Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого банка (на примере АО Тинькофф банк)

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
подписи или ЭЦП (сертификата). Принятие Закона об ЭЦП выдвинуло новые
требования к технологиям, в том числе и банковским. Аутентификация
субъектов при их дистанционном взаимодействии получила значительный
импульс в результате принятия этого закона.
Сегодня банкам необходимо не только своевременное реагировать на
принимаемые Банком России положения, но и активно способствовать ему в их
разработке, для обеспечения успешного развития и повышения эффективности
деятельности систем электронных банковских услуг.
Можно сделать вывод о том, что для успешной работы электронных
банковских услуг необходимо решить технический вопрос удаленной
идентификации и законодательно допустить такое взаимодействие.
В настоящий момент российскими кредитными организациями ведутся
тестирования программных продуктов по удаленной идентификации. В основе
технологий дистанционного распознавания клиента лежат биометрические
данные. Такой способ идентификации успешно применяется ведущими
мировыми банками: Bank of America и Royal Bank of Scotland (по отпечатку
пальца), Barclays (по сосудистому рисунку пальца), HSBC (по лицу), Wells
Fargo (2 способа: либо по голосу и лицу, либо по сосудистому рисунку глазного
яблока - клиенту просто нужно сделать селфи) и Citibank (по голосу). Не
вызывает сомнения, что техническая сторона удаленной идентификации в
ближайшем будущем будет решена.
Правовым решением возможности полноценного дистанционного
обслуживания могло бы послужить изменение Федерального закона о
противодействии коррупции, а именно - отмена запрета открывать счета
(вклады) клиентам без личного присутствия физического лица, открывающего
счет (вклад), либо представителя клиента, а также возможность открывать счета
(вклады) только клиентам, уже прошедшим процедуру идентификации в
отделении кредитной организации. Это даст толчок новациям в сфере
банковского обслуживания.
Широкое развитие эффективных банковских услуг с использованием
мобильного интернет-банкинга не представляется возможным без организации
соответствующей маркетинговой стратегии по продвижению новых услуг
банка.
В зарубежной практике банки, использующие интерактивные
возможности Интернета, проводят активные рекламные кампании в
социальных сетях. И у нас в стране коммерческие банки начали использовать
социальные сети в качестве основного инструмента маркетингового
продвижения банковской продукции и услуг.
Аккаунты в соцсетях становятся эффективным инструментом
маркетинговых коммуникаций и способствуют сбору необходимой
информации о клиентах, сокращению расходов при установлении контакта с
новыми пользователями банковских продуктов и услуг, повышают качество
поддержки клиентов.
Например, некоторые банки на постоянной основе через социальные сети
делают упор на продвижение своих мобильных приложений.
Получая обратную связь в виде отзывов от пользователей, данные банки
имеют возможность оперативно реагировать на пожелания и замечания по
оказываемым услугам. С уверенностью можно сказать, что социальные сети
для банковской системы рассматриваются в качестве важного и действенного
канала обратной связи.
Чтобы занять и впоследствии удерживать лидирующие позиции на рынке,
банк должен постоянно развивать и совершенствовать качество работы и
предлагаемые им услуги. В таком случае нужно точно оценить важность
электронного банкинга и электронных банковских услуг в целом.
Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения
систем электронных банковских услуг, можно выделить такие, как:
– производительность;
– отказоустойчивость;
– информативность системы;
– простота использования;
– безопасность;
– дружественность интерфейса;
– масштабируемость системы;
– системный функционал.
Все эти параметры связаны между собой, рассматривать их надо в
комплексе.
Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость – все это
составляющие формирования круглосуточного фронтального решения
многофилиального банка.
Легкость пользования, удобный и понятный интерфейс, информативность
– эти параметры значимы для обслуживания физических лиц, в целом же они
отвечают за популярность банковского продукта среди клиентов. В
особенности актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на
рынок сервисов дистанционного банковского обслуживания.
Широкий функционал системы электронных банковских услуг позволяет
предоставлять клиентам уникальные услуги, разрабатывать новые сервисы и
