Дипломная работа: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "РУСЭЛПРОМ-СЭЗ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
46
инцидентов. В целом такая система может обеспечивать перечисленные
функции в отношении всех (а не только связанных с ИТ) услуг, оказываемых
организациями.
Рассмотрим далее некоторые из существующих на рынке систем.
Система «Итилиум» - первое российское решение в области управления
ИТ-услугами (ITSM) на платформе 1C:Предприятие для массового рынка.
«Итилиум» спроектирован на основе библиотек ITIL v3, ITIL v2 и стандарта ISO
20000 с рассчетом на эксплуатацию в условиях отечественных предприятий.
По итогам многолетнего присутствия на рынке «Итилиум» внедрили и
эксплуатируют более 1000 предприятий России и СНГ всевозможных отраслей,
таких как финансовые и страховые Компании, банки, торговые Компании и
прочие.
Одним из важных плюсов системы является признание профессионалами
рынка – десятки ведущих ИТ-Компаний используют «Итилиум» с целью
автоматизации процессов производства.
Разработаны различные методики внедрения ITSM-процессов и системы
«Итилиум»: как компелекс документации для самостоятельного внедрения, так и
полного проектного внедрения, включающего в себя индивидуальное
проектирование процессной модели.
Внедрение Service Desk «Итилиум» позволяет:
структурировать деятельность, выполняемую ИТ-
департаментом/ИТ-организацией, представив ее в виде Каталога услуг;
организовать учет запросов, поступающих от пользователей через
единую точку контакта – службу Service Desk;
получить аналитическую отчетность поступающих запросов
пользователей в разрезе услуг;
установить и контролировать сроки на обработку запросов
пользователей;
предоставить клиентам (потребителям услуг) интерфейс и
инструмент подачи, отслеживания и оценки качества обработки их запросов;
47
получить ясную, понятную и объективную оценку качества
предоставляемых услуг на основе измеримых показателей уровня услуг;
вести учет трудозатрат сотрудников в разрезе
услуг/проектов/клиентов/сотрудников;
ZenDesk - это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов
и посетителей.
Zendesk предоставляет следующие функции:
Работа со всеми режимами вывода запросов на поддержку
Просмотр списка событий в виде тикетов и уведомлений
Перечень действий с тикетами в режиме реального времени
Удобный поиск тикетов и по доступной базе знаний
Просмотр и изменение комментариев, адресатов, тегов и прочих
параметров тикетов
Извещения об обновлениях заявок
Выставление заготовленных ответов (или макросов) к заявкам с
часто задаваемыми вопросами
Закладки по тикетам для возвращения к ним в дальнейшем
Загрузка и вывод файлов, прикрепленных к обращениям
Создание изображений и закрепление их за тикетами
Кроме того, мобильные приложения позволяют оперативно просматривать
данные из тикетов — объём и скорость действий, реагирования, оценку качества
поддержки и т.д. Zendesk дает возможность просматривать профиль клиента с
тикетами, и даже работать с приложением жестами.
Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным
хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом
звонков, чёрным списком и многим другим.
Для облегчения работы и экономии времени сотрудников службы
поддержки, разработчики предусмотрели три типа автоматизации работы с
тикетами: макросы, триггеры и автоматизаторы.
Триггер - набор операций, которые система выполняет с тикетом при его
создании и совпадении определенных условий. К примеру, если тикет создан и
48
имеет любой статус, кроме «решено», система уведомит пользователя и агента о
создании тикета.
Макрос — одна или несколько операций с одним или несколькими
тикетами, которые агент может запустить одним кликом. Например перевод
заявки в статус «ожидание» и уведомление клиента о том, что агент не получает
от него ответа.
Автоматизатор — это триггер и макрос одновременно. Запускается
автоматически, проверяет условия, которые заданы в его настройках и
выполняет какие-либо действия, Например присваивает статус «закрыт»
тикетам, которые более 4-х дней находятся в статусе «решено».
Программный комплекс IBN Help Desk позволяет организовать учет
заявок клиентов и пользователей, и наладить схему управления инцидентами по
методологоии ITIL. Решение предназначается для служб технической,
клиентской и сервисной поддержки 24/7.
Модуль helpdesk позволяет создать единую точку сбора обращений и
заявок пользователей, организовать цепочку управления инцидентами (по
методологии ITSM).
Cистема IBN Help Desk — это веб-система (web based helpdesk), работа с
ней ведется через браузер. IBN Help Desk предоставляет возможность
обрабатывать как заявки пользователей, отправляемых ими по электронной
почте, так и инциденты сотрудников предприятия.
IBN Help Desk успешно используется российскими компаниями как
инструмент работы служб технической и сервисной поддержки пользователей
24/7 и колл-центров.
Help Desk является частью системы совместной работы и дает
возможность реализовать наиболее гибкую работу по поддержке пользователей
и решению их задач и обращений, чем другие системы.
Обращения от клиентов могут быть привязаны к проектам, категориями,
ассоциированы с контактами и организациями.
Сравнение данных систем приведено в таблице 1.8.
49
Таблица 1.8
Сравнение систем Help Desk
Итилиум
Zendesk
IBN Help
Desk
Тип
распространения
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL v2
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно, далее
от 166 рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
платная
поддержка
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
стран
возможна
одновременная
конфигурации
работа со список
сигнатура
документов и
самим
into
документов.
Проблемы
можно
при
работе
также
в IE.
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
рабочего
работа со
списками
выделяют
и
документами.
Есть
часов
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс,
учет
раздельная
работа
echo
со
списками и
документами
Учет
после
и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Ленты
desk
активности по
документам
Есть, но
технического
не все
действия
ожность
отражаются
Нет, только
критериями
история
переписки
Есть
(история)
Поддержка
задачи
преднастроенных
тем
управление
заявок и сроков
message
их обработки
Есть (через
объем
Услуги)
Можно
реализовать
поддержки
через триггеры
нет
Учет
каждая
трудозатрат
Есть
Нет
Нет
50
Продолжение таблицы 1.8
Итилиум
Zendesk
IBN Help
Desk
Управление
другие
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Работа
условия
с тегами
Есть, в том
методология
числе
автоматические
Есть
Нет
Личный
включая
кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Аналитические
hqbd
отчеты
Есть
Есть
Нет
Интеграция с
электронной
name
почтой,
в том
прозрачно
числе
вложения
Есть,
перестраивать
полная,
2х-сторонняя
Есть,
список
полная,
2х-сторонняя
Есть,
windows
полная, 2х-
сторонняя
Главным минусом вышеуказанных решений является их избыточность и,
как следствие, техническая и экономическая сложность внедрения и реализации
на предприятии.
В текущей задаче требуется разработка модуля по приему и обработке
заявок, то есть автоматизация лишь одного направления работы предприятия.
Для подобной задачи приобретать какое-либо готовое решение является
нерациональным и влечет за собой крупные финансовые убытки.
Поэтому руководством завода принято решение о начале разработки на
базе существующего отдела программирования. Главным требованием стала
возможность быстроно интегрирования в существующую систему.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1983