Дипломная работа: Автоматизация приема заявок на ремонт и модернизацию персональных компьютеров в АО "Информсвязь холдинг"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
37
поддержка различных СУБД - Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.
Структурно продукт состоит из серверной и клиентской частей, стоимость
лицензии на обе части в сумме составит около 150000 рублей.
Система Manzana Service System (решение класса ServiceDesk / HelpDesk)
предназначена для автоматизации сервисных центров, отделов поддержки,
управления претензиями, а также для управления обслуживанием клиентов, когда
оно ведется в рамках заключенных договоров и требует фиксации обращений
клиентов, маршрутизации задач внутри компании, контроля исполнения и
отчетности по итогам выполнения работ.
Опираясь на опыт постановки деятельности сервисных служб, включая
работу по поддержке клиентов и дилерских сетей в крупных международных
компаниях, специалисты компании Manzana Group разработали решение Manzana
Service System для автоматизации сервиса. Решение позволяет сделать процесс
прозрачным, удобным и контролируемым, предоставляет - при необходимости -
возможности для самообслуживания:
Регистрация запросов, включая автоматический прием и регистрацию
заявок по электронной почте или через интернет;
Учет работ по запросам и их маршрутизация внутри службы поддержки;
Контроль сроков исполнения работ и система оповещения;
Учет объема работ по договорам сервисного обслуживания, автоматизация
сервиса;
Формирование и ведение базы знаний;
Веб-портал для клиентов с возможностью самостоятельного доступа к
своим запросам, базе знаний, хранилищу документов.
Результатом внедрения Manzana Service System (решение класса
ServiceDesk / HelpDesk) является выполнение большего объема работ меньшими
силами, идентификация и исключение убыточных работ, повышение лояльности
клиентов. Автоматизация сервиса и службы поддержки — это инвестиции,
окупающиеся в среднем за 6 месяцев, за счет следующих факторов:
1. Повышается эффективность работы каждого сотрудника:
Расходуется меньше времени на поиск информации по запросам;
Исключаются необходимость в ответах на повторяющиеся запросы;
38
Каждый специалист понимает, что он должен сделать и в какие сроки.
2. У руководителя появляются инструменты для принятия решений:
Анализ позволяет понять, что идет не так, и вовремя принять меры;
Виден объем работ по исполнителям - он может точно оценить потребность
в ресурсах по задачам и проектам;
Все задачи перед глазами - можно расставлять приоритеты, выделить
важное, отменить лишнее, назначить на исполнение задачи правильного
исполнителя;
Становится понятным, на каких клиентов тратится время, и насколько это
соответствует договорным обязательствам и целях компании.
3. Клиенты становятся более лояльными:
Им видно, что происходит с их запросами;
Удобно, когда можно получить нужные документы или самостоятельно
найти решение вопроса в удобное время.
Стоимость данной системы зависит от количества клиентов и начинается
от 120000 рублей. Docsvision Servicedesk – решение по управлению
обслуживанием пользователей (сотрудников и/или клиентов) предприятия,
основанное на рекомендациях itil и реализующее важнейшие процессы itsm.
DocsVision ServiceDesk реализован на платформе DocsVision, одной из
лидирующих отечественных систем электронного документооборота.
Использование DocsVision ServiceDesk помогает организовать и поддерживать
следующие процессы ITIL:
Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация и учет всех
поступающих обращений, контроль и выполнение работ, а также
обеспечение обратной связи;
Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –
формирование каталога услуг, предоставляемых сервисных
подразделением, и выполнение работ в соответствии с договорными
обязательствами;
Управление конфигурацией (Configuration Management) – ведение учета
обслуживаемых объектов и работа с аналитической информацией для
определения причин возникновения инцидентов.
39
Рис. 1.7 Структурная схема работы системы Docsvision Servicedesk
Решение Docsvision Servicedesk обеспечивает:
Единую точку обращения к службе поддержки и возможность
формирования обращений различными способами (Web, электронная
почта, внешние приложения и т.д.);
Фиксирование и формализацию обращений пользователей, поступающих в
службу поддержки;
Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
Маршрутизацию полученных заявок на выполнение соответствующим
исполнителям службы поддержки;
40
Контроль за ходом исполнения работ и затраченным временем;
Информирование пользователя об этапах выполнения заявки;
Эскалацию запросов и инцидентов;
Хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет специалистам
быстро разрешать проблемы;
Формирование отчетности о количестве и типах поступающих заявок, а
также о времени выполнения работ на каждой стадии;
Учет услуг, предоставляемых клиентам в рамках договоров на
обслуживание (SLA), и ведение каталога услуг;
Формирование и ведение единого списка обслуживаемых объектов (CI);
Формирование перечня работ в зависимости от обращения;
Предоставление аналитических данных по объектам обслуживания с
доступом через Web, в т. ч. для поиска причин инцидентов;
Автоматическое назначение периодических работ;
Контроль и возможность выравнивания загрузки ИТ-персонала, что
позволяет сокращать время решения инцидентов и увеличивать
производительность труда.
DocsVision ServiceDesk обладает преимуществами, которые ставят
решение в один ряд с лучшими системами класса Service Desk:
Соответствие основным рекомендациям ITIL;
Интеграция с инфраструктурой Microsoft;
Взаимодействие с системами сетевого управления;
Скорость развертывания системы;
Базирование на DocsVision;
Удобство использования;
Кроме указанных систем, на рынке присутствует еще множество решений,
таких как FrontRange IT Service Management 5.0 , Итилиум. Сравнение данных
продуктов приведено в таблице 1.4.
41
Таблица 1.4
Сравнение программ технической поддержки
Название
Т
тип
СУБД
Сертификация
процессов ITIL
Цена
Кастомизация
Naumen
Service
Desk
web
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005,
PostgreSQL
8.1
нет
24000 рублей за
рабочее место
Настройка: Naumen Service Desk имеет достаточно гибкий,
напоминающий HP OV SD интерфейс для настройки,
который пришел из платформы. Все объекты и их
атрибуты (в том числе флекс) настраиваются. Для каждого
типа инцидента настраивается workflow с распределением
ответственных, условием входа/выхода, действием на
входе/выходе.
Manzana
Service
System
web
Microsoft SQL
Server
нет
$5000 ограничение
на 100
пользователей
-
Docsvision
Service
desk
cons
ole/
web
Microsoft SQL
Server 2000
нет
$2700 за 3
лицензии,
следующие по $300
-
Front
Range IT
Service
Managemen
t 5.0
cons
ole/
web
Oracle 9,
Microsoft SQL
Server 2000
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
?
Встроеный графический редактор описания бизнес-
процессов
Итилиум
cons
ole/
web
Microsoft SQL
Server/файлов
ая система
нет
14900 рублей
(~$550)
Кастомизация: Полная, открыто для доработки более 95%
кода. Доработка форм, алгоритмов, веб-части, отчетности,
функционала по другим процессам - свободная.
HP
OpenView
Service
desk 4.5
cons
ole/
web
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Модуль Helpdesk
$8000, Лицензия
$3500, меннованная
$2500
Бизнес-правила, кастомизация форм, возможность
изменения web части.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1926