даже новые системы для их обслуживания.
Системы private-банкинга, контроля финансов компании, различные
решения, например, зарплатные или кредитные проекты, являются,
параллельными путями развития стандартных решений систем электронных
банковских услуг.
Вопросам безопасности должно быть отведена особая роль. Учитывая тои
факт, что системы электронных банковских услуг позволяют предоставлять
доступ к счетам и совершать финансовые переводы, абсолютно любая система
электронных банковских услуг должна в полной мере соответствовать
требованиям безопасности обслуживания всех потоков информации и
документов, а также иметь возможность вносить правки в работу самой
системы в случае корректировки требований безопасности.
Стоит отдельно упомянуть важную для многофилиальной структуры
сегментацию клиентов.
Для полноценного и правильного развития электронных банковских
услуг банк должен дифференцировать свои услуги по определенным группам,
сегментам клиентов с целью повышения эффективности обслуживания.
На сегодняшний день у банков есть два основных варианта для
сегментации клиентов:
1) банк не имеет выработанной целенаправленной методики сегментации
клиентов;
2) банк условно разделяет своих клиентов на две категории – VIP-
клиенты и другие, все остальные клиенты.
Также следует отметить, что клиентов банка сегментируют на основании
объема операций, которые они поводят, на основе качественных характеристик
этих операций (выделяя клиентов с немногочисленным количеством
достаточно крупных по сумме переводов, а также клиентов, проводящих
достаточно много средних и мелких по сумме оплат). Клиентов
классифицируют еще и по территориальному признаку и профессии.
Стоит отметить и техническую дифференциацию клиентов по таким
параметрам, как безопасность систем, которые они используют, каналы доступа
в систему, ведь это очень важно именно для нашей страны. Например,
государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню
безопасности передачи данных, а региональные зачастую пользуются
модемным соединением для работы с банком.
Поэтому в будущем банки, использующие системы электронных
банковских услуг, будут составлять некую клиентскую матрицу, в которой
клиенты будут распределяться по различным характеристикам. Например, по
одной шкале клиент может находиться в категории VIP или обычных
пользователей, по другой – в зависимости от качества соединения и связи,
оборудования, на котором он работает и так далее. Естественно, такая матрица
может быть и многомерной.
Система электронных банковских услуг должна соответствовать
основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые он
планирует предлагать своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых
различных измерениях имеет высокую важность. Первый шаг здесь – это
предоставление услуг дистанционного банковского обслуживания в разрезе
многофилиальной структуры банка.
По данным компании BSS, юридические лица пока остаются основными
потребителями услуг электронных банковских услуг.
Розница все еще только осваивает этот метод работы с банками. Почти во
всех российских банках уже давно внедрены системы электронных банковских
услуг, которые помогают сделать взаимодействие с клиентами удобнее и
проще.
Например, дистанционные услуги юридическим лицам предоставляют
почти 100% российских банков; банков, использующих системы для работы с
физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция постоянно
меняется в сторону роста количества используемых систем. По данным
компании, наибольшим спросом у банков пользуются системы типа «Банк-
Клиент».
Можно заключить, что потенциал рынка по системам этого типа
заключается главным образом в их продвижении среди других клиентских
сегментов и в повышении качества предоставляемых услуг. Следовательно,
ожидается совершенствование внедряемых специализированных решений по
обслуживанию юридических лиц, где система «Банк-Клиент» – это одна из
составляющих, например, услуг private-банкинга. Сегмент интернет-банкинга
достаточно активно развивается, и российские банкиры отмечают постоянное
увеличение клиентской базы – от 40% в год (по некоторым определенным
направлениям этот рост еще выше). Этот рост будет продолжаться и в
будущем.
В области развития интеграционных решений необходимо отметить факт
резко возросшей потребности в централизованных системах, позволяющих
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8028

Смотрите также:

Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
_-___-~1
_1-тема-СтрМетал