснить сам, «кликает» на кнопку «Дополнительная информация по данному критерию» и предоставляет информацию о туре туристу. В случае согласия туристом откат не происходит, и движение происходит дальше по дереву. А в случае несогласия туриста целесообразность туристского предложения была предложена неверно.

Система исключает ведение неконструктивного диалога со стороны менеджера. Менеджер либо будет уточнять, либо возвращаться к выбору нового критерия на предыдущем шаге, либо будет выбирать следующий критерий на текущем шаге.

Если турист сказал «Что он не понимает предложение» то необходимо более содержательно раскрыть сам критерий. Если он сделает то и то, то нужно поинтересоваться следующим по рейтингу критерием. Если туриста не устроили три критерия, то нужно вернуться к вопросу то ли критерий был выбран.

При возражении «Что у данного предложения не самые выгодные условия», уточняется параметры поиска предложения.

На этапе сбора контактных данных формируется карточка туриста путем прикрепления сканов документ, внесения в договор информации о финансовой гарантии туроператора, условий тура, также прикрепление ваучера и подтверждающих документов по забронированому туру [2, 27].

Автоматизация процесса обработки заявки позволяет сохранить историю работы с туристом и в случае необходимости передать туриста другому менеджеру. Также бы система могла позволить зафиксировать и сохранить цепочку, и мы бы видели историю скрипта. На входе у нас будет открытый вопрос, для того чтобы определить с какой группы нам начать, внутри этой группы исходя из веса признаков мы сразу переходим к тому признаку, который на сегодняшний день является наиболее весомым, если турист сам не назначил признак. Если названный признак нас никуда не привел, то он менее весом, и мы тогда берем во внимание наиболее весомый признак на данный момент.

При построении диалога везде учитывается коэффициент конверсии, которая устанавливает приоритетность, некое упорядоченное множество, иерархию предложений, выбор места внутри предложения, выбор критериев, выбор признаков. И менеджер выбирает критерии предложения, места, критерия и признака исходя из максимального коэффициента.

Даже в случае если мы куда-то возвращаемся, то возвращаемся до пути когда мы прошли без отказов. Также может быть путь когда мы уточняли что-то и путь когда вообще говорили не о том и пришлось вернуться в самое начало.

Для менеджера - это позволит быстро определить турист пришел просто поинтересоваться и поговорить или определиться с маршрутом путешествия. А это означает, что производительность труда возрастает, следовательно, возможно больше продаж.

Также она может позволить облегчить работу менеджеров, поэтому интерфейс желателен дружелюбный, простой и логичный. Позволяет снизить документооборот на бумажных носителях, путем сохранения информации о туристах.

Выводы

В результате анализа классификаций с применением методики объединения была получена обобщенная относительно полная классификация, которая позволит выстраивать диалог, следуя дереву этой классификации. Было выявлено, что можно измерить как сами признаки, так и критерии, входящие в этот признак с помощью «воронки продаж». По максимальным значениям конверсии признака/критерия и коэффициентам их связности можно выстраивать диалог с клиентом.

Анализ классификаций показал, что разнообразие видов и появление новых туристских услуг закономерно повлечет за собой расширение данного перечня. Предложенная классификация может позволить конкретизировать систему учета, сегментировать туристские маршруты. При рассмотрении критериев желательно выявить не один главенствующий, а преорететную группу критериев, т.к. одного критерия не достаточно для конректизации маршрута путешествия.

Было выявлено узкое место в механизме принятия решения, и оно находится на этапе выявление направления диалога. Группа альтернативных вопросов может помочь оптимизировать и ускорить механизм принятия решения.

Кроме того, анализ теории диалога позволил сделать вывод, что когда мы следуем по этому дереву лучше задавать альтернативные вопросы, то есть сразу туристу предлагать в диалоге конкретные альтернативы, что следует учитывать при моделировании.

Глава 2. Проектирование информационной системы подбора актуальных туристских предложений

В данной главе описывается проектирование информационной системы подбора актуальных туристских предложений. Для целостного формирования восприятия необходим этап проектирования.

В этап проектирования входит определение методологии и моделирование бизнес-процессов.

