Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого банка (на примере АО Тинькофф банк)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
19
стремительно, как правило, в больших городах. Это связано с тем, что уровень
автоматизации поставщиков товаров и услуг значительнее, чем в небольших
городах, тем самым давая возможность использовать дистанционные платежи.
Сегодня 97% интернет–пользователей являются клиентами отечественных
банков и имеют хотя бы одну банковскую карту, вклад или кредит. 75%
клиентов используют хотя бы один канал ДБО. Наиболее популярным среди
российских пользователей является такой канал как интернет–банк. Хотя бы
одним интернет–банком пользуются 64,5% или 35,3 млн. человек из всех
отечественных интернет–пользователей. Наибольшее количество
пользователей на данный момент имеет интернет–банк Сбербанк Онлайн. Его
используют 28 млн. человек. Второе место закреплено за Банк ВТБ–Онлайн,
Альфа–Клик и Интернет–банком Тинькофф (рисунок 3).
Рисунок 3. Количество российских интернет–пользователей,
пользующихся услугами ДБО различных банков (на конец 2018 г.),
%
17
В настоящее время на территории РФ существуют системы ДБО как для
юридических, так и для физических лиц. Данные системы предоставляются
клиентам почти во всех банках. Данные системы разрабатываются
специализированными компаниями–разработчиками. Однако, в последнее
17
Дьяченко О. И. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания уверенно растет / О. И.
Дьяченко // Национальный банковский журнал. – 2019. – № 9. – С. 33
20
время системы дистанционного обслуживания стали разрабатываться
специализированными отделами кредитных организаций
18
.
Рассмотрим услуги ДБО крупнейших банков по количеству
пользователей.
На 2019 год Сбербанк предоставляет следующие виды услуг для
физических лиц на базе дистанционного банковского обслуживания:
1. Выпуск банковских карт, открытие и обслуживание счетов банковских
карт (далее – «Счетов Карт»).
2. Открытие и обслуживание банковских счетов.
3. Открытие и обслуживание вкладов.
4. Открытие и ведение обезличенных металлических счетов.
5. Открытие и обслуживание номинальных счетов для зачисления
социальных выплат.
6. Предоставление в аренду индивидуального банковского сейфа.
7. Проведение операций и/или получение информации по счетам,
вкладам, потребительским кредитам клиента и другим продуктам в банке.
8. Депозитарное обслуживание, брокерские услуги.
9. Заключение договоров страхования со страховыми компаниями, с
которыми у банка заключены соответствующие договоры на выполнение
банком функций страхового агента;
10. Предоставление потребительских кредитов физическим лицам
(включая подачу заявления, анкеты на получение потребительского кредита и
заключение кредитного договора).
11. Платежи и переводы.
12. Валютные операции.
Благодаря внедрению дистанционного банкинга в Сбербанк сеть
устройств самообслуживания сокращается, так как клиенты начинают все чаще
использовать интернет и все меньше пользоваться услугами отделений.
18
Дюдикова Е.И, Куницына Н. Н. Развитие способов безналичных расчетов в условиях цифровизации
экономики // Финансовая экономика. - 2019. - № 7. - С. 163
21
Большое число людей используют терминалы и банкоматы с целью получения
наличных денег или, наоборот, чтобы положить наличные деньги на свой или
чужой счет.
«Тинькофф банк» - это банк, который работает с населением только
дистанционно. Он не имеет отделений по стране, имеет только один офис в
Москве.
Основными направления деятельности банка являются кредитование
населения, выпуск карт, как дебетовых, так и кредитных, а также размещение
вкладов физических лиц. Все эти операции «Тинькофф банк» проводит с
помощью дистанционного банковского обслуживания.
«Тинькофф банк», как и все развитые банки, в системе ДБО,
предоставляет стандартный набор услуг, но и плюс ко всему инвестирование и
страхование. Несмотря на такое разнообразие дистанционных банковских
услуг, банку нужно разрабатывать новые идеи для того, чтобы конкурировать с
лидирующими банками.
Стандартный набор дистанционных банковских услуг имеет и Банк ВТБ.
В сфере розничного банковского бизнеса своим клиентам ВТБ предлагает
открытие и ведение расчётных счетов, депозиты, кредитование и ряд
дополнительных сервисов, разработанных специально для физических лиц и
малого бизнеса. Кроме этого, группа ведет активную деятельность и в сфере
небанковского финансового бизнеса: страхование, факторинг, лизинг,
пенсионное обеспечение.
