Дипломная работа: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО "Спектра"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В сервисном центре используется схема, по которой осуществляется работа
с заказами клиентов – основной бизнес процесс, контекстная диаграмма которого
изображена на рисунке 1.3 [13]. Данный процесс не был автоматизирован на
должном уровне, в связи с чем руководитель предприятия и его работники
испытывают сложности в работе.
За обработку заказов на предприятии отвечает менеджер, а в его отсутствие
сам директор. Единственное исключение – выходные дни, когда оформлять и
выдавать готовые заказы может дежурный ремонтник, в следствии чего он
получает доступ к документу с заказами.
Полный процесс обработки одного заказа на предприятии выглядит
следующим образом: клиент приносит неисправную технику. Менеджер или
работник, выполняющий его обязанности, проводит ознакомительную беседу с
клиентом и заносит новый заказ в документ формата Microsoft Excel, который
выполняет роль базы данных всех заказов сервиса. скриншот экрана с примером
структуры документа представлен на рисунке 1.4. На этом же этапе, может
Рисунок 1.3 Контекстная диаграмма бизнес процесса компьютерного сервиса
ООО «Спектра»
22
выяснится, что данный клиент впервые обратился в сервис - тогда информация о
нем также фиксируется в отдельный документ формата Microsoft Excel,
выполняющий роль базы данных клиентов сервиса. После добавления нового
заказа техника маркируется стикером с описанием проблемы и отправляется на
склад. Клиенту также вручается листок с символикой сервиса, на котором от руки
записана дата получения, марка оборудования или детали и другая информация
на усмотрение менеджера, которая позволит идентифицировать клиента при
выдаче отремонтированного оборудования. Дальнейшая задача менеджера
состоит в том, чтобы назначить ремонтника, который будет ответственным за
проведение диагностики, чья специализация подходит под описанную клиентом
проблему. После диагностики – ремонтник сообщает план работ. Менеджер в
соответствии с прайс-листом сервиса фиксирует цену и согласовывает с клиентом
работу. Если клиента не устраивает стоимость, он в праве отказаться от
выполнения работ, и тогда заказ считается отклоненным. Работа по нему
прекращается и техника возвращается ее владельцу. В большинстве случае
клиенты согласовывают план работ, и сотрудники проводит ремонтные работы.
После того, как работы будут завершены, менеджер связывается с клиентом и
согласовывают время, когда можно будет забрать отремонтированную технику.
На данном этапе клиент в праве потребовать отчет о проделанной работе. Чаще
всего менеджер просит ремонтника расписать клиенту этапы ремонта и дать
рекомендации по предотвращению поломки в будущем. Но есть случаи, когда
клиент пришел забирать заказ в выходной день или обеденное время
ответственного за ремонт. В этом случае приходится тратить время на то, чтобы
связаться с мастером, выполнявшим работы, а в случае его недоступности,
уточнить информацию у коллег.
Как видно на рисунке 1.4 большая часть информации заполняемой при
приеме оборудования дублируется от заказа к заказу, по мимо этого нужно
одновременно вести два документа информация из которых также пересекается,
что создает для менеджера дополнительные сложности.
23
Рисунок 1.4. Снимок экрана со структурой заполненного документа с заказами
компьютерного сервиса ООО «Спектра»
Декомпозиция контекстной диаграммы – схема описанного выше бизнес
процесса представлена на рисунке 1.5.
24
Рисунок
1.5 Декомпозированная схема обработки заказов в компьютерном
сервисе ООО «Спектра»
25
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание
Как видно из рисунка 1.5 рабочий процесс по обработке заказа включает
всего 5 шагов, но на каждом из этапов требуется обрабатывать большое
количество информации. Подобная организация обработки заказов имеет ряд
очень серьезных недостатков:
Риск того, что документ случайно или намеренно может удалить или
повредить кто-то из сотрудников.
Документ хранится в единственном экземпляре на одной рабочей машине,
что создает дополнительные трудности в тех случаях, когда нужно
оформить заказы более чем одного клиента единовременно. Создается
нежелательная очередь.
Невозможно разграничить права доступа к определенным частям
документа в зависимости от уровня доверия к работникам сервиса.
Невозможно отследить кто из сотрудников редактировал документ и какие
изменения вносил.
Отсутствует функционал для отслеживания работ, ведущихся в текущий
момент по каждому из заказов, что порождает сложности при просьбе
клиента уточнить на каком этапе работа с его техникой.
Замечания и другие особенности для каждого заказа приходится писать на
стикерах, чтобы можно было сохранить информацию в случае если работу
над одним заказом ведут 2 и больше мастеров.
Сложно получить общую картину о том какой из покупателей стал
постоянным клиентом и какие у него есть выполненные заказы. Эта
информация позволила бы предоставлять скидки как лояльному клиенту.
Отсутствует унифицированный формат документов, передаваемые клиенту
при приеме оборудования.
Подводя итог данного пункта, можно сделать вывод, что основной рабочий
процесс ремонтного сервиса не автоматизирован и работу нужно вести именно в
данном направлении: внедрить механизм, который увеличит производительность
труда сотрудников.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2063