Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого банка (на примере АО Тинькофф банк)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
69
объединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом
объединения финансовых структур и развития региональных сетей.
Однако основной потенциал развития рынка систем электронных
банковских услуг составляют кредитные организации, планирующие внедрение
и активное развитие интернет-банкинга и систем дистанционного
обслуживания физических лиц, а также мобильных решений для юридических
лиц. Именно эти системы и решения будут максимально активно развиваться и
совершенствоваться в ближайшие годы.
На сегодняшний день уже треть банков уровня ТОР-100 используют
системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Среди
способов оказания услуг дистанционного банковского обслуживания
физическим лицам, наряду с развитием и распространением интернет-банкинга,
будет все больше процветать и расти мобильный банкинг.
В Западной Европе мобильные устройства выходят на лидирующую
позицию, уходя вперед от персональных компьютеров по популярности
использования для проведения банковских операций.
В силу того, что у достаточно большой части населений нашей страны
отсутствует возможность доступа высокоскоростному Интернету, внедрение
мобильных услуг будет эффективным решением. Сейчас в большинстве
случаев банк, строящий инфраструктуру дистанционного банковского
обслуживания для физических лиц, планирует предоставление мобильных
услуг на одном из этапов развертывания инфраструктуры.
В целом, развитие дистанционного банковского обслуживания до 2020 г.
определяют следующие тенденции:
- демографические изменения, включая увеличение числа молодых
потребителей на рынке и рост мобильности;
- более активная роль правительства в регулировании финансового
сектора, организации систем социальных гарантий и обеспечении или
поощрении распространения дешевых банковских счетов и финансовой
инфраструктуры;
70
- развитие преступности, связанной с наличностью, будет содействовать
развитию электронных платежей, испытание системы управления рисками для
поставщиков финансовых услуг, так как электронная преступность также
развивается;
- доступ в Интернет с помощью мобильных телефонов уменьшит
стоимость финансовых операций и позволит новым игрокам предложить
финансовые услуги.
В таблице 8 представим общие проблемы и пути решения
дистанционного банковского обслуживания в РФ.
Таблица 8
Проблемы и пути решения дистанционного банковского
обслуживания в РФ
Проблемы
Пути решения
1
2
1. Слабое развитие
электронных банковских услуг
в розничном банковском
секторе на фоне
увеличивающейся
конкуренции со стороны
небанковских платежных
интернет-систем
То, насколько качественно и быстро будет решен
вопрос, напрямую зависит от квалификации
работника, выполняющего эту задачу. Банкам
необходимо постоянно осуществлять обучение
сотрудников с целью повышения их
квалификации
2. Проблема формирования
штата
Предлагается решать посредством проведения
профессиональной переподготовки
3. Финансовая неграмотность
населения
Данную проблему можно решить только
усиленным инвестированием и развитием
системы электронных банковских услуг
4. Безопасность систем
интернет-банкинга
Основными технологиями обеспечения
безопасности в современных платежных
системах являются:
– шифрование данных;
– использование виртуальной клавиатуры в
системах электронных банковских услуг;
– использование электронной цифровой
подписи, удостоверяющей личность владельца
счета;
– использование системы временных паролей
для подтверждения финансовых операций
5. Нестабильность правовой
системы
Банкам необходимо не только своевременное
реагировать на принимаемые Банком России
положения, а также активно способствовать ему
в их разработке, для обеспечения успешного
развития и повышения эффективности
деятельности систем электронных банковских
услуг
71
Таким образом, решение рассмотренных проблем позволит повысить
эффективность электронных банковских услуг.
3.2 Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного
банковского обслуживания в российских коммерческих банках
повышающих их конкурентоспособность
Тема дистанционного банковского обслуживания широко обсуждается в
среде клиентов банков, банковских специалистов, специалистов
конкурирующих небанковских организаций, а также посреднических и
производственных компаний. Основная причина — бурное развитие
дистанционного банковского обслуживания за последнее десятилетие, а также
и высокие ожидания всех перечисленных групп, в отношении его дальнейшего
развития. Оценки перспектив развития ДБО интересны нескольким группам
лиц, в той или иной степени причастных к системе взаимных финансовых
расчётов. Прежде всего, такие оценки интересны коммерческим банкам,
которые непосредственно осуществляют ДБО, а также внедряют и
эксплуатируют системы ДБО. Некоторые из них уже инвестировали в ДБО
огромные средства, другие пытаются ограничиться более скромными суммами,
но и тех и других интересует
31
:
- насколько в целом окупятся уже сделанные в ДБО инвестиции;
- какие инвестиции окупятся в большей степени, а какие не окупятся
вообще;
- какие еще инвестиции необходимо сделать для упрочения своих
позиций?
