Дипломная работа: Автоматизированное рабочее место руководителя (менеджера) подразделения организации в информационной сети
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
22
1.4 Анализ существующих разработок
В настоящее время взаимоотношения с клиентами стали ключевой
целью каждой компании. Успешное сотрудничество с клиентом неизбежно
ведет к последующим обращениям и рекомендациям услуг компании. А,
следовательно, к расширению клиентской базы.
Развитие компаний неразрывно связано с расширением клиентской
базы и, как следствие, возросшей значимостью процессов взаимоотношения с
клиентами. Однако такие компании часто сталкиваются с большим
количеством препятствий связанных со слабой технической реализацией
бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами и отсутствию их
автоматизации. Что приводит к различным потерям.
Одним из самых очевидных недостатков является отсутствие
централизованного контроля над протеканием процессов взаимодействия с
клиентами. Это приводит к тому, что при участии нескольких лиц в процессе,
одно из них при исполнении своих обязанностей становится
контролирующим деятельность второго лица, вместо исполнения других
обязанностей. Так же это приводит к тому, что лицо, не включенное
напрямую в процесс, например руководитель отдела, для получения
информации по текущему состоянию процесса и истории протекания
процесса, должен спрашивать каждого сотрудника, вовлеченного в процесс.
Еще одной проблемой является отсутствие средств управления
клиентскими данными. Чаще всего в компаниях, не уделяющих должного
внимания взаимодействию с клиентами, данные хранятся в Excel таблицах и
БД. Такие способы хранения имеют множество недостатков. Excel таблицы
имеют ограничение на максимальный размер листа, что накладывает
ограничение на создание больших таблиц. Так же существуют проблемы
отслеживания некорректного ввода данных, что приводит к представлению
23
одного клиента как нескольких различных. Кроме того Excel не содержит
средств построения сложных отчетов и проведения анализа. Средства Excel
не предоставляют удобного решения для хранения информации о
переговорах с клиентами и личной информации о них. Это приводит к тому,
что сотрудники, ответственные за переговоры с клиентами, зачастую хранят
важные данные в личных записях. Как результат, что новые сотрудники
сталкиваются с проблемами получения важных данных о клиентах, с
которыми им предстоит работать, а в случае ухода сотрудника из компании,
данные безвозвратно исчезают.
Наконец, уязвимым местом является документооборот. Большинство
документов хранится в бумажных архивах, а электронные документы в
большинстве случаев создаются с нуля. Это приводит к различным потерям.
Так же в случае создания документа с нуля происходят временные потери на
поиск информации для заполнения полей.
Для решения данных проблем необходима автоматизация бизнес-
процессов взаимодействия с клиентами, для чего необходимо внедрение
системы на базе CRM.
Чтобы наладить эффективную поддержку с клиентами, на рынке CRM
предлагается около двух десятков наименований программных продуктов.
В Таблице 3 предлагаю сравнить несколько CRM – решений.
Допустим, что набор требований к системе еще не очень ясен. Поэтому
требуется обеспечить возможность доработки системы. Следовательно,
система не должна быть законодательно ограничена в отношении
возможности доработки. Язык программирования, на котором разработана
система, должен быть популярным, чтобы было легко найти работника.
Таблица 3 – Сравнение нескольких CRM – решений
Название
SugarCRM [1.13]
1C:CRM Стандарт
[1.14]
Monitor CRM [1.15]
Год Выпуска первой версии
системы
2004
2010
2000
Количество рабочих мест
1...>1000
1...25
1...>1000
24
Ведение списка клиентов
Да
Да
Да
Ведение задач
Да
Да
Да
Ведение маркетинговых
компаний
Да
Да
Да
Наличие настраиваемого
механизма бизнес-процессов
Да
Да
Да
Создание новых процессов
без программирования
Да
Нет
Да
Конструктор отчетов
Да
Да
Да
Язык платформы
PHP
C++
Clarion
Язык прикладной части
PHP
1С:Предприятие 8
Clarion
Адаптация под
специфические задачи
Да
Да
Нет
Области бизнеса для
применения
Торговля оптовая; торговля
розничная; IT и Telecom;
Финансовые услуги; оказание
медицинских услуг;
издательские услуги и
полиграфия; оказание
образовательных услуг;
развлекательные и
оздоровительные услуги;
страховые услуги.
Строительство и
недвижимость;
оказание
профессиональных
услуг.
Производство;
торговля оптовая; IT
и Telecom; оказание
медицинских услуг;
издательские услуги
и полиграфия;
оказание
образовательных
услуг.
Торговля оптовая;
торговля розничная; IT
и Telecom; финансовые
услуги; оказание
медицинских услуг;
государственные
органы; издательские
услуги и полиграфия;
оказание
образовательных услуг;
развлекательные и
оздоровительные
услуги/Страховые
услуги.
Лицензии
Открытая
Закрытая
Закрытая
Стоимость
от 1500руб./мес за 1
пользователя
от 26 000 рублей/5
пользователей
От 15 000 рублей/ 3
пользователя
Для анализа были выбраны четыре CRM из одной ценовой ниши. Эти
CRM можно назвать лидерами в своём классе. Они обладают всеми
вышеперечисленными качествами, некоторые больше, некоторые меньше.
У существующих систем большая излишняя функциональность,
которая компании не требуется, к тому же они платные. Предлагаем ввести
новую программу.
25
2. СПЕЦИАЛЬНЫЙ РАЗДЕЛ
2.1 Предлагаемая технология ведения учета
Наибольшую прибыль компании приносит не просто клиент, а клиент
удовлетворенный, «ваш и только ваш», который рекомендует компанию
своим коллегам и знакомым. Для того чтобы предугадывать и максимально
удовлетворять потребности клиентов, сделав их преданными и лояльными,
создана система управление взаимоотношениями с клиентами или CRM.
В нашем случае предполагается создать систему на базе CRM. Новая
система – это не только и не столько система или решение, а целая стратегия
ведения бизнеса компании, определяющая способы взаимодействия с
клиентами во всех «точках пересечения»: реклама, консультации,
выставления счетов, обслуживание.
Подход к новой технологии поддержки с клиентами будет основан на
следующих принципах:
главная задача – удовлетворить потребности клиента;
клиенту уделяется максимальное внимание на всех этапах
взаимодействия;
удержание имеющихся клиентов важнее привлечения новых.
Разрабатываемый АРМ – это программное обеспечение, набор
приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с
клиентом и позволяющих собирать, хранить и обрабатывать информацию о
нем. Кроме того, решение синхронизирует управление каналами
взаимодействия и регламентирует использование информации
подразделениями компании.
26
В работе менеджера по работе с клиентами необходимо обрабатывать
большие объемы информации и к ней, как и к процессу обработки, можно
предъявить следующие требования:
полнота информации для четкой реализации поставленного плана;
актуальность предоставленной информации;
обеспечение достоверной информации;
адаптивность к изменяющимся информационным потребностям.
При соблюдении данных требований менеджер по работе с клиентами
сможет использовать в своей работе полную и актуальную информацию, без
лишних манипуляций, что приведет к сокращению времени его работы по
каждому клиенту, и соответственно, к увеличению общего числа клиентов.
Появление АРМ в механизме функционирования компании к
частичному изменению рассматриваемых бизнес-процессов. На Рисунке 6
представлен процесс работы с клиентами ООО «Мэйджор Терминал» с АРМ.
Рисунок 6 – IDEF0 диаграмма бизнес-процессов «Поддержка работы с
клиентами ООО «Мэйджор Терминал» (контекстная)
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2527