Материал: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки организации "Белый клык"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
Рисунок 1.10 Контекстная диаграмма работы отдела технической
поддержки пользователей
В качестве входных информационных потоков в данном случае
рассматриваются следующие документы:
• Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по
одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная
почта, телефон, ICQ, Skype), содержит следующие сведения:
− Реквизиты пользователя (фамилия, имя и отчество физического
лица, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
− Описание проблемы и пошаговое описание действий по
воспроизведению проблемы (по возможности).
− Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный
характер носит описываемая проблема.
− Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
− Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.
− Дополнительная информация - все что угодно, в контексте
обращения.
− Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).
22
• Список сотрудников компании;
• Список сотрудников отдела технической поддержки пользователей
– формируется начальником отдела техподдержки;
• График работы сотрудников отдела технической поддержки
пользователей - формируется начальником отдела техподдержки.
В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела
технической поддержки.
Декомпозиция данной схемы приведена на рисунке 1.5.
Рисунок 1.11 Диаграмма декомпозиции процесса работы отдела
технической поддержки пользователей
Декомпозиция процесса учета и распределения заявок приведена на
рисунке 1.6.
23
Рисунок 1.12 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение
заявки»
Рисунок 1.13 Диаграмма декомпозиции процесса «Выполнение и контроль
заявки»
На выходе формируются следующие документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Отчет о закрытых заявках;
3. База данных вопросов и проблем;
24
4. Отчет по заявке;
5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями
законодательства РФ, Положением об отделе технической поддержки
пользователей, регламентом технической поддержки пользователей, а также
техническими нормами и требованиями.
Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки
пользователей имеет следующие недостатки:
• большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок
и запись о выполненных мероприятиях;
• возможность допущения ошибок в записях;
• большая трудоемкость для сотрудников отдела;
• невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных
показателей за счет ручного их выполнения;
• неэффективное использование рабочего времени сотрудников
отдела технической поддержки пользователей за счет обработки всех
документов в бумажной форме.
• слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению
отданных поручений;
• постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
• усиление негативного воздействия человеческого фактора.
Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела
техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за
месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.
На фоне практически полной автоматизации деятельности управления
такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует
большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством
компании принято решение этот процесс автоматизировать.
25
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота в процессе учета заявки сотрудников компании
и его выполнения представлена на рисунке 1.8.
О
Взаимосвязь ключевых участников документооборота
Формирование
Регистрация
Подготовка ответа
Запись данных
Сотрудник отдела
техподдержки
Руководитель АрхивСотрудник банка
Определение уровня
Заявка на
оказание ТП
Заявка на
оказание ТП
Заявка на
оказание ТП
Журнал заявок
Отчет по заявке
Журнал учета
заявок
Отчет по заявке
Журнал учета
заявок
Отчеты по
заявкам
Рисунок 1.14 Схема документооборота
В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработанной и
попасть в архив, должно быть учтено сотрудником отдела техподдержки, по
обращению должен быть подготовлен ответ, данные об обращении занесены в
журнал учета заявок. На основании этих документов строятся аналитические
отчеты.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1986