Банк ВТБ-Онлайн доступен в трех вариантах: интернет-банк, мобильная
версия онлайн-банка и мобильное приложение под Android, iOS и Windows
Phone.
Альфа банк ни насколько не отстает от своих банков-конкурентов в
дистанционном банковском обслуживание. Он разработал свой пакет услуг,
который включает: интернет-банкинг, мобильный банкинг, телефонный
банкинг.
22
Каждый банк создает новые технологии для своих клиентов и для
привлечения новых, поэтому в связи с течением времени приходят новые идеи,
заимствование из зарубежных банков.
Проанализировав деятельность каждого банка по отдельности, можно
сделать сравнительную характеристику о том, что все банки имеют
стандартный набор услуг ДБО, но отличаются они удобством и функционалом.
На взгляд рейтинговых агентств наиболее удобными в использование являются
платформы «Сбербанк Онлайн» и «Тинькофф». Они отличаются доступностью
и информированием об услугах банка с помощью ДБО.
Отметим, что тарифы на использование ДБО в кредитных организациях
могут отличаться, и определены в их сборнике тарифов (таблица 3).
Таблица 3
Тарифы на использование систем ДБО
19
Наименование
кредитной
организации
Мобильный
Банк
Интернет
Банк
Информирование
Обслуживание
Сбербанк
Бесплатно
Бесплатно
Бесплатно
60 руб.\мес.
ВТБ
Бесплатно
Бесплатно
Бесплатно
59 руб.\мес.
Тинькофф
Банк
Бесплатно
Бесплатно
Бесплатно
59 руб.\мес.
Альфа-банк
Бесплатно
Бесплатно
Бесплатно
Бесплатно
Согласно данным, которые опубликованы на официальном сайте
Центрального банка за 2018 год, можно наблюдать положительную динамику
развития современных IT–технологий на рынке банковских услуг.
Обратимся к исследованию «Internet Banking Rank 2018», проводимое в
период с марта по апрель 2018 года аналитическим агентством Markswebb
Rank&Report. Данное агентство провело исследование касательно
эффективности отечественных сервисов интернет–банкинга физических лиц. В
данном случае под эффективностью будет пониматься степень
удовлетворенности клиента. Исследование охватило такие задачи клиента, как:
настройка карты и интернет–банка, переводы и платежные операции, а также
19
Дьяченко О. И. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания уверенно растет / О. И.
Дьяченко // Национальный банковский журнал. – 2019. – № 9. – С. 34
23
получение информации. Исследование фиксирует два параметра
эффективности, такие как функциональность и удобство пользования. Для
получения данных агентством было проведено более 3000 онлайн–опросов,
кабинетное обследование интерфейсов 36 отечественных интернет–банков,
юзабилити–тестов с участием более 60 клиентов российских банков (таблица
4).
Таблица 4
Топ–20 эффективных Интернет–банков для частных лиц
20
Пози
ция
Банк
Оценка
Оценка
эффективности
по шкале от 0
до
100 баллов
Функциональн
ые
возможности
по
шкале от 0 до
10 баллов
Удобство
пользования
по шкале от 1
до 5
баллов
1
Промсвязьбанк
79,8
8,2
4,1
2
Тинькофф Банк
79,5
7,9
4,2
3
Альфа – Банк
78,3
7,9
4,1
4
Запсибкомбанк
72,5
7,5
3,8
5
МДМ Банк
69,7
6,4
4
6
Банк Санкт–
Петербург
68,5
7,4
3,5
7
Банк Москвы
67,5
6,5
3,8
8
Московский
кредитный Банк
64,3
6,6
3,5
9
Банк Траст
63,9
6
3,7
10
Банк Русский
Стандарт
63,8
6,5
3,5
11
УБРиР
63,6
6,7
3,4
12
Сбербанк России
62,5
6
3,6
13
Банк Уралсиб
61,1
5,4
3,7
14
АК Барс
57,1
5,4
3,4
15
Банк ВТБ
56,8
5,6
3,3
16
Банк Открытие
56,1
5,2
3,4
17
СМП Банк
55,8
5,4
3,3
18
Восточный Банк
55,3
4,7
3,5
19
ХК Банк
54,3
5,1
3,3
20
Банк Авангард
54,2
6,2
2,8
Результатами данного исследования стали, следующие данные: 35,3 млн.
или 64,5% интернет–пользователей от 18 до 64 лет используют интернет–
банкинг для частных лиц. В городах, где население от 100 тыс. чел. банкингом
20
Дьяченко О. И. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания уверенно растет / О. И.
Дьяченко // Национальный банковский журнал. – 2019. – № 9. – С. 35
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8028