Материал: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки организации "Белый клык"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
16
• управление полным циклом разработки новых технологий и
координацию программ со стратегическими партнерами, ускорение цикла
внедрения новых версий продуктов, завоевание доверия заказчика и позитивной
репутации в результате эффективной работы по проектированию, внедрению и
поддержке продуктов;
• постоянное взаимодействие с заказчиком, поддержание
доверительного уровня отношений с командой клиента, определение его
потребностей и проблем, информирование сотрудников компании об
изменениях в стратегии реализации проекта, управление процессом реализации
проекта;
• контроль выполнения проекта и соблюдением сроков, указанных в
плане, ответственность за реализацию проекта в целом, проверку и утверждение
продукта во всех его аспектах - функциональность, критерии качества.
Состав рабочей группы проекта приведен на рисунке 1.4.
Менеджер проектов
Программисты Дизайнеры Верстальшики
Рис. 1.4 Состав группы, работающей над проектом
Динамика изменения количества проектов, которые единовременно ведет
компания ООО «Белый клык» показывает тенденцию к увеличению количества
проектов компании. Общее количество проектов в 2014 году по сравнению с
2002 годом увеличилось на 130% и, судя по представленному тренду, будет
расти и дальше.
С увеличением данного показателя управление на уровне совещаний с
руководителем и контролем с его стороны, без ввода автоматизированной
системы становится не только проблематичным, но и во многих вопросах
невозможным.
17
Рассмотрим с помощью технологии IDEF, как в настоящее время
происходит обработка, выполнение и контроль проектов. На рисунке 1.5
показана общая характеристика деятельности менеджера проектов.
Рис. 1.5 Общая характеристика деятельности менеджера проектов
Декомпозиция данной схемы приведена на рисунке 1.6.
Рис. 1.6 Декомпозиция основного процесса
Как видно из приведенной схемы, основными блоками в деятельности
отдела являются следующие:
18
• Разработка проектов по заявкам клиентов;
• Контроль выполнения проектов и их доработка (при
необходимости);
• Ведение архива документации, в том числе и по выполненным
проектам.
Рассмотрим процесс разработки проектов (Рис. 1.7).
Рис. 1.7 Характеристика процесса разработки проектов
Разработка проектов включает в себя ведение проектов и ведение
отчетности по ним.
Ведение проекта включает в себя следующие подпроцессы (Рис. 1.8):
• Регистрация и распределение проектов;
• Непосредственное выполнение проектов, где результат
формируется в виде файлов;
• Учет выполненных работ каждым специалистом.
19
Рис. 1.8
Данный процесс также состоит из следующих подпроцессов (Рис. 1.9).
• Регистрация проекта, которая заключается в его записи
специальную книгу учета;
• Первичный анализ требования проекта, на основании которого
производится выбор исполнителя для конкретного проекта с учетом также и его
загруженности;
• Распределение проектов между исполнителями, то есть назначение
специалиста для исполнения конкретного проекта.
При назначении проекта формируются все требования, его касающиеся, а
также указываются сроки его выполнения. Все эти действия выполняет
менеджер проектов.
20
Рис. 1.9 Характеристика процесса регистрации и распределения проекта
На данном этапе развития компании назрела необходимость использовать
новые коммуникационные возможности в сфере управления проектами.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Специалисты отдела технической поддержки компании подчиняются
старшему специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также несет
ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и
осуществляет контроль их выполнения.
Cущность деятельности старшего специалиста отдела технической
поддержки пользователей состоит в учете, распределении и контроле
выполнения заявок клиентов. Также сотрудник формирует отчетные документы
по итогам работы отдела техподдержки с обращениями клиентов.
Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схеме
IDEF0 (Рисунок 1.4).
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1986