Дипломная работа: Автоматизация взаимоотношений с клиентами в ООО "Прострой"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
28
пожелания клиентов о дальнейшей работе. Затем менеджеры составляют
договор и клиенту необходимо посетить фактическое место, где находится
офис ООО «Прострой» и уже тогда клиент подписывает созданный договор и
оплачивает услуги.
На рисунке 1.6 представлена схема стандартных взаимоотношений с
клиентами.
Рисунок 1.6 схема документооборота в ООО «Прострой».
С внедрением CRM-системы все эти задачи сократятся по времени и с
договором можно будет ознакомиться сразу, а также появится возможность
оплаты услуг онлайн.
Для решения задачи автоматизации взаимоотношений с клиентами
необходимо приобрести CRM-систему с отдельным сервером, куда она будет
устанавливаться. Сервер будет стоять у системного администратора в офисе.
Однако CRM-система устанавливается и на каждый рабочий компьютер,
которые используют менеджеры по работе с клиентами. Необходимо
29
настроить систему, подключить каждому менеджеру учѐтную запись и
начинать работу с клиентами. Настольная CRM-система даѐт возможность
работать где угодно и когда угодно.
В таблице 14 представлена оценка потока информации.
Таблица 14
Оценка потока информации
Документ
Количество
документов
за год
Трудовые
затраты на 1
документ, мин
Трудовые
затраты за
год, час
Заявка клиента на
проведение строительных/
ремонтных работ
1080
15
16200
Акт о приѐмке территории
720
15
10800
Договор с поставщиком
360
10
3600
Чек
900
1
900
Акт выполненных работ
120
10
1200
Гарантия на качество
работы
120
4
600
Отчѐт о клиентах
1730
1
1730
Отчѐт о полученных
материалах
120
1
120
Накладная о материалах
125
2
250
Итого:
5275
59
35400
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В настоящее время компания обладает следующими функциями
безопасности:
Защита персональных данных.
Обеспечение защиты в интернете межсетевым экраном.
Финансовая база имеет различные ограничения и хорошо
защищена.
За безопасность в ООО «Прострой» отвечает системный администратор.
30
Стандартом, по которому используется защита в ООО «Прострой»
является ГОСТ Р 51275-2006 «Защита информации». Согласно этому стандарту
определяется объект информатизации, система обработки информации.
Функции, которые обеспечивают информационную безопасность:
Аутентификация пользователей, путѐм ввода логии пароля.
Разграничение прав доступа
Шифрование учѐтных данных
Архивирование данных на отдельный сервер. И от этого
обеспечивается безопасность системы.
А также в компании присутствует антивирус Kaspersky, который
позволяет проверять систему в режиме реального времени. Помимо этого, в
нѐм присутствует межсетевой экран, что обеспечивает защиту информации в
сети.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На данный момент существует множество различных систем по
автоматизации взаимоотношений с клиентами. О примерах таких программ
будет сказано дальше:
SaleForce. Это американская компания, крупный создатель CRM-
системы по моделям SaaS. Специальные программные продукты для
производства продаж, обслуживания, сообществ, партнѐрства,
промышленности. Огромный комплект отраслевых решений для различных
видов деятельности. Кроме того, компания даѐт платформу для
самостоятельных разработок и облачную систему баз данных. Система
нацелена на большой бизнес. Клиентами данной CRM-системы являются
Google, Cisco, Dell и иные компании;
CREATIO CRM. Система CREATIO от Террасофт охватывает
фаворитные позиции в СНГ между производителями CRM. Продукция
компании складывается из готовых решений для управления маркетингом,
31
торговлей и обслуживанием. Современные исследования в области
оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, позволяющих значительно
увеличить темп исполнения задач. Готовые вертикальные системы для
банковской сферы, недвижимости, микрофинансовых организаций, процессы
управления сервисным и контактным центром;
AMOCRM. Система, предназначенная для осуществления
деятельности продаж и работы с клиентами. CRM обладает подсознательно
понятным интерфейсом, что позволяет быстро адаптироваться под каждого
пользователя. Функции сбора и автоматической регистрации новых заказов,
приходящие через телефонию, мессенджеры, e-mail и иные каналы
коммуникаций. Объединение распространѐнных сервисов в CRM – реализация
звонков и отправка писем из интерфейса CRM благодаря соединителям к Gmail,
Yandex и MailRU. Абонент, при желании, может изменять дизайн и
увеличивать функциональность системы, для редактирования не требуются
дополнительные навыки;
ORACLE SIEBEL CRM
Данная система включает все без исключения процедуры, связанные с
взаимоотношениями с клиентами. Готовые постановления для более двадцати
отраслей бизнеса. Особой известностью пользуются системы для бизнеса,
который работает в сферах: связи, строительства, финансовых услуг,
здравоохранения и медицины, гостиничном и ресторанном бизнесе,
производстве. Хорошая работа с базами данных, формирование и
использование системы в облаке. Система содействует увеличению компаний;
Битрикс24. Данное CRM-решение с очень большими
возможностями – система распоряжается полным комплектом функций для
управления компаний разных масштабов. Программный продукт сгодится как
небольшим торговым фирмам, так и крупным торговым сетям. В Битрикс24
пользователю доступны инструменты для продаж, общением с покупателем и
между сотрудниками. Комфортная постановка задач и надзор их исполнения,
распределение ролей, создание практичных графических отчѐтов. Кроме того,
32
CRM даѐт возможность осуществить введение совместного документооборота,
подписание заказов и иную работу с документами;
Мегаплан. Управление продажами, контроль сроков исполнения
задач, комфортные графические отчѐты, сбережение времени при исполнении
обыденных задач. Интерфейс системы выделяется информативностью,
практичный планировщик и статистика работы в настоящем времени
предоставляет возможность оценивать положение дел фирмы 24/7. Тщательно
просматриваемая история взаимодействий с клиентами, диаграмма Ганта для
планировки сроков исполнения задач. Кроме того, система включает в себя
интеграцию с популярными сервисами, телефониями и почтовыми сервисами;
Росбизнессофт CRM. Универсальное решения для автоматизации
различных бизнес-процессов в сфере B2B. Программный продукт,
предназначенный для управления взаимоотношениями с клиентами,
поставщиками, автоматизации изготовления, гарантийного сервиса,
маркетинга. Характерные черты: присутствие полного складского модуля,
возможность реализовать доработки в программном коде, полное
взаимодействие с 1С;
Microsoft Dynamics. Цельные системы управления продажами,
обслуживанием, финансовыми организациями и маркетингом. Намеренно
созданные дополнения для пользователя внутри компании – карьерный рост
сотрудников, контроль исполнения задач. Данная система позволяет
использовать большое количество дополнений для увеличения функционала
CRM. Microsoft Dynamics представляет одно из лучших решений с целью
управления лояльностью клиентов;
PiperDrive. Данная система предназначена для управления
различными продажами в небольших компаниях. Даѐт возможность
функционировать, как и с маленькими продажами, так и с большими
корпоративными сделками. CRM обладает простым и понятным интерфейсом,
созданный и предназначенный исключительно для менеджеров по продажам.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/400