К тому же ДБО сильно меняет ландшафт рынка банковских услуг, в связи
с чем возникает вопрос о возможном кардинальном изменении концептуальных
основ традиционного банковского бизнеса. Собственников банка перспективы
развития ДБО могут интересовать с точки зрения рыночной стоимости банка,
которая во многом определяется способностью банка находиться в числе тех,
31
Забродская К.А. Основы развития дистанционного банковского обслуживания / К. А. Забродская // Финансы.
– 2018. – № 7. – С. 59
72
кто использует наиболее эффективные банковские технологии. В не меньшей
степени вопрос о перспективах развития ДБО интересует конкурентов банков
на рынке финансовых услуг, где ДБО является разновидностью ДФО —
дистанционного финансового обслуживания.
Как говорилось выше, такое обслуживание предоставляет большое
количество не кредитных организаций, которые составляют банкам серьезную
конкуренцию на инвестиционном сегменте рынка финансовых услуг. А так как
рынок ДБО составляет существенную часть рынка ДФО, то они вынуждены
обращать на развитие ДБО пристальное внимание. Третья группа
заинтересованных лиц — многочисленные посредники и производители,
обслуживающие рынок финансовых услуг. Кто-то из них уже вписался в схемы
ДБО и ДФО, обеспечивая поддержку инфраструктурных и (или)
институциональных элементов дистанционного обслуживания. Другие только
планируют вхождение на рынок. Но все они, будь то операторы услуг
платежной инфраструктуры, банковские платежные агенты и субагенты,
дистрибьюторы оборудования, производители программного обеспечения и
т.п., очень внимательно смотрят за развитием систем ДБО, стараясь не остаться
за бортом основного тренда
32
.
Наконец, перспективы развития ДБО интересны тем коммерческим
организациям, чьи потребители в силу ряда причин (например, вследствие
используемой бизнес-модели) чувствительны к стоимости, качеству,
доступности ДБО.
Вопрос о перспективах развития ДБО можно разложить на три
производных вопроса:
1. какие силы являются движущими силами процесса развития ДБО;
2. по каким основным направлениям предполагается развитие ДБО;
3. какими представляются наиболее вероятные перспективы такого
развития?
32
Забродская К.А. Основы развития дистанционного банковского обслуживания / К. А. Забродская // Финансы.
– 2018. – № 7. – С. 61
73
В качестве основных движущих сил развития ДБО будем считать силы
конкуренции на рынке банковских услуг вообще и на рынке ДБО в частности.
Прежде всего, определим движущие силы развития ДБО более конкретно.
Если следовать мнению ведущих экспертов-экономистов, интенсивность
конкуренции на рынке ДБО можно определить пятью силами
33
:
1) уровнем конкурентной борьбы между банками, которые уже сделали
значительные инвестиции в ДБО и захватили существенные доли рынка ДБО;
2) угрозой вхождения на рынок новых участников, которые готовы
инвестировать значительные средства в системы ДБО и в их продвижение;
3) рыночной силой поставщиков продуктов и услуг, необходимых для
функционирования систем ДБО;
4) угрозой появления новых продуктов, в частности угрозой развития
систем ДФО, в рамках которых (в определенных сегментах рынка) не
кредитные организации предоставляют услуги, аналогичные ДБО;
5) рыночной властью потребителей услуг ДБО, которые могут легко
переключаться с одной системы ДБО на другую, а также (в определенных
сегментах рынка) с системы ДБО банка на систему ДФО не кредитной
организации.
Очевидно, что все эти силы необходимо рассматривать в качестве
движущих сил развития ДБО, так как банки, которые уже присутствуют на
рынке ДБО, стремятся выстроить барьеры для вхождения на рынок других
игроков, в том числе за счет развития систем ДБО. Банки, которые хотят войти
на рынок ДБО, пытаются преодолеть барьеры вхождения, в том числе за счет
использования более современных систем ДБО. Низкий уровень рыночной
силы поставщиков рынка ДБО способствует переключению систем ДБО на
более прогрессивные решения.
Направления развития систем ДБО Непосредственно развитие ДБО
происходит в результате реализации банками своих стратегических планов,
33
Камалова Р. Р. Доступность дистанционных банковских услуг в России и их дальнейшее развитие // Молодой
ученый. — 2018. — №7. — С. 344
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8028