Дипломная работа: Инструменты и методы повышения качества расчетно-кассового обслуживания клиентов банка
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
С ростом у банков интереса к частной клиентуре и расширением рынка
банковских услуг для частных лиц, таких как потребительское и ипотечное
кредитование, банки столкнулись с необходимостью создания ориентированной
на клиента системы обслуживания, в том числе через сеть «Интернет» и другие
каналы самообслуживания.
Отчасти развитие систем банковского самообслуживания сдерживается
строгостью российских законов. До принятия новой редакции Закона о
противодействии отмыванию доходов и терроризму некоторые банки
предлагали клиентам открывать вклады с использованием интернет-банкинга.
Но, сейчас принятый закон не разрешает открывать вклады без личной явки
клиента либо его представителя с нотариально заверенной доверенностью. Это
является серьезным препятствием развитию дистанционного банковского
обслуживания.
Большое внимание в России уделяется защите доступа, за редким
исключением российские банки не предоставляют удаленного доступа к
проведению операций с использованием пароля или ПИН-кода. Как правило,
требуется более серьезное подтверждение операции, например, ввод сеансового
ключа или наличие специального, ключевого устройства (диска или USB-
брелка), это связано с тем, что из-за особенностей законодательства банки несут
больший, нежели их западные коллеги, риск отказа клиентов от операции.
Первые абсолютное большинство операций проводят в безналичном виде,
поэтому банк они выбирают прежде всего по наличию комплексного
обслуживания по всем необходимым направлениям, и в списке критериев
удобство работы с банком, в том числе возможность удаленного обслуживания,
стоит далеко не на первом месте. С частными клиентами дело обстоит иначе. В
России частный клиент привык обходиться без банка и использовать для
расчетов наличные. Поэтому, чтобы продать ему банковские услуги, необходимо
в первую очередь предложить более удобные средства совершения операций.
22
За последние три года (2016-2018) количество счетов клиентов, имеющих
дистанционный доступ, увеличилось в 1,3 раза.
С развитием потребительского кредитования и выводом доходов из тени
спрос на банковские продукты со стороны населения постоянно растет. Растет и
конкуренция в борьбе за частного клиента. У финансовых организаций
возникает задача обеспечения достойного обслуживания клиентов: банк либо
вынужден развивать филиальную сеть, либо оказывать часть услуг через каналы
самообслуживания. Поставщики банковского программного обеспечения
демонстрируют расчеты, согласно которым себестоимость операции при
дистанционном обслуживании оказывается в 16 раз ниже, чем при обслуживании
клиента в отделении. Использование автоматизированной системы
самообслуживания для банков экономически оправдано: для обслуживания
количества клиентов, аналогичного тому, что проходит через отделения банка,
требуются как меньшие ежемесячные затраты, так и меньший объем инвестиций.
Главный риск в развитии удаленного банкинга сегодня, по мнению
экспертов, — это атаки хакеров. Развитие банковских технологий формирует и
новые риски, в том числе операционные риски. Самым быстроразвивающимся
видом киберпреступности является мошенничество в системах дистанционного
банковского обслуживания. Второй риск сводится к так называемому
человеческому фактору. Самая распространенная ошибка пользователя —
неправильно введенный номер счета. Как только вы обнаружили ошибку,
необходимо тут же связаться с клиентской службой поддержки, которая
остановит перевод денег.
Чтобы таких случаев возникало как можно меньше, банки для удобства
пользователей вводят определенные опции на своих порталах. Например, они
указывают там номера счетов ЖЭКов, телекоммуникационных компаний,
операторов кабельного телевидения и т.д. И единственное, что остается клиенту,
это найти в этом списке нужную строчку и, кликнув по ней, оплатить нужный
счет.
23
Нужно понимать, что главное преимущество дистанционного банковского
обслуживания (ДБО) для клиента — экономия времени. Необходимость
быстрых контактов с банком особенно ценна для тех, кто работает в сети
«Интернет» с ценными бумагами либо инвалютой, — чтобы заработать, нужно
оперативно реагировать на последние события.
Дальнейшее развитие систем ДБО в России будет находиться в
зависимости от трех факторов:
законодательного (снижения или ужесточения требований к системам
защиты информации и сертификации систем криптозащиты).
технологического (использования в системах ДБО последних разработок
средств коммуникации);
сервисного (определяемой степенью удобности использования самими
клиентами).
