Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО "Сфера ИТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
36
смешанная организация ИБ.
Файловая организация ИБ нам не подходит, потому что локальное разме-
щение базы на компьютере с последующим расшариванием средствами MS
Windows будет уменьшать скорость обработки запросов. Смешанная организа-
ция подразумевает распределенное хранение базы данных на нескольких серве-
рах с настроенной репликацией. Такое решение используется для работы в рас-
пределенных системах удаленных территориально офисов. Интегрированный
способ организации ИБ подойдет наилучшим образом, как лучший способ хра-
нения взаимосвязанных данных при минимальной избыточности, позволяющей
их использовать оптимальным образом в любых приложениях, обеспечивая не-
зависимость данных от программы. Для хранения данных будет использоваться
СУБД.
Модель логической структуры базы данных выбрана реляционная, как
позволяющая быстро сформировывать связи между таблицами для построения
запроса, затем разорвать их для построения другого запроса. Время выполнения
запроса в этой модели выше, чем при использовании других (сетевой или иерар-
хической).
Исходные сведения будем получать из документов:
электронное письмо от сотрудника компании с описанием неисправно-
сти на неформальном языке;
регламент работы службы технической поддержки;
заявка пользователя на неформальном языке;
письма, регламентирующие изменения ответственных по классифици-
рованным направлениям инцидентам и новым направлениям.
Результаты отображаются в отчетах. Например, отчет о заявках, посту-
пивших за предыдущий месяц, отчет об открытых заявках на текущий момент.
37
Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Программное обеспечение вычислительной системы (ПО, software) - это
совокупность программ, описаний и инструкций по их применению, позволяю-
щая использовать вычислительную систему как универсальную систему для хра-
нения, обработки и обмена информацией.
В компании принят корпоративный стандарт – программное обеспечение
Microsoft. Операционные системы пользователей – Microsoft Windows 10. Элек-
тронная почта обрабатывается сотрудниками компании в MS Outlook разных
версий (от 2013 до 2019).
Для серверной части была выбрана операционная система Centos
7.7.1908. По следующим причинам:
длительность поддержки – 10 лет;
устранение уязвимостей в приемлемый срок;
стабильность работы;
не требовательна к ресурсам;
наличие пакетов установки OTRS.
К СУБД предъявляется очень много требований, которые не постоянны и
с течением времени и с развитием проекта меняются. Будем оценивать варианты
по этапам:
оценка на предмет пригодности на качественном уровне;
оценка технических характеристик;
оценка производительности.
Считаю, что нужно обращать внимание на дату появления продукта, как
показатель «благополучия», так же следует обратить внимание на динамику раз-
вития, объем продаж (или скачиваний для бесплатного продукта). На стоимость
в основном влияет вид программного продукта, число поддерживаемых пользо-
вателей и фирма - разработчик.
38
Оценку производительности я буду использовать полученную с ресурса
«The Open Source Database Benchmark», где расчет ведется с помощью тестов из
набора AS3AP (ANSI SQL Standard Scalable and Portable). [19]
В таблице 6 представлена сравнительная таблица самых распространен-
ных СУБД.
Таблица 6
Сравнительная таблица распространенных СУБД
Показатель
Microsoft SQL
Server
MySQL
PostgreSQL
Поддерживаемые
операционные си-
стемы
Microsoft Win-
dows, Linux, Unix,
Mac
Microsoft Win-
dows, Linux,
Unix, Mac
Условия
лицензирования
Коммерческий
продукт. Есть
бесплатная вер-
сия
Коммерческая
лицензия и GNU
Лицензия BSD
Наличие драйверов
ODBC, JDBC,
ADO.NET
Да
Да
Да
Возможность писать
хранимые функции
на
разных языках
программирования
Да, но нужно
скомпилировать
код в библиотеку
Нет (кроме C и
Да
Аутентификация
Средствами БД и
Средствами БД
Много разных
Методов, вклю-
чая средствами
БД и
Поддержка
рекурсивных запро-
сов
Да
Нет
Да
Производительность
планировщика за-
просов для сложных
запросов
Средняя
Очень хорошая
Плохая
39
В качестве СУБД будет использован PostgreSQL версии 10.11.
PostgreSQL — СУБД с открытым исходным кодом, основой которого был код,
написанный в Беркли. Она поддерживает большую часть стандарта SQL и пред-
лагает множество современных функций:
сложные запросы;
внешние ключи;
триггеры;
изменяемые представления;
транзакционная целостность;
многоверсионность.
Севере СУБД будет располагаться на одном сервере с OTRS. [7,8]
При выборе средства проектирования был выбран Perl 5.16 в связи с тем,
что исходный программный код OTRS выполнен именно на этом языке, также в
связи с наличием у администратора опыта написания скриптов на данном языке
программирования. Он довольно распространен и в дальнейшем будет не сложно
найти программиста под возникающие новые задачи. Язык имеет открытую ар-
хитектуру и активно развивается, будет легко разработать графический интер-
фейс в виде HTML страницы, чего не могут позволить такие распространенные
языки программирования, как Borland C++ или Microsoft Visual C++. [15,16]
Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Техническое обеспечение (ТО) информационных систем — это совокуп-
ность технических средств, обеспечивающих работу информационной системы,
соответствующей документации на эти средства и технологических процессов.
Для работы системы в рамках дорабатываемой ИС потребуются следую-
щие элементы ТО:
Единый сервер. На этом сервере находится система OTRS, почтовый и
сервер БД.
40
ПК-пользователя (рабочая станция) – это пользовательский ПК, посред-
ством которого будут создаваться заявки через отправку письма с описание про-
блемы на почтовый ящик горячей линии.
ПК-инженера (рабочая станция) – это пользовательский ПК, на котором
ведется обработка заявок и их распределение.
Средства организации ЛВС – активные (маршрутизатор, коммутатор,
шлюз и т.д.) и пассивные (сегменты ЛВС, коммутационные розетки и т.д.).
После анализа критериев по серверному оборудованию было принято ре-
шение перенести всё ПО в облако. Был выбран сервис Yandex Compute Cloud.
Параметры сервера настраиваются в зависимости от потребностей и могут быть
изменены в любой момент времени. Помимо этого, отпадает необходимость в
резервном копировании всей системы, обеспечении бесперебойного питания.
[14]
Согласно корпоративному стандарту для ПК-пользователя и ПК-инже-
нера основными критерием выбора оборудования будет утвержденный список
конфигураций:
Core i3 xxx /8Gb/480Gb SSD/Монитор 24''
INTEL Pentium Gold G5400 3.7Ghz /8Gb/240Gb SSD/Монитор 21.5"
Для средств организации ЛВС критерием выбора должны быть тип ка-
беля и пропускная способность. На данный момент по результатам анализа сете-
вого трафика сеть загружена мене чем на 20%. Ежеминутный опрос почтового
сервера, загрузка веб интерфейса OTRS не дадут существенной нагрузки на сеть,
поэтому пропускной способности имеющейся сетевой инфраструктуры хватит с
запасом. При используемых коммутаторах внутренняя сеть работает на скоро-
стях до 1Gbps. Используемых АПКШ «Континент» имеет такую же пропускную
способность.
Вывод: В первой главе дипломного проекта отражена аналитическая
часть, в ней была представлена технико-экономическая характеристика ООО
«Сфера ИТ», описан процесс регистрации и обработки заявок на техническую
поддержку клиентов, приведена характеристика комплекса задач, требующих
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2374