Данная методика в качестве теоретического основания использует модель способностей эмоционального интеллекта (Дж.Майер, П.Саловей, Д.Карузо) и психоэволюционную теорию Р.Плутчика[Plutchik, 2001]. Сама структура теста аналогична MSCEIT, который описан выше. Отличительной особенностью является замена стимульного материала в разделе идентификации эмоций: вместо популярных актеров разной национальности выбраны простые люди, в стимульных ситуациях, вызывающих одну из восьми эмоций по классификации Р.Плутчика. В заданиях с описанием, были сформулированы актуальные для русскоязычной культуры ситуации [Сергиенко и др., 2017, c. 2].
К 8 основным разделам, направленных на измерение способностей по четырем ветвям эмоционального интеллекта, был включен еще один раздел, направленный на измерение способностей в области ЭИ сразу по 2-м ветвям: идентификация эмоций и понимание эмоций для оценки степени связанности отдельных ветвей эмоционального интеллекта [Хлевная Е.А., 2011, с. 129].
MEIS тест состоит из 4 основных направлений эмоционального интеллекта (восприятие / идентификация эмоций, ассимиляцияэмоции, понимание эмоций и управление эмоциями), аналогично методике MSCEIT. Их детализация дает 12 разделов.Данный тест отличается тем, что он является оценкой способностей респондента, а не его собственных интерпретаций данных навыков. В процессе диагностики тестируемый выполняет ряд заданий, предназначенных для оценки способности человека воспринимать, идентифицировать, понимать и работать с эмоциями.
MEIS включает в себя такие задачи, как оценка эмоций на лицах и проектах, создание и последующее рассуждение с помощью эмоций, определение сложных эмоциональных терминов и выбор оптимальной стратегии принятия эмоциональных решений [Mayer, etal., 2002, p.310].Проведен ряд эмпирических исследований, доказывающих валидность конструкции данного теста. Именно эта методика лежала в основе, разработанной позже MSCEIT.
LEASметодика основана на новой когнитивно-развивающей модели эмоционального опыта.
Она направлена на осознание респондентом как простых, так и сложных эмоций в 20 сценарных заданиях. Помимо заданий тест включает открытые вопросы с пятиуровневой качественной системой оценки. Шкала представляет вызывающие воспоминания межличностные ситуации и выявляет описания эмоциональных реакций собственных и других людей, которые оцениваются с использованием конкретных структурных критериев[Lane, etal., 1990, p.124].
Критика использования объективных методов оценки эмоционального интеллекта с ключами единственно-верных ответов состоит в трудности их создания и отсутствии убедительных оснований для выбора конкретного правильного ответа. Многие ученые психологи решают данную проблему с помощью экспернтой оценки, оценки большинством испытуемых (что противоречит основному принципу тестов на ЭИ, с которыми не всегда должны справляться большинство выборки) и т.д.
Однако, ни один из данных инструментов не дает надежного способа определить и проработать «правильные» и «неправильные» ответы, на основании которых испытуемый будет получать результат оценки уровня ЭИ. Причиной может быть использование разных способов нахождения правильного ответа, что зачастую плохо согласуется друг с другом [Люсин, 2006, с.7].
Другой метод, опросов и тестов, подлежит критики именно из-за опоры на самоотчет, что вступает в конфликт с требованием к измерению уровня эмоционального интеллекта с психометрических позиций, в качестве одного из видов интеллектуальных способностей индивида. Наибольшая степень корреляции данных методов-опросов измерения ЭИ с результатами личностных тестов дает право высказать мнениекритикам, заключающееся в том, что опросы, оценивающие уровень эмоционального интеллекта, измеряют его как не что иное, алишь комбинацию личностных черт[Люсин, 2006, с.7].
Таким образом, сложно судить о том, какой тест или метод опроса является наиболее точным, корректным или общепринятым. В зависимости от условий и цели проведения диагностики можно использовать разные подходы: самодиагностику, экспертную оценку способности через задания, ассесмент центры или их совокупность, главное учесть проявленные ограничения того или иного используемого инструмента.
1.3 Анализ современных практик применения эмоционального интеллекта в компании
На протяжении долгого времени международные и отечественные ученые уделяли особый интерес изучению взаимосвязи развития уровня эмоционального интеллекта и изменения эффективности деятельности. Множество противоречивых и с разным результатом исследований было проведено с момента основания теории эмоционального интеллекта. Однако, данная взаимосвязь между эмоциональным интеллектом и потенциальном и успехом в рабочей деятельности, как и любой научный феномен, вызывает сомнения среди ученых. Наиболее очевидным является тот факт, что в сферах, где критически важно разбираться в эмоциях, высокий уровень эмоционального интеллекта связан с более лучшими результатами. А в других областях деятельности данная зависимость может быть низкой или отсутствовать и даже являться отрицательной. Рассмотрим подробнее обе позиции.
