Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере АО "Единый расчетно-информационный центр ЯНАО"

Скачать файл

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

Глава 1. Аналитическая часть

1.1. Анализ предметной области исследования

1.1.1. Обоснование актуальности исследования

В настоящее время перед руководителями современных компаний очень

часто возникает задача автоматизации тех или иных процессов. Сегодня

практически ни один бизнес невозможен без применения компьютерной

техники, независимо от сферы деятельности компании, компьютеризация

бизнес-процессов давно уже является нормой. Но в большинстве организаций

всё же отсутствуют средства автоматизации приёма и анализа технических

заявок, таких как настройка нового рабочего места, устранение неисправностей в

работе программы, установка нового ПО, установка и настройка нового

оборудования и т.п. Для крупных предприятий, а также компаний, имеющих

несколько филиалов или офисов, а, следовательно, и большое количество

компьютерной техники, это является большой проблемой, так как из-за

отсутствия таких автоматизированных систем приёма и анализа заявок

сотрудники часто сталкиваются с такими проблемами как:

 Ведение учёта, приёма и анализа технических заявок ведётся

вручную на бумаге, что крайне неудобно (журналы сложно хранить, в них

сложно находить необходимую информацию о заявках, сложно составлять

отчёты);

 Необходимо звонить специалисту технической поддержки для

регистрации заявки, что часто приводит к перегруженности телефонной линии

отдела поддержки;

 Невозможно проводить качественный анализ выполнения заявок;

 Невозможно оценить работу сотрудников, работающих с заявкой;

 Неизвестность стадии решения заявки;

 Неравнозначная нагрузка на сотрудников службы поддержки;

 Отсутствует единая точка контакта по техническим вопросам;

 Длительность ожидания решения по заявке.

Решением всех описанных проблем будет являться внедрение в

организации информационной системы приёма и анализа заявок технической

поддержки, в которой будет вестись регистрация, учёт и обработка заявок по

вопросам технической поддержки от пользователей.

Такая информационная система (ИС) позволит значительно упростить

процесс приёма и анализа заявок, минимизирует время ожидания ответа от

технического специалиста, тем самым сократит время простоя, обеспечит

прозрачность процесса консультационной и технической поддержки

пользователей.

1.1.2. Постановка задачи, определение предмета и объекта

исследования

Цель магистерской диссертации состоит в исследовании и разработке

информационной системы приёма и анализа заявок технической поддержки

пользователей АО «ЕРИЦ ЯНАО» для повышения качества работы отдела

технической поддержки и оптимизации расхода рабочего времени сотрудников

технического отдела.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

 проанализировать структуру и деятельность компании, основные

бизнес-процессы;

 проанализировать существующие на предприятии ресурсы и

выявить проблематику;

 определить средства автоматизации;

 определить уровень защиты информации;

 провести анализ существующих разработок и выбор стратегии

автоматизации;

 обосновать проектные решения по информационному,

программному и техническому обеспечению;

 разработать проект автоматизации;

 разработать базу данных и саму ИС;

 провести расчёт показателей экономической эффективности

внедряемого проекта.

Объект исследования магистерской диссертации – отдел технической

поддержки пользователей АО «ЕРИЦ ЯНАО».

Предмет исследования - процесс подачи (приёма) и анализа заявок по

вопросам технической поддержки от пользователей компьютерной техники

исследуемого предприятия.

Актуальность данного исследования на предприятии АО «ЕРИЦ ЯНАО»

обусловлена тем, что решение проблемы отсутствия единой точки контакта

сотрудников компании - пользователей и специалистов службы технической

поддержки, а также проблемы нерационального расхода рабочего времени

специалистов службы поддержки, позволит снизить нагрузку на сотрудников

службы и ускорить время устранения неисправностей в работе техники и ПО,

что в свою очередь повысит производительность работы, как отдела службы

технической поддержки, так и компании в целом.

1.1.3. Теоретическая и методологическая основа исследования

Теоретической основой для написания данной магистерской диссертации

являются нормативно-правовые документы в области информационных

технологий, современные книги и учебники по информатике, информационным

технологиям и программированию, статьи российских и зарубежных авторов, а

также внутренние нормативные документы компании.