2.1 Выбор методологии разработки

Методология проектирования это некий набор действий хорошо проверенных и стандартизированных, которые позволяют достичь нужной цели при создании информационной системы. Проектирование в имеющихся рамках ограничений позволяет создать систему удовлетворяющую требованиям пользователя. В качестве основных компонентов методологии проектирования можно выделить основной подход. Системный подход предусматривает разделение сложной системы на несколько простых компонентов, на более простые задачи, решение простых задач позволяет в совокупности решить общую задачу. Информационная система это сложный комплекс и включает в себя:

·        систему информационного обеспечения, которая включает в себя ввод информации, кодирование информации, обрабатывать и использовать обобщающие свойства;

·        техническое обеспечение включает комплекс технических средств, на которых размещается информационная система для подержания конкретных задач бизнес процессов;

·        система правового обеспечения включает в себя кто отвечает за работу с системой, издается приказ, кто вводит информацию, кто подготавливает информацию, кто имеет право выгружать документы и какие.

Важно, чтоб блоки требований были взаимно согласованы.

Основной задачей информационной системы является критериальный поиск туристских предложений, поэтому метод проектирования «метод многокомпонентный» и поиск туристских предложений является неким ядром системы. Каждый функциональный модуль настраивается под функциональные требования, которые он поддерживает, т. к. бизнес-процессы могут быть разными и должны быть предусмотрены настройки функциональных модулей. Функциональные модули взаимно увязаны, что позволит избежать трудно выстраиваемой системы привязки разно компонентных систем. Если все приведено в соответствие, то можно дополнять и развивать, таким образом, система может адаптироваться под потребности рынка связи с постоянно меняющимися условиями и решать задачи поэтапно.

Система может позволить достичь следующих результатов:

·              сократить время по поиску необходимой информации;

·              актуализировать документацию посредством внесения необходимых изменений;

·              организация защиты данных.

Методология [37] нужна для того, чтобы упорядочить все задачи, т. к. задачами нужно управлять, одна задача может зависеть от другой задачи. Так же нужно управлять коммуникациями.

Предполагается, что для разработки системы критериального подбора используется каскадный жизненный цикл, так как проектирование системы, разработка требований, разработка самой системы и тестирование проводятся один раз. Но данная специфика предполагает постепенное наращивание функциональности системы. На первых этапах происходит определение взаимосвязи критериев, далее ранжирование данных критериев путем конверсии, затем сбор статистики по определенного рода критериям и формирование рекомендаций. Так как идет небольшое количество итераций, то можно считать, что используется инкрементальная модель разработки

На данном этапе данный проект не такой большой и от него не зависит жизнь человека, поэтому участники проекта могут находиться на незначительном расстоянии друг от друга, а заказчик проекта может выступать в роль консультанта и отслеживать, все ли его требования учтены. Предпочтительней, тем не менее, производить фиксацию используемой технологии.

Исходя из того, что масштаб проекта и концепция не такие значительные и не производится в высокой степени формализация документов, требования заказчика могут быть изменчивые и использование инкрементальной модели для разработки и выполнение проекта в урезанные сроки, свидетельствуют о том, что желательней использовать одну из гибких методологий.

Так как в методологии Scrum необходимо наличие Scrum-мастера со значительным количеством совещаний, что очень громоздко для данного проекта. Поэтому для рассматриваемого проекта наиболее подходящей методологией будет методология Feature Driven Development (функционально-ориентированная разработка).

Исходя из того, что данная система может состоять из нескольких компонентов, где каждый последующий компонент расширяет функции разрабатываемой системы, то функционально-ориентированная разработка может разбиваться на 5 процессов:

)        разработка общего вида системы;

)        описание и представление необходимых функций;

)        планирование как будет работать каждая функция;

)        проектирование каждой функции;

)        конструирование работы функции.

В соответствии с концепцией проекта и с тем, что предполагается наращивание функционала системы последовательным путем с добавлением новых компонентов Feature Driven Development (функционально-ориентированная разработка).

Для проектирования системы нужно смоделировать бизнес-процессы, а моделирование бизнес-процессов можно считать одним из эффективных средств для анализа работы, выявление слабых мест и возможность поиска для улучшения деятельности компании. Основной задачей бизнес-процессов является помощь в восприятии задач. Как правило, задачи содержат последовательность действий и предназначены для исполнения менеджерами. При несогласованности действий, даже высококлассные специалисты могут оказаться менее эффективными по сравнению с менеджерами среднего уровня. Эффект достигается за счет взаимодействия и координации, в результате процессы становятся более понятными, а значит и менее длительными.