Один из наиболее популярных экспериментов был проведен в 2012 году психологами из Университета Британской Колумбии Элишей Бейкер, ЛианомтенБринке и Стивеном Портером. Целью эксперимента было выявление связи между уровнем эмоционального интеллекта и способностью к распознанию обмана. Участникам было предложено к просмотру несколько видеообращений, на которых люди просили вернуть им пропавшего члена семьи (часть из этих людей, на самом деле, была причастна к пропаже или являлись подставными). В ходе эксперимента, те участники, кто обладал более высоким уровнем ЭИ, были более склонны к сочувствию лже-пострадавшим. В результате была проявлена отрицательная взаимосвязь между точностью выявления лжи и компонентой эмоционального интеллекта - способность воспринимать и выражать эмоции [Что такое эмоциональный интеллект, 2019].
Другие исследования проводились в 2010 году психологами из Университета центральной Флориды и Иллинойского университета Даной Джозеф и ДэниелемНьюманом. Целью их работы был анализ всех существующих в настоящее время трудов по взаимосвязи уровня ЭИ и эффективности труда. В результате рассмотрения более чем тысячи работников в 200 разных сферах деятельности не было обнаружено четкой взаимосвязи. Было выявлено, что в тех сферах деятельности, где сотруднику регулярно нужно работать с преодолением и управлением стрессом, уровень эмоционального интеллекта оказывает положительный эффект. Например, в сфере продаж, консультационных услугах, колл-центрах и т.д. И обратно, в деятельности, где эмоциональные способности не требуются, ЭИ оказывал отрицательный эффект. Что может быть обусловлено тем, что вместо концентрации на рабочих задачах, данные сотрудники уделяют лишнее внимание эмоциям и чувствам в работе.
Достаточной критике эмоциональный интеллект подвергся со стороны профессора психологии в Уортонской школе бизнеса Адама Гранта. Он утверждал, что сила эмоционального интеллекта значительно идеализирована, т.к. не берется во внимание его способность к манипулированию чужими эмоциями и поведением. В 2011 году С. Коте психолог из Торонтского университета изучал отношения между сотрудниками на рабочем месте и пришел к выводу, что обладающие высоким уровнем эмоционального интеллекта люди более склонны к использованию его в непорядочных целях, например, для подрыва авторитета руководителя или дезориентации коллег. В запас входят такие стратегии, как концентрация на эмоциях руководителей, имитация и маскировка эмоций с целью личной выгоды, провокация нужных эмоций у окружающих и управление эмоциональными коммуникациями[Что такое эмоциональный интеллект, 2019].
Противоположная позиция также имеет достаточно весомые исследования и аргументацию. Так, например, в российском бизнесе, у руководителей четко прослеживается зависимость ключевых показателей эффективности и уровнем эмоционального развития, что подтверждается исследованиями бизнес-специалиста Е.Хлевной, которое показало, что руководители, оптимальным способом вербализующие именно те эмоции, которые способствуют эффективной организации деятельности сотрудников, приносят большие экономические выгоды для компании [Шабанов, Алешина, 2018, с. 322]. В основе исследования лежал опрос по методике MSCEITна выборке из 166 топ-менеджеров отечественных компаний. Несмотря на сложность подсчетафинансовой эффективности от рационального использования эмоционального интеллекта, без сомнения, связь заметна.
Крупная международная консалтинговая компанияMultinationalConsultingFirmаналогично с помощью MSCEIT измерила эмоциональный интеллект своих топ-менеджеров, который показал, что руководители с более высокими показателями приносят компании ежегодную прибыль на $1,2 млн больше руководителейсреднего показателя ЭИ.
Тем не менее, уровень развития эмоционального интеллекта может быть взаимосвязан не только с внутренними ключевыми показателями эффективности в компании, но и с эффективностью внешних коммуникаций.
К внутренним составляющим, связанным с уровнем эмоционального интеллекта, как правило относятся такие элементы деятельности организации как:
· Стиль управления. Эмоциональный интеллект в данном ключе выступает в качестве управленческого инструмента, так как руководителю априори следует иметь наиболее развитый уровень ЭИ и стремиться к его регулярному развитию будучи в постоянном непосредственном контакте с подчиненными. Согласно исследованию Д.Гоулмана уровень эмоционального интеллекта определяет 85% всего успеха руководителя [Гоулман, 2013, с.94].
