Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 7

Глава 1. Аналитическая часть .................................................................................... 10

1.1. Анализ предметной области исследования ................................................... 10

1.1.1. Обоснование актуальности исследования .............................................. 10

1.1.2. Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования .. 11

1.1.3. Теоретическая и методологическая основа исследования ................... 12

1.2. Характеристика задачи и объекта исследования .......................................... 18

1.2.1. Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого

объекта ……………………………………………………………………………….18

1.2.2. Система управления объектом исследования ........................................ 25

1.2.3. Обоснование выбора задачи для объекта исследования ....................... 31

1.2.4. Определение связи задачи исследования с другими задачами ............ 31

1.3. Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования 39

1.3.1. Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования . 39

1.3.2. Определение средств автоматизации для решения задачи

исследования ………………………………………………………………………...52

1.3.3. Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи .. 59

1.4. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ..... 67

1.4.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........... 67

1.4.2. Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи .. 76

1.4.3. Обоснование стратегии автоматизации задачи ..................................... 77

1.5. Обоснование проектных решений .................................................................. 80

1.5.1. Обоснование проектных решений по информационному

обеспечению ………………………………………………………………………...80

1.5.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ... 89

1.5.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ..... 95

Глава 2. Проектная часть ............................................................................................ 96

2.1. Разработка проекта автоматизации ................................................................ 96

2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................ 96

2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........ 105

2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства

обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................. 108

2.2. Управление проектом автоматизации .......................................................... 109

2.2.1. Описание системы принятия управленческих решений ..................... 109

2.2.2. Формирование команды проекта автоматизации ................................ 111

2.2.3. Средства коллективной работы над проектом автоматизации .......... 113

2.3. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 114

2.3.1. Информационная модель и её описание ............................................... 114

2.3.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной

информации ………………………………………………………………………..115

2.3.3. Характеристика результатной информации ......................................... 119

2.4. Программное обеспечение задачи ................................................................ 124

2.4.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 124

2.4.2. Характеристика базы данных ................................................................ 125

2.4.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 132

2.4.4. Описание программных модулей .......................................................... 135

2.5. Апробация результатов исследования ......................................................... 137

Глава 3. Обоснование экономической эффективности ......................................... 144

3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности144

3.2. Расчёт показателей экономической эффективности ................................... 145

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................... 150

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................ 152

Приложение 1. Структура управления Филиала в г. Муравленко ....................... 155

Приложение 2. Функционал Стек-ЖКХ ................................................................. 156

Приложение 3. Экранные формы заполнения справочников ИС ......................... 168

Приложение 4. Фрагменты исходного кода ........................................................... 171

ВВЕДЕНИЕ

АО «Единый Расчётно-Информационный Центр ЯНАО» (АО «ЕРИЦ

ЯНАО») - компания, которая специализируется на ведении расчётов и

начислений за оказанные жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ) населению,

организации расширенной системы приёма платежей от потребителей ЖКУ. В

процессе своей деятельности компания использует офисную технику,

компьютеры и прочее техническое оборудование, которые имеют свойство

периодически выходить из строя, а сопутствующее программное обеспечение

(ПО) периодически требует обновлений и доработок. Для устранения таких

неисправностей и доработок в компании существует отдел технической

поддержки (техподдержка). Однако процесс приёма и анализа, поступающих в

отдел, заявок носит довольно рутинный характер, отнимающий много рабочего

времени сотрудников.

Цель магистерской диссертации состоит в исследовании и разработке

информационной системы приёма и анализа заявок технической поддержки

пользователей АО «ЕРИЦ ЯНАО» для повышения качества работы отдела

техподдержки и оптимизации расхода рабочего времени сотрудников

технического отдела.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

 проанализировать структуру и деятельность компании, основные

бизнес-процессы;

 проанализировать существующие на предприятии ресурсы и

выявить проблематику;

 определить средства автоматизации;

 определить уровень защиты информации;

 провести анализ существующих разработок и выбор стратегии

автоматизации;

 обосновать проектные решения по информационному,

программному и техническому обеспечению;

 разработать проект автоматизации;

 разработать базу данных и саму информационную систему;

 провести расчёт показателей экономической эффективности

внедряемого проекта.

Объект исследования магистерской диссертации – отдел технической

поддержки пользователей АО «ЕРИЦ ЯНАО».

Предмет исследования - процесс подачи (приёма) и анализа заявок по

вопросам технической поддержки от пользователей компьютерной техники

исследуемого предприятия.

Актуальность данного исследования обусловлена тем, что решение

проблемы отсутствия единой точки контакта сотрудников компании -

пользователей и специалистов службы технической поддержки, а также

проблемы нерационального расхода рабочего времени специалистов службы

поддержки, позволит снизить нагрузку на сотрудников службы и ускорить время

устранения неисправностей в работе техники и ПО, что в свою очередь повысит

производительность работы, как отдела службы технической поддержки, так и

компании в целом.

Магистерская диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения,

списка используемых источников и приложений.

В первой главе проведён анализ предметной области исследования,

теоретических и методологических основ исследования. Дана характеристика

задачи и объекта исследования. Проведена оценка существующих ресурсов для

решения задачи исследования, определены средства автоматизации, уровень

защиты информации. Проведён анализ существующих разработок и выбрана

стратегия автоматизации. Приведено обоснование проектных решений по

информационному, программному и техническому обеспечению.

Во второй главе описан процесс разработки проекта, включающий выбор

модели жизненного цикла проекта автоматизации, оценку ожидаемых рисков на

каждом этапе жизненного цикла, анализ организационно-правовых и

программно-аппаратных средств обеспечения информационной безопасности и

защиты информации. Определены участники команды проекта автоматизации и

средства коллективной работы над проектом. Построена и описана

информационная модель, определены входные документы, входные файлы и

справочники, соответствующие им экранные формы размещения данных, также

приведена характеристика результатных документов. Приведена иерархия

(дерево) функций управления и обработки данных, построен сценарий диалога.

Дана характеристика базы данных, построено дерево программных модулей,

отражающих структурную схему пакета. Описаны программные модули.

Приведён пример работы системы.

В третьей главе изложена методика и специфика расчёта экономической

эффективности проекта, и на основании выбранной методики проведён расчёт

показателей экономической эффективности проекта.

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704

Смотрите также:







Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
_-___-~1
_1-тема-СтрМетал
_10_Эмиль Золя для эл версии