Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого банка (на примере АО Тинькофф банк)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
9
банковских операций и сделок для клиентов кредитных организаций
3
.
Использование ИКТ является одним из важных критериев выбора при
современном обслуживании, обеспечивающим комфорт взаимодействия
коммерческого банка и клиента-пользователя. Клиенты без визита в банк
получают нужную информацию, совершают переводы, платежи, другие услуги
согласно их потребностям.
Дистанционные банковские услуги, предлагаемые клиентам,
ориентированы как на физических лиц, так и на корпоративных клиентов,
исходя из их специфических требований. Для доступа к удаленным банковским
услугам можно использовать любые виды связи на различных устройствах,
такие как модем, Интернет или мобильный телефон.
Но, несмотря на активное использование данного термина в российской и
зарубежной финансовой практике, а также существования схожей точки зрения
относительно его определения, теоретические основы системы ДБО
продолжают оставаться недостаточно проработанными. Интересным является
тот факт, что ряд экономистов соотносят сущностное содержание ДБО к
системе, а другие нет. Это обстоятельство свидетельствует о проблеме
наполнения содержанием понятийного аппарата, неправильного восприятия
назначения и толкования данного термина.
Как отмечалось выше, присутствует схожесть определения ДБО
различными авторами (таблица 1).
Можно сделать вывод, что при определении ДБО все авторы сходятся на
такой его характеристике как удаленное обслуживание клиента путем
использования средств ИКТ.
В тоже время при ДБО клиент-пользователь может коммуницировать с
сотрудником банка, но это взаимодействие должно также строиться
непосредственно с помощью ИКТ, например, в случае, когда речь идет об
Интернет-банкинге (получение консультаций онлайн помощника).
3
Тавасиев А. М. Банковское дело: словарь официальных терминов с комментариями: учебное пособие / А. М.
Тавасиев, Н. К. Алексеев. – М.: Издательство «Дашков и К», 2017. – С. 57
10
Взаимодействие Клиент-банк, посредством удаленного обслуживания сейчас
проходит повсеместно и в будущем только прибавит обороты.
Таблица 1
Подходы различных авторов к определению понятия ДБО
Автор
Содержание понятия ДБО
Г. Н. Белоглазова, Л.
П. Кроливецкая, В.
М. Усоскин
«Возможность осуществления, клиентом банковских
операций, находясь вне его пределов, с
использованием различных каналов
телекоммуникаций»
4
.
В. В. Трофимов
«Пользование банковскими услугами (банковскими
продуктами) на расстоянии, другими словами
отсутствие надобности в непосредственном контакте
с сотрудником банка – из дома, офиса, автомобиля и
т. д. (так называемый «homebanking»)»
5
.
К. Сумманен, А.
Ванин
Это технология проведения операций, не требующая
визита клиента в банк
6
.
В. П. Жарковская
«Оказание банковских услуг не в банковском офисе
при непосредственном контакте клиента и
банковского работника, а на дому, в офисе клиента,
то есть везде, где это удобно последнему»
7
.
Э. А. Уткин
«Возможность предоставления банковских продуктов
(оказание банковских услуг) на расстоянии, вне
офиса банка, без непосредственного контакта
клиента с сотрудниками банка»
8
.
И. А. Резник
«Оказание банковских услуг (предоставление
банковских продуктов) на расстоянии, без
посещения клиентами офиса банка, без
непосредственного контакта с сотрудниками банка –
из дома, офиса, автомобиля и т. д.»
9
.
В. Черкасов
Технология, применяемая банком при которой
осуществление банковских операций не требует
личного присутствия клиента
10
.
Значительно меньшее количество российских ученых подходят к
определению ДБО в качестве системы. Однако «системность» – одна из
важнейших характеристик при определении понятийного аппарата с позиции
категории. Одним из немногих экспертов является Г. А. Титаренко,
4
Банковское дело. Краткий курс: учебное пособие / Под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. – СПб.:
Питер, 2015. – С. 147
5
Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник для академического
бакалавриата / Под ред. В. В. Трофимова. – М.: Юрайт, 2016. – С. 147
6
Ванин А. Банк, который всегда с тобой / А. Ванин, К. Сумманен // Банковские технологии. – 2018. – № 4. – С.