Официальное определение понятия «информационная система» даётся

Федеральным законом Российской Федерации № 149-ФЗ от 27 июля 2006 г. «Об

информации, информационных технологиях и о защите информации»:

«Информационная система - совокупность содержащейся в базах данных

информации и обеспечивающих её обработку информационных технологи и

технических средств».

Редакция английского журнала «Information Systems» даёт следующее

определение ИС – «аппаратно-программные системы, которые поддерживают

приложения с интенсивной обработкой данных (Data-Intensive Applications)».

Достаточно общая трактовка понятия ИС приводится в книге М.Р.

Когаловского: «информационной системой называется комплекс, включающий

вычислительное и коммуникационное оборудование, программное обеспечение,

лингвистические средства и информационные ресурсы, а также системный

персонал, обеспечивающий поддержку династической информационной модели

некоторой части реального мира для удовлетворения информационных

потребностей пользователей».

В узком смысле информационная система - программно-аппаратная

система, предназначенная для автоматизации целенаправленной деятельности

конечных пользователей и обеспечивающая, в соответствии с заложенной в неё

логикой обработки, возможность получения, модификации и хранения

информации. [14. стр.3]

ИС включает всю инфраструктуру организации, задействованную в

процессе управления всеми информационными, документальными потоками.

Можно сказать, что в основе любой ИС лежит информационная модель –

подмножество бизнес-модели, описывающее все существующие (документарные

и не документарные) информационные потоки на предприятии, правила

обработки и алгоритмы маршрутизации всех видов информации. [11. стр.13]

Различают пять основных стилей (методологий) проектирования ИС:

 календарный стиль - ориентирован на календарное планирование

(calendar-driven);

 стиль, ориентированный на функциональные требования

(requirements-driven);

 стиль, ориентированный на процесс разработки документации

(documentation-driven);

 стиль, ориентированный на качество (quality-driven);

 архитектурный стиль (architecture-driven).

Календарный стиль основан на чётком соблюдении установленного

календарного плана на каждом этапе работы над проектом. Этому стилю

присущи следующие недостатки:

 проектные решения зачастую принимаются исходя из локальных

целей, т.е. целей и задач конкретного этапа проектирования;

 недостаточно внимания уделяется самому процессу разработки, т.е.

созданию хороших архитектур, обеспечению лёгкости модификации, разработке

качественной документации.

Вследствие этого существенно повышается суммарная стоимость

системы в долгосрочном плане. Данный стиль можно рассматривать как

морально устаревший.

Стиль, ориентированный на функциональные требования, основан на

обеспечении заданных функциональных возможностей системы. Данный стиль

эффективен при условии, что изначально сформулированные требования не

изменяются в процессе проектирования. Указанному стилю, как правило,

свойственны следующие недостатки:

 недостаточно прорабатываются качественные (нефункциональные)

характеристики, например, масштабируемость, мобильность, поддерживаемость

и другие;

 недостаточно отрабатывается расширяемость системы для учёта

новых требований, в связи с чем разработанные архитектуры могут быть не

стабильными (например, реализуемые функции отображается не на один, а на

несколько компонентов).

Таким образом, на долгих временных горизонтах данный подход

является неэффективным.

Стиль, ориентированный на процесс разработки документации

предусматривает оценку качества системы преимущественно через качество

разработанной документации. В связи с этим на разработку документации

отводятся неоправданно большие силы и средства в ущерб качеству

программного обеспечения. Разработанная документация зачастую практически

не используется заказчиком. Данный стиль используется в государственных

структурах и крупных компаниях.

Стиль, ориентированный на качество, предполагает отслеживание

значений ряда параметров, наиболее критичных для функционирования

системы. Такими параметрами могут быть время реакции системы на запрос

пользователя (например, не более двух секунд), среднее время наработки на

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8704

Смотрите также:







Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
_-___-~1
_1-тема-СтрМетал
_10_Эмиль Золя для эл версии