Дипломная работа: Дистанционное обслуживание клиентов как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого банка (на примере АО Тинькофф банк)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
14
кошельков, что является несомненным достоинством системы ДБО для банков
и клиентов одновременно
13
.
Ключевым показателем развития банковского обслуживания является
степень использования каналов взаимодействия банка с клиентом.
Связь между каналами ДБО функциональна, это говорит о том, что
любой из перечисленных каналов дистанционного обслуживания может
выполнять функции других на практически схожем уровне, заменяя
устаревшие, дополняя их или использоваться параллельно.
К основным функциям системы ДБО относят информационную
(предоставление клиентам-пользователям финансовой информации, такой как
процентные ставки по банковским продуктам, курсы валют и т. д.),
коммуникационную (получение банковской консультации, например, по
оформлению потребительского кредита) и транзакционную (совершение
пользователем финансовых операций, например, оплата ЖКХ). Дополнительно
система ДБО обладает функцией учёта денежных средств пользователя-клиента
банка, просветительской функцией, а также рядом сопутствующих функций.
Система ДБО отвечает пяти главенствующим положениям:
1. Принцип безопасности;
2. Принцип устойчивости (обеспечение бесперебойного
функционирования системы ДБО);
3. Комфорт (удобный интерфейс);
4. Эффективность (целесообразность использования коммерческим
банком, то есть либо приносить доход, либо снижать издержки, посредством
уменьшения объёмов обслуживания в стенах офиса);
5. Оперативность (быстрый отклик системы на запросы клиента,
минимальное время получения запрашиваемой информации, совершения и
проведения транзакции)
14
.
13
Забродская К.А. Основы развития дистанционного банковского обслуживания / К. А. Забродская // Финансы.
– 2018. – № 7. – С. 59
14
Таран В. А. Электронный банкинг: виды, риски, перспективы развития / В. А. Таран // Машиностроитель. –
2018. – № 7. – С. 2
15
Определим основные преимущества и недостатки системы ДБО для
коммерческих банков и клиентов-пользователей (таблица 2).
Таблица 2
Преимущества и недостатки системы ДБО
Преимущества
Недостатки
1
2
Для коммерческих банков
Экономия за счет снижения затрат на
содержание фронт-офиса и
уменьшение нагрузки на него.
Большие единовременные затраты на
создание либо приобретение системы
ДБО, ее реализацию и переобучение
сотрудников.
Возможность привлечения нового
рынка сбыта банковских услуг
(продуктов).
Повышения риска нарушения
безопасности удаленных каналов
банковского обслуживания, рост
хакерских атак.
Повышение рейтинга банка на рынке
(конкурентоспособности).
Необходимость привлечения в ДБО
большого количества клиентов, иначе
система не окупится и не принесет
намеченного эффекта.
Наращение прибыли посредством
масштаба клиенткой базы,
дополнительных комиссионных
доходов, роста остатков денежных
средств на банковских счетах.
Расходы на обслуживание системы, в
том числе и каналов связи с высокой
пропускной способностью при
обслуживании большого числа
клиентов.
Унификация и прозрачность работы с
документами клиентов-пользователей.
Наличие рисков, связанных с
ошибками в планировании затрат на
внедрение и обслуживание системы.
Для клиентов-пользователей
Возможность круглосуточного
обслуживания по банковским
операциям без пространственных
ограничений.
В современных условиях, где
практически у каждого клиента-
пользователя имеются ИКТ-средства,
остается проблема, связанная с
доступностью и дороговизной
коммуникационных технологий.
Увеличение уровня комфортности (не
выходя из дома) при совершении
банковских операций с помощью
удобного интерфейса на ИКТ
устройстве.
Потребность в постоянном
обеспечении доступа к каналам связи
(стационарный интернет, wi-fi и др.)
использование которых также связано
с некоторыми расходами.
Предоставление коммерческими
банками комплиментов клиентам-
пользователям за пользование ДБО
(например, пониженные процентные
ставки по потребительскому кредиту).
Неотвратимость затрат, связанных с
применением системы ДБО; наличием
рисков по поводу безопасности
совершения операций в системе ДБО.
Индивидуализация и персонификация
с помощью обработки Big Date.
Необходимость иметь достаточный
уровень финансовой грамотности и
быть уверенным пользователем
мобильного телефона (и других
средств) для успешной работы с сист-й
16
Подводя итог, можно констатировать, что существенным направлением
развития теории банковской деятельности является формирование понятийного
аппарата, ярким примером которого служит система ДБО. Её успешность
основывается на новейших ИКТ и технологиях электронного банкинга.
