Дипломная работа: Инструменты и методы повышения качества расчетно-кассового обслуживания клиентов банка
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
Таким образом можно сделать вывод о том, что коммерческие банки
являются финансовым посредником в проведении наличных и безналичных
расчетов между субъектами финансово-хозяйственной деятельности. Банки
предлагают клиентам услуги по расчетно-кассовому обслуживанию наряду с
классическими банковскими операциями.
Для того чтобы банкам выжить в конкурентной среде, им приходилось
внедрять инновации в системе технологий. Так, крупнейшие банки России,
начали диверсифицировать свою деятельность. Наиболее эффективными
технологиями для банков стало развитие различных дистанционных банковских
услуг для физических лиц. Так, как физические лица являются наиболее
массовым сегментом, обсуживающихся в банке, это стало преимущественно
удобно в плане снижения очередей, операционных рисков для банков и также
для самих клиентов.
Дистанционное банковское обслуживание или по-другому
дистанционный банкинг можно разделить по клиентскому сегменту на две
категории
24
:
- розничный дистанционный банкинг, ориентированный на
обслуживание физических лиц;
- корпоративный дистанционный банкинг, ориентированный на
обслуживание корпоративный клиентов, то есть юридических лиц.
Обе категории используют аналогичные условия предоставления
дистанционных банковских услуг по технологии доступа. Дистанционный
банкинг можно классифицировать по характеру предоставления услуг. Эта
классификация представлена на рисунке 3 (см. рис. 3).
24
Вишняк А.А. Клиентоориентированный подход в дистанционном банковском обслуживании: как крупнейшие
игроки рынка банковских услуг упускают перспективу наращивания прибыли. / А.А. Вишняк //. В сборнике:
Современное состояние и перспективы развития национальной финансово-кредитной системы Сборник
материалов II Международной научной конференции студентов специалитета, бакалавриата и магистратуры. Под
редакцией С.П. Федосовой. – 2018. – С. 39.
27
Рисунок 3 – Классификация дистанционного банкинга
25
Информационный банкинг представляет собой обслуживание
пользователей с помощью SMS – информирования, электронной почты,
получения выписки о финансовых операциях.
Транзакционный банкинг позволяет проводить финансовые транзакции,
в результате которых происходит зачисление или списание реальных денежных
средств, например платежи, переводы со счета или без открытия счета,
управление счетом и т.п. Информационный и транзакционный банкинг
подразделяются на несколько видов операций (см. рис. 4).
Рисунок 4 – Виды операций информационного банкинга
26
Для обслуживания по этим видам дистанционных услуг нужны лишь
мобильная связь и выход в сеть интернет (см. рис. 5).
25
Ивашина А.И. Дистанционное банковское обслуживание как метод инновационного развития банков. / А.И.
Ивашина // В сборнике: Интеграция теории, методологии и практики в современных науках и образовании
Материалы итоговой международной научно-практической конференции за 2017-2018 гг. – С. 274.
26
Малиева Ф.Г., Малютина А.В. Дистанционное банковское обслуживание в коммерческой организации. / Ф.Г.
Малиева, А.В. Малютина // В сборнике: Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации
/ сборник статей XVII Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Гуляев
Герман Юрьевич. – 2018. – С. 281.
28
Рисунок 5 – Виды операций транзакционного банкинга
27
С точки зрения технологии предоставления услуг можно выделить
четыре вида дистанционного банкинга: телефонный банкинг, терминальный
банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг.
Телефонный банкинг – предоставление дистанционных финансовых
услуг посредством обычного телефонного подключения. Он также
подразделяется по технологии организации взаимодействия на три
составляющие
28
:
1. IVR (interactive voice response) – интерактивная информационная
система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR
позволяет, как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и
производить обработку команд (распоряжений) клиентов. Инструментом
введения команд, как правило, является кнопка тонового набора на телефонном
27
Малиева Ф.Г., Малютина А.В. Дистанционное банковское обслуживание в коммерческой организации. / Ф.Г.