· Способ принятия решения. Один из ключевых управленческих навыков для любого уровня менеджера. Умение определять и контролировать свои эмоции, при этом правильно понимая эмоции других играет ключевую роль в поиске стратегических решений сложившихся трудностей.
· Управление конфликтными ситуациями. Любой коллектив в процессе выполнения профессиональных задач сталкивается с противоположными или противоречащими мнениями и позициями, на почве чего могут возникать конфликты. Хорошо развитый эмоциональный интеллект позволит руководителю спокойнее относиться к разногласиям и увереннее регулировать их, не теряя самообладания и учитывая противоположные мнения.
· Удержание ключевых специалистов. Базовой системы мотивации и стимулирующих инструментов не всегда достаточно для сохранения высококвалифицированных и значимых сотрудников. Высокий уровень эмоционального интеллекта позволяет сформировать благоприятный трудовой климат, что позволяет снизить риск текучести таких кадров, обеспечивая им повышенную удовлетворенность от труда.
К элементам эмоционального интеллекта для поддержания внешних взаимоотношений можно отнести:
· Клиентоориентированность и сервисное мышление. Наиболее явно проявленная взаимосвязь уровня эмоционального интеллекта и качества коммуникации сотрудника в процессе продаж или сервисного обслуживания. Умение управлять своими и эмоциями клиента, терпимость, толерантность и эмпатия не только позволяют повысить лояльность, но и расширить клиентскую базу и принести дополнительную прибыль для организации. В подтверждение этому, именно эмоциональные способности способны привести к успеху человека, по мнению Р.Чарана и Дж.Колвина, авторов статьи «WhyCEO'sFail». Неуспех происходит в моменты, когда руководители придают значение стратегии и целям, а не качеству их достижения и исполнения. Честность, знание людей и уверенность в себе приводят к эффективности коммуникаций и вызывают доверительные отношения [Charanetal., 1999, p. 4].
· Адаптивность к переменам. С изменениями в бизнесе меняются и компетенции, необходимые для того, чтобы их пережить, и чтобы добиться в них результата. Все эти превращения повышают ценность эмоционального интеллекта. Автор книги «Эмоциональный интеллект в бизнесе» Д.Гоулман отмечает, что старые способы ведения бизнеса больше не срабатывают. По его мнению, современные проблемы бизнес-среды, связанные с постоянно усиливающейся конкуренцией, «бросают вызов, заставляя компании и руководителей в них приспосабливаться, чтобы преуспевать в новых условиях» [Гоулман, 2013, с.124].
Несмотря на то, что подробное изучение эмоционального интеллекта началось не так давно, большое количество компаний как в России, так и за рубежом в настоящий момент измеряют уровень эмоционального интеллекта своих сотрудников, а некоторые даже начали учиться его развивать.
В одной из транснациональных консалтинговой компании Члены совета директоров прошли через оценку по 20 компетенциям, 17 из которыхбылиотдельными элементами эмоционального интеллекта. Директора, получившиевысокий результат по девяти и более компетенциям, за годпринесли организации на $1,2 млн (на 139%) дохода больше, чем другие[Boyatzisetal., 2000, p.353].
В известной французской компании L'Oreal сотрудники отделов продаж, отобранные на основе ключевых компетенций эмоционального интеллекта, имеют показатели продаж значительно выше, нежели сотрудники, принятые на работу по старой системе найма. В среднем, менеджеры по продажам L'Oreal, отобранные на основе компетенций эмоционального интеллекта, продают в год на $91,370 больше. Использование оценки уровня ЭИ позволило увеличить чистую прибыль компании на $2,558,360 млн. Кроме показателей выручкиснизилась и текучесть персонала в течение первого года работы на 63%[Spencer, 2001, p. 61].
В 1991 году в отделении по страхованию жизни в компанииAmericanExpress произошел кризис: более 2/3 клиентов отказывались страховать жизнь. Специально выделенная команда экспертов выяснила, что основная причина такого эффекта в эмоциях потенциальных покупателей и финансовых экспертов. В ходе проведенных интервью с наиболее успешными консультантами было выявлено, что эти сотрудники обладают способностью входить в положение клиентов и смотреть на ситуацию их глазами, что позволяет устанавливать доверительные взаимоотношения. Выявленныеспособности относились к компетенциям эмоционального интеллекта. В результате AmericanExpressстала первой компанией, запустившей программу обучения эмоциональной компетентности.По итогу прохождения данной программыпочти 90% консультантов увеличили эффективность своей работы [Шабанов, Алешина, 2018, с. 322].