Дипломная работа: Автоматизированное рабочее место руководителя (менеджера) подразделения организации в информационной сети
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
12
отсутствует, либо слабо выражена конкуренция между компаниями-
операторами.
Совсем недавно работа на удаленных расстояниях представляла
определенные трудности, как для различных организаций, так и для частных
лиц. Однако с появлением современных телекоммуникационных технологий
были решены многие проблемы. Сегодня услуги телекоммуникаций вошли в
нашу жизнь. Компания ООО «Мэйджор Терминал» предлагает большой
спектр телекоммуникационных услуг по приемлемым ценам.
Основные достоинства телекоммуникационных услуг ООО «Мэйджор
Терминал»:
комплексный подход к осуществлению поставленных задач;
полный перечень услуг с применением современного оборудования;
безопасность и надежность;
постоянное слежение за инновационными технологиями в области
телекоммуникации;
гибкая сетка тарифных планов.
Рынок телекоммуникационных услуг развивается все быстрее,
мощности систем планеты все возрастает, это позволяет компании
обмениваться данными буквально за доли секунды, что является отличным
преимуществом для ведения успешного бизнеса.
Решения, предполагаемые квалифицированным персоналом компании
«Мэйджор Терминал», повышают эффективность управления, процессами
предприятия, позволяя оптимизировать денежные расходы на
телекоммуникацию. Благодаря услугам телекоммуникации компании смогут
наладить качественную связь между 2-мя удаленными точками, а частные
лица смогут наладить связь с родственниками на расстоянии.
Компания ООО «Мэйджор Терминал» предлагает большой выбор
тарифных планов, по приемлемым ценам, и с хорошей скоростью.
13
Предметом исследования является поддержка работы с клиентами
ООО «Мэйджор Терминал».
В ООО «Мэйджор Терминал» работой с клиентами занимается
абонентский отдел. Во главе отдела стоит руководитель абонентского отдела,
в его подчинении находятся менеджеры по работе с клиентами.
Клиент – как минимум, половина успеха в бизнесе, а
замотивированный клиент – даже больше, чем половина. Вот почему работа
с клиентом всегда является основной задачей предприятия, ставящего перед
собой получение прибыли. Такую работу как раз и выполняет менеджер по
работе с клиентами.
Залог успешной работы менеджера по клиентам – индивидуальный
творческий подход к каждому клиенту, нацеленность на сотрудничество,
основанное на взаимном доверии и уважении.
Основная задача менеджера по работе с клиентами в ООО «Мэйджор
Терминал» — помочь определиться клиенту с выбором тарифного плана для
комфортной работы в Интернете. Специалист консультирует клиентов,
оформляет нужные документы. Менеджер – это лицо компании, которое
видит клиент. Это человек, по оценке действий которого складывается
первоначальное мнение о компании. От того, на каком уровне менеджер
проведет разговор с потенциальным клиентом, зависит подключится ли
клиент к сети Интернет, будет рассказывать о компании своим друзьям и
знакомым, обратится ли в компанию в дальнейшем или же развернется и
более никогда не воспользуется услугами данного провайдера.
Менеджер по работе с клиентами должен обладать хорошей эрудицией,
уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и
анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, с целью
предложения ему наиболее оптимальных, взаимовыгодных условий
сотрудничества.
14
К основным требованиям, предъявляемым интернет провайдером ООО
«Мэйджор Терминал» к менеджеру по работе с клиентами, относятся:
целеустремленность; активность; коммуникабельность; вежливость;
неконфликтность; высокая работоспособность; стрессовоустойчивость;
обучаемость; умение принимать решения в спорных ситуациях; работа в
команде; пунктуальность.
Основные функции менеджера по работе с клиентами:
- обработка поступивших заявок;
- консультация клиентов;
- оформление договоров на оказание услуг;
- анализ проделанной работы (отчеты руководству).
Менеджер проводит анализ и сбор данных по поступающим заявкам,
по новым клиентам, по объему подписанных договоров и предоставляет
соответствующие отчеты руководителю отдела. Руководитель отдела
передает собранную информацию генеральному директору, на основании
полученных данных проводятся маркетинговые компании.
Используя стандарт IDEF0, представим структуру и схемы бизнес-
процессов, соответствующих работе менеджера. Контекстная диаграмма
деятельности менеджера по работе с клиентами представлена на Рисунке 2.
На Рисунке 3 представлена детализация основного процесса, одним из
главных недостатков которого является большое количество разрозненных
механизмов, обеспечивающих его выполнение.
В обязанности менеджера входят следующие пункты: обработка
входящего обращения, формирование договора на оказание услуг и
формирование отчетов.
Рассмотрим каждый из них более подробно.
15
Рисунок 2 – IDEF0 диаграмма бизнес-процессов «Деятельность менеджера
«ООО «Мэйджор Терминал» (контекстная)
16
Рисунок 3 – IDEF0 диаграмма бизнес-процессов «Деятельность менеджера
«ООО «Мэйджор Терминал» (декомпозиция)
Детализация процесса обработка обращений представлена на Рисунке
4.
Рисунок 4 – Детализация процесса «Обработка обращений»
Клиент обращается в офис, это могут быть как личные встречи в офисе,
так и входящие звонки на местный номер компании. Менеджер по работе с
клиентами консультирует клиента, выясняя цели обращения. В основном
клиент изъявляет желание подключить услуги доступа к сети Интернет. Если
у клиента, не работает связь или у него есть технические вопросы, менеджер
переводит звонок на оператора службы технической поддержки. Бывают
ситуации, когда все операторы заняты, тогда менеджер создает заявку в
программе учета заявок OTRS. В заявке описывается суть проблемы и
контактные данные клиента. Далее по заявки с клиентом работает первый
освободившийся оператор службы технической поддержки. Фирма
заинтересована в том, что бы клиенты как можно меньше ожидали отклика,
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2527