Малиева, А.В. Малютина // В сборнике: Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации
/ сборник статей XVII Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Гуляев
Герман Юрьевич. – 2018. – С. 281.
28
Седых Н.В., Маркарянц П.С. Дистанционное банковское обслуживание в России: современные тенденции и
проблемы развития. / Н.В. Седых, П.С. Маркарянц // Финансовая экономика. – 2018. – № 7. – С. 968.
29
аппарате. Нажатие определенных комбинаций клавиш в режиме тонового набора
позволяет вводить цифровые команды в ответ на голосовые подсказки системы
дистанционного телефонного обслуживания.
2. Голос (голосовой банкинг) – устаревшая система взаимодействия
финансовой организации и клиента, предполагающая «живой» диалог. В то же
время продолжается ее использование во многих организациях, наиболее часто
клиент может ее встретить при блокировке утерянной платежной карты.
3. ЭВМ (системы «клиент – банк») – еще один вид дистанционного
обслуживания, теряющий свои позиции. Системы «клиент – банк» предполагают
прямую связь компьютера клиента и сервера банка, например, посредством
интернет связи.
Терминальный банкинг – это вид услуги, наиболее широко используемый
населением с использованием банкоматов и терминалов. Он подразделяется на
две категории
29
:
1. Клиент известен (произведена предварительная идентификация
клиента) – эта разновидность дистанционного банкинга чаще всего используется
банками в устройствах самообслуживания и предполагает наличие счета клиента
в банке и идентификацию владельца счета. В этом случае клиент при помощи
своей идентификационной карты, роль которой может выполнять и обычная
платежная карта, и специального ПИН-кода получает доступ к управлению
счетом.
2. Клиент неизвестен (не произведена предварительная идентификация
клиента) – большинство платежей в платежных терминалах производится без
идентификации клиента, например, пополнение счета мобильного телефона.
Интернет-банкинг – это технология, позволяющая проводить наибольшее
количество банковских дистанционных операций.
29
Тедеев А.А. Электронные банковские услуги. // А.А. Тедеев. – М.: ЭКСМО, 2016. – С. 114.
30
Мобильный банкинг – это вид дистанционного банкинга, зависящий от
количества мобильных телефонов на руках населения и благодаря этому, может
считаться наиболее перспективным на текущий момент. Мобильный телефон в
качестве терминала для доступа к дистанционным банковским услугам
используется в четырех основных технологиях
30
:
- SMS (SMS-банкинг) позволяет проводить финансовые транзакции
посредством команд, переданных при помощи SMS.
- SIM-апплет – при использовании этого вида дистанционного банкинга
платежное приложение записывается непосредственно на SIM-карту телефона и
позволяет достаточно безопасно производить финансовые транзакции. Для
использования этой технологии клиенту необходимо предварительно
приобрести новую SIM-карту с установленным платежным приложением.
- Мидлет – платежное JAVA-приложение, работающее в памяти
мобильного устройства и позволяющее проводить финансовые транзакции в
защищенном режиме. В отличие от предыдущей технологии менять SIM-карту
не нужно, но при этом JAVA-приложение работает не на всех моделях
мобильных телефонов.
- WAP – по сути это интернет-банкинг для мобильного устройства, так
как позволяет получить доступ к интернет-сайту финансовой организации,
адаптированному для отображения на небольшом экране мобильного телефона.
Работа с этим сайтом аналогична обычному интернет-банкингу с помощью
компьютера.
Классифицировать все технологии дистанционного банкинга
практически невозможно из-за их постоянного развития и быстрого появления
новых технологий. Активное развитие ДБО влечет за собой развитие ряда других
проблем коммерческих банков, связанных с обеспечением необходимого уровня
30
Шай В.С., Михальская Л.С. Дистанционное банковское обслуживание клиентов. / В.С. Шай, Л.С. Михальская
// В книге: Финансовый и банковский менеджмент: опыт и проблемы Тезисы докладов и выступлений XХ
международной научной конференции молодых ученых. / Под общей редакцией П.В. Егорова. – 2018. – С. 257.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/158