Дипломная работа: Автоматизация взаимоотношений с клиентами в ООО "Прострой"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
23
момент этот процесс не требует дополнительного автоматизирования, но в
ближайшие годы будет автоматизирован с помощью одной из
информационных систем;
Проведение строительных и ремонтных работ. Этот процесс почти
не автоматизирован, но автоматизацию можно будет провести после
автоматизации взаимоотношений с клиентами;
Управление взаимоотношениями с клиентами. Автоматизация
взаимоотношений с клиентами наиболее сейчас востребована в ООО
«Прострой», так как менеджеры не успевают обработать много заявок;
Введение документооборота. Документооборот – это самая
автоматизированная задача в ООО «Прострой», но в любом случае еѐ можно
будет доработать.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В компании используются следующие входные информационные
потоки:
Данные о клиенте
Прайс-лист материалов
Прайс-лист услуг
Информация о материалах
Информация поставщиках
Заявка
Информация о бригаде
В компании используются следующие выходные информационные
потоки:
Договор о проведении ремонтных работ
Отчѐт о выполненной работе
24
Отчѐт о закупки материалов
В качестве процесса автоматизации был выбран процесс
взаимоотношений с клиентами.
Взаимоотношение с клиентами очень важная функция на предприятии.
Правильно настроенное общение с клиентами может существенно повлиять на
дальнейшую репутацию и прибыль компании.
Важнейшими функциями CRM-системы являются:
В период менеджмента возможности автоматизированной системы дают
возможность обнаружить потенциальных покупателей, средством рассылки
информации о продуктах, исследовать необходимости и давать прогноз
действия клиентов благодаря наблюдениям и опросам, а также вести история
взаимоотношений с каждым потенциальным покупателем для более
результативного партнѐрства.
Одна из функций CRM-системы – это автоматизация процесса продаж,
позволяющая вести контроль абсолютно всех стадий сделки. Сведения о
статусе заказа показана в режиме реального времени. CRM даѐт возможность
улучшить документооборот по сделкам, позволяет составить план решения
задач. Гарантирует стремительный обмен информацией между клиентами и
менеджерами
Существенная роль CRM – руководство клиентов после завершения
сделки, что подразумевает автоматизацию процессов планирования и контроль
выполненных работ, внедрение обратной связи с клиентами, организация
службы с жалобами, отслеживание запросов на сервис.
В конечном итоге введение CRM-системы предоставляет возможность в
фоновом режиме анализировать данные о работе компании, что позволяет
незамедлительно составлять план бизнес-стратегии.
Клиент обращается к менеджеру и заказывай определѐнный вид работы,
обговаривает с менеджером все необходимые нюансы и условия договоры.
Сотрудники работают согласно законодательству и внутрифирменным
приказам. Исполнителем является менеджер отдела по работе с клиентами,
25
который обеспечивает комфортное общение с клиентом, что позволяет
налаживать хорошие отношения с клиентами, а также менеджер убеждает
покупателей воспользоваться услугами именно этой компании
Более подробно это будет показано на рисунке 1.4.
Рисунок 1.4 Контекстная диаграмма обработки заказа в ООО
«Прострой».
На рисунке 1.5 представлена декомпозиция приѐма заказа в ООО
«Прострой». В первом блоке показан процесс приѐма заказа на входе которого
находится клиент. На управлении поступают инструкции и законодательные
акты. В качестве механизма представлены следующие составляющие: заказ и
менеджер. На выходе получается контактная информация, из чего и
формируется второй блок.
На втором блоке представлен процесс оформление заказов. Входным
потокам является клиент и контактная информация. В управлении участвуют
инструкции и законодательные акты. Механизмами второго блока являются
26
заказ и менеджер. На выходе получается договор, который служит началом для
следующего блока
В третьем блоке представлен процесс заказа материалов. Входным
потоком являются материалы и договор. В качестве управления используются
инструкции и законодательные акты. Механизмом является директор. Из всего
этого на выходе образуется смета, что служит входным потоком для четвѐртого
блока.
На четвѐртом блоке показан процесс выполнение заказа. Входными
потоками являются материалы, клиент, мастер. В управлении находятся
инструкции и законодательные акты. Механизмом является мастер. На выходе
получается выполненный заказ.
27
Рисунок 1.5 Декомпозиция приѐма заказа в ООО «Прострой».
1.2.3. Анализ информационных потоков проектируемой задачи
В течении последних лет многие малые и крупные фирмы переходят от
стандартных способов отношений с клиентами к автоматизированным CRM-
системам. Когда оформляются заявки от клиентов до сегодняшнего дня ООО
«Прострой» использовали метод ручного ввода клиентов в Excel. При
осуществлении обзвона клиентов менеджеры записывали всю необходимую
информацию о клиенте, а, то есть: ФИО, контактный номер телефона и
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/400