46
7
Жарковская В. П. Банковское дело: учебник / В. П. Жарковская. – М.: Омега-Л, 2015. – С. 275
8
Уткин Э. А. Банковский маркетинг: учебное пособие / Э. А. Уткин. – М.: Метаинформ, 2016. – С. 143
9
Резник И. А. Электронный банкинг: монография / И. А. Резник. – М.: Метаинформ, 2016. – С. 117
10
Черкасов В. Е. Финансовый анализ в коммерческом банке: учебное пособие / В. Е. Черкасов. – М.:
Консалтбанкир, 2016. – С. 235
11
утверждающий, что система ДБО, есть нечто вроде «совокупности методов
оказания банковских услуг, осуществляющихся путем использования средств
телекоммуникации, при которых присутствие самого клиента-пользователя в
банке не требуется». Заканчивает свою мысль Г. А. Титаренко словами, что
«ДБО правомерно называть предоставление банковских продуктов (услуг) по
запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником
банка»
11
.
В целом, сравнивая представленные определения понятий «ДБО» и
«система ДБО» можно сделать вывод, что есть незначительные отличия как в
формулировках понятий, так и по содержанию, главным образом в части
оказания банковских услуг и предоставлении банковских операций
соответственно.
Согласно О. И. Лаврушину банковский продукт есть понятие
синтезирующее услугу, которая в свою очередь предполагает осуществление
банковских операций.
Смысловая нагрузка «операции» заключается в конечном создании
продукта путем реализации конкретных видов действий. Банковский продукт в
свою очередь является совокупностью банковских операций и сделок,
удовлетворяющих потребности клиента. Они закреплены в банковском
регламенте и имеют определенные количественные, качественные и ценовые
параметры
12
.
То есть банковская услуга является набором банковских операций, в
процессе которых образуется / реализуется банковский продукт. Рассматривая
на примере расчетного обслуживая конкретного клиента-пользователя в
системе ДБО, можно констатировать, что расчетный процесс – это банковская
услуга, а сам расчет – банковский продукт. Так при оплате сотовой связи в
системе ДБО пользователь изначально получает дистанционную банковскую
услугу в виде набора дистанционных банковских операций, а только потом в
11
Титаренко Г. А. Компьютеризация банковских операций: учебно-практическое пособие / Г. А. Титаренко. –
М.: Вузовский учебник, 2016. – С. 73
12
Банки и банковские операции: учебник / Под ред. О. И. Лаврушина. – М.: КНОРУС, 2017. – С. 145
12
виде конечного результата – оплаченный счет за сотовую связь, то есть
дистанционный банковский продукт.
Клиент, удовлетворяющий свою потребность с помощью ДБО, не видит
всех этих процессов, так как они происходят в считанные секунды. Стоит
отметить, что процесс оказания дистанционной банковой услуги может быть
прерван на любом этапе, в то время как продукт является положительно
завершенной услугой.
Таким образом, понятие «система ДБО» более широкое понятие,
отражающее все аспекты этого процесса. Её можно определить как
совокупность технологий предоставления банком дистанционно своих
продуктов и услуг на основании распоряжений, которые клиент-пользователь
передает удаленным образом.
Для сохранения устойчивых темпов развития, а также в целом для
обеспечения возможности максимально долгого существования, система ДБО
должна обладать определенными свойствами. Современные исследователи
системы выделяют следующие: целостность, целенаправленность,
синергичность, структурированность, иерархичность, адаптивность,
управляемость, безопасность (рисунок 1). При равной значимости всех
указанных свойств для обеспечения преимуществ ДБО, как для банков, так и
для клиентов, особо отметим свойства, формирующиеся и тесно
взаимосвязанные с IT-технологиями, как основной движущей силой развития
ДБО: адаптивность – приспособляемость к изменяющимся внутренним и
внешним условиям в целом, в том числе к уровню развития банковских
технологий; управляемость – элементы системы подлежат управлению ИТ-
подразделениями банков и специализированными провайдерами.
13
Рисунок 1. Основные свойства системы ДБО
В среде резко возрастающей конкуренции, как внутри банковской
системы, так и между банками и иными финансово-кредитными
организациями, наибольшее значение приобретает способность банков
эффективно применять систему ДБО, акцентируя ее преимущества и
одновременно нивелируя недостатки.
Обладание такими свойствами как адаптивность и управляемость
позволило системе ДБО ускорить интеграционные процессы и запустить новые
продукты (удобные и понятные приложения, вывод CRM (Customer Relationship
Management) на более высокий уровень). Таким образом, были обеспечены
унификация работы с документами, надежность сервисов, рост уровня
безопасности электронных платежей, денежных переводов, электронных
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8028