Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок ПАО "Ростелеком"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
32
Рисунок 7 - Документооборот по учету заявок клиентов.
Анализ затрат на обработку документов приведу в таблице 5.
На основании приведенной таблицы видно, что автоматизация
документооборота вследствие внедрения ИС управления клиентской базой
значительно ускорит процесс формирования и обработки документов.
Также ведение документов в электронном виде снизит уровень
возникновения ошибок при занесении данных в документы, т.к. планируется,
что она (информация) будет заноситься в формы автоматически.
33
Таблица 5. Оценка затрат на обработку документов.
Название
документа
Кол-во за
месяц
Частота
возникно-
вения
Время на
формирован
ие (до
автоматизац
ии)
Время на
формирован
ие (после
автоматизац
ии)
Время на
обработку
(до
автоматиз
ации)
Время на
обработку
(после
автоматизац
ии)
Экономия
времени (на
формирован
ие)
Экономия
времени (на
обработку)
Утверждение
заказа
2500-2800
75-95 (в день)
20 мин.
20 мин.
15 мин.
2 мин.
0
13 мин
Текущие
операции по
заказу клиента
2500
75-85 (в день)
10 мин.
1 мин.
3 мин.
0.5 мин.
9 мин.
2.5 мин.
Клиенты
Не
определе
но
По
требованию
От 2 часов
1 минута
30 мин.
0,5 мин
От
29.5 мин
Отчеты
Не
определе
но
По
требованию
От 30 мин.
2 минуты
30 мин.
0,5 мин.
От 28 мин.
29.5 мин.
34
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Для обеспечения сетевой безопасности используются следующие
средства:
фильтрация трафика;
ограничение доступа в интернет и во внутреннюю сеть;
антивирусная фильтрация;
система обнаружения атак;
контроль содержания трафика;
протоколирование и регулярный мониторинг доступа.
Локальная безопасность обеспечивается осуществлением следующих
мероприятий:
антивирусный контроль;
аппаратная защита от несанкционированного доступа;
криптографическая защита данных;
защита персональным файрволом;
резервирование данных;
протоколирование доступа.
В настоящее время в компании используются следующие программные
средства обеспечения информации:
Встроенные в маршрутизатор брандмауэры;
Антивирусный комплекс;
Стандартные средства операционных систем аутентификации и
разделения доступа пользователей.
35
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для повышения эффективности своей деятельности просто необходимо
активно внедрять инновации.
Инновации представляют существенную ценность для IT-компаний, так
как именно им присущ самый значительный эффект, который вносит
принципиально новое в механизм функционирования компании. К таким
инновациям можно отнести внедрение CRM-системы – (системы управления
взаимоотношениями с клиентами). Внедрение CRM-систем является
практически необходимым условием перехода к клиентоориентированному
ведению бизнеса. [7]
Если применить закон Парето, можно сделать вывод, что 20% клиентов
приносят 80% дохода. Исходя из этого, компания ПАО «Ростелеком»
заинтересована в долгосрочном сотрудничестве с этой частью потребителей.
Но для этого нужно выявить сегмент, приносящий большую часть прибыли
организации и определить потребности и пожелания этих клиентов.
В связи с этим, целью компании является предложение клиентам иного
вида обслуживания, для того, чтобы недостаточно прибыльные клиенты
перешли в разряд прибыльных.[7]
Эффект от использования CRM для компании основывается на создании
и реализации клиентоориентированной стратегии, направленной на
привлечение и удержание клиентов, повышение эффективности работы
персонала, автоматизации работы отдела продаж, отдела обслуживания
клиентов, отдела маркетинга.
Большинство СRМ-систем, состоят из следующих компонентов
автоматизации:
эффективной маркетинговой деятельности;
обслуживания;
предоставления справочной информации для клиентов банка.[12]
36
Рассмотрим функции CRM-систем с учетом специфики айти-компании:
управление информацией о клиентах;
автоматизация и интеллектуализация процесса работы с
клиентской базой;
аналитическая отчетность по продажам айти-продуктов и
обслуживанию клиентов.
Таким образом, можно сказать, что сегодня использование CRM-
системы в IT- сфере является актуальным.
На данный момент компания ПАО «Ростелеком» использует
недостаточно эффективные программные продукты в части управления
взаимоотношений с клиентами как в виде методологии так и в виде
информационной поддержки для решения следующих задач:
управление клиентской базы;
управление контактами с клиентами;
управление бизнес-процессами;
управление продажами;
Именно в вышеперечисленных областях у компании ПАО «Ростелеком»
наблюдаются проблемы.
На данный момент времени на предприятии ПАО «Ростелеком»
средствами автоматизации CRM-процессов являются стандартный офисный
пакет MS Office и бесплатная версия AmoCRM.
Однако данных средств недостаточно в силу отсутствия некоторых
необходимых функций – введение учета проектов, маркетинговых
коммуникаций с клиентами (обратная связь с клиентом, первичная
регистрация интереса клиента).
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1901