Динамика развития банковской отрасли сегодня показывает, что система ДБО
востребована и необходима. Важно отметить, что содержание системы ДБО в
банковской системе нуждается в дальнейшем изучении, так как скорость
развития удаленных каналов кратно увеличилась в настоящее время.
С помощью характеризующих черт можно обозначить следующую
классификацию ДБО по различным признакам:
1. По субъекту, использующему ДБО.
Физические лица – клиенты банка либо доверенные лица (если это
предусмотрено условием договора о ДБО или иными дополнительными
соглашениями) пользующиеся дистанционными услугами банка.
Юридические лица – организации, имеющие договор или дополнительное
соглашение, позволяющее дистанционно пользоваться услугами банка.
2. По каналу взаимодействия между банком и клиентом.
Персональный компьютер – использование клиентом интернет ресурсов
банка позволяющее совершать операции или получать информацию с помощью
компьютера подключенного к сети интернет.
Использование мобильного телефона – данный канал включает в себя
несколько способов взаимодействия:
- Использование мобильных приложений разной направленности,
которые разрабатывает банк для клиентов;
- СМС взаимодействие которое подразумевает как получение
информаций посредством СМС-сообщений, отправляемых клиентам, так и
совершение операций с помощью отправки СМС-сообщений от клиентов
банку;
- Взаимодействие с помощью контактного центра. Контактный центр
используется банками как горячая линия для обращений клиентов. Так же
17
контактный центр может осуществлять исходящие звонки клиентам в рамках
предоставления информации об акциях и предложениях для клиента.
Устройства самообслуживания – в данную категорию включаются
банкоматы и терминалы банка
15
.
3. По функциям взаимодействия.
Предоставление консультаций – клиент может использовать различные
средства ДБО для получения консультаций, например, на сайте банка в сети
интернет или с помощью сотрудников контактного центра.
Совершение активных операций – означает наличие функции совершения
активных операций в используемых каналах взаимодействия.
4. По степени универсальности предоставляемых операций.
Простейшие. Примером простейшей операции может выступать отправка
смс сообщения о сумме совершённой операции с использованием пластиковой
карты.
Расширенные. Примером расширенной операции служит возможность
совершать переводы в пользу других лиц с использованием мобильного
приложения банка.
Комплексные. Комплексные решения как правило применяются к
системам Интернет-банкинга, в рамках которых пользователям даются
различные функции по использованию собственными средствами.
5. По условиям предоставления.
Платные – дистанционные услуги, предоставляемые банками на платной
основе.
Бесплатные - дистанционные услуги, предоставляемые банками на
бесплатной основе.
Для наглядности представления классификация дистанционного
банковского обслуживания по признакам представлена на рис. 2.
15
Кириченко Л.П., Булавенко О.А. Система интернет-банкинга в России // Фундаментальные исследования. -
2018. - №11-5. - С. 991
18
Рисунок 2. Классификация дистанционного банковского
обслуживания по каналам взаимодействия
Таким образом, рассмотрев виды дистанционного банкинга, необходимо
отметить, что полноценно классифицировать все технологии дистанционного
банкинга достаточно сложно из-за их постоянного развития и быстрого
появления новых технологий. Дистанционное взаимодействие банка с
клиентами является в настоящее время необходимым в связи с возможностью
дальнейшего развития банковской отрасли в целом, установления новых
стандартов обслуживания клиентов, получения конкурентных преимуществ, а
также с точки зрения снижения издержек и операционных рисков
16
.
1.2 Особенности организации дистанционного банковского
обслуживания клиентов в российских банках:
сравнительная характеристика
В последние годы кредитные организации кардинально поменяли свое
отношение к электронным каналам обслуживания клиентов. Банки стали
активно заниматься расширением сферы функциональности систем
дистанционного обслуживания. Системы ДБО развиваются более
16
Кириченко Л.П., Булавенко О.А. Система интернет-банкинга в России // Фундаментальные исследования. -
2018. - №11-5. - С. 993
Дистанционное банковское обслуживание
Персональный
компьютер
Интернет-банк
Сайт банка
Интернет-порталы
Мобильный телефон
Мобильный банк
Контактный центр
Мессенджеры
СМС-банкинг
Устройства
самообслуживания
Банкоматы
Терминалы
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8028