Из-за специфики своей деятельности банки в большинстве случаев
занимаются не исследованиями и созданием новшеств, а их освоением,
внедрением и распространением. Поэтому в банковской деятельности
целесообразно выделить два наиболее важных аспекта технологического
развития.
1. Планирование внедрения новых технологий с использованием методов
прогноза, анализа потребностей банка и конкурентной среды, анализа
существующих методов работы, документопотоков, тенденций развития
банковского дела.
2. Организация внедрения технологий с разработкой планов, подготовкой
структурных изменений, оптимизацией состава и объема вовлекаемых
финансовых, материальных, трудовых, информационных и иных ресурсов.
Наиболее важными факторами в развитии банковского дела и технологий
являются:
оценка качества услуг с позиции клиента;
24
оценка конкурентоспособности банковских услуг и банка в целом;
необходимость выявления рыночных тенденций и осуществления
прогнозов развития банковской системы;
анализ качества внутренних процессов в банке, выявление «узких
мест» в деятельности банка.
Экономическая ситуация в России и мире постоянно меняется, динамично
развивается рынок банковских продуктов и услуг. Происходит
перераспределение долей этого рынка между участниками, изменяется их
количество и состав. Значительно растет уровень требований‚ со стороны
клиентов, на рынок выводятся новые услуги и способы их оказания и т.д. В
большинстве случаев такие задачи решаются путем изменения существующих
структур банка и бизнес-процессов, их соотношений, способом управления ими,
предложением новых банковских продуктов, усовершенствованием имеющихся.
Все это требует внедрения современных финансовых технологий.
21
Расчетно-кассовое обслуживание клиентов включает в себя: открытие и
ведение банковских счетов клиентов, зачисление поступивших на имя владельца
счета денежных средств, перечисление со счета денежных средств иным лицам
и банкам, обеспечение сохранности денежных средств и других ценностей,
принадлежащих клиенту и находящихся в банке, прием и выдачу денежной
наличности, иные действия, предусмотренные законодательством и
осуществляемые по соответствующим банковским счетам.
Банки предоставляют РКО как юридическим лицам, так и физическим
лицам, и индивидуальным предпринимателям. Проведение расчетно-кассовых
операций регламентируются и контролируются Центральным банком
Российской Федерации посредством создания обширной законодательной базы
в целях защиты интересов всех субъектов, участвующих в расчетах в экономике.
21
Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева, Г.Г. Фетисов [и др.] ; под Б23 под ред. О.И.
Лаврушина. — 13-е изд. перераб. и доп. — Москва : КНОРУС, 2020. — 588-590 с. — (Бакалавриат).
25
Принципы организации безналичных расчетов:
- Правовой режим проведения расчетов и платежей. Обязательность его
соблюдения обоснована ролью платежной системы как ключевого звена любого
прогрессивного общества. Основным документом, регулирующим безналичных
оборот в РФ, является Федеральный закон от 27 июня 2011 № 161-ФЗ «О
национальной платежной системе»
22
.
- Принцип безусловного выполнения обязательств участниками расчетов.
Данный принцип обеспечивает выполнение всех обязательств, а также
обеспечивает непрерывность осуществления платежей.
-Принцип обеспеченности платежа. Подразумевает наличие у
плательщика средств, достаточных для свершения платежа.
- Принцип многообразия форм безналичных расчетов. Свободный выбор
форм расчетов предприятиями, помогает им использовать инструмент,
отвечавший всем условиям сделки.
Все принципы организации безналичных расчетов взаимосвязаны и
взаимообусловлены. Вмести с этим, соблюдение всех перечисленных принципов
гарантирует формирование условий для разумного функционирования всего
хозяйственного механизма. Осуществление безналичных расчетов по счетам
клиентов происходит следующих формах, установленных законодательством
23
:
- расчетов платежными поручениями;
- расчетов по аккредитиву;
- расчетов инкассовыми поручениями;
- расчетов чеками;
- расчетов в форме перевода денежных средств по требованию получателя
средств (прямое дебетование);
- расчетов в форме перевода электронных денежных средств.
22
Федеральный закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ (ред. от 27.12.2019) «О национальной платежной системе» //
Собрание законодательства РФ, 04.07.2011, № 27, ст. 3872.
23
Одерякова К.И. Кассовые операции коммерческих банков и перспективы их развития. // В сборнике:
Актуальные вопросы экономики Сборник научных трудов. – Чебоксары, 2019. – С. 224.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/158