Дипломная работа: Организация регистрации гостей в отелях на территории Российской Федерации
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
62
содержания работы (обеспечение более интересной работы с перспективами
официального и профессионального роста).
Морально-психологические методы мотивации включают в себя
создание условий, способствующих формированию профессиональной
гордости, личной ответственности за труд (наличие определенного количества
риска, способность достигать успеха). Наличие задачи, предоставление
возможности проявить себя в работе, признание (личное и общественное)
(ценные подарки, почетные грамоты, почетная доска). За особые заслуги -
награждение орденами и медалями, нагрудные знаки, присвоение почетных
званий. Высокие цели, которые вдохновляют людей на эффективную работу
(любая задача должна содержать элемент вызова); атмосфера взаимного
уважения и доверия. Следующий этап - личная тренировка. Это обязательно не
только для руководства отеля, но и для всего персонала.
В то же время уровень подготовки работников должен соответствовать
уровню предоставляемых ими услуг. Регулярно, но не реже одного раза в пять
лет проводится переаттестация производственного, сервисного,
административного, управленческого и технического персонала для
подтверждения или повышения уровня квалификации. Не менее чем через три
года профессиональную переподготовку сотрудников гостиничного
предприятия следует проводить на курсах повышения квалификации по
специальной программе. Квалификационные требования представляют собой
нормативные документы, предназначенные для определения должностных
обязанностей работников, планирования их профессионального роста,
организации профессионального обучения и повышения квалификации в
соответствии с разработкой требований к качеству и производительности услуг,
подбору, расстановке и использованию персонала, а также а также обоснование
решений.
Так же проведя анализ, выяснилось, что большинству гостей намного
проще написать о недостатках, чем подходить на стойку СПиР. Поэтому для
данной гостинцы разработаны рекомендации. Для решения этой проблемы
предложено внедрение такой инновации, как чат-бот.
63
Чат-бот – это программа, которая позволяет выяснять потребности с
помощью виртуальной беседы и помогает найти подходящий способ
удовлетворения их. Чат-бот в гостинице принимает запросы гостей, анализирует
их и передаёт в нужную службу отеля. Гостям не нужно звонить, тратить время
на ожидание, а сотрудники могут быстрее реагировать и выполнять пожелания
гостя, так как запрос поступает напрямую в службу, не через отдел приёма и
размещения.
При регистрации гостей для получения доступа к Wi-Fi, программа
начинает работать автоматически, перенаправляет гостя в чат отеля. Открытка
отеля и сервисная карта отображаются. Для продолжения чата, для заказа услуг
гостю предлагается использовать удобный мессенджер, с которым он может
вести диалог с отелем. Компания AllianceTalk
17
предлагает услуги по внедрению
чат-ботов в гостиницу. Преимущества для гостей от программы:
1) удобное общение через мессенджеры;
2) позволяет быстро выбрать услугу;
3) нет необходимости ждать ответа;
4) отсутствует языковой барьер, так как есть возможность общаться на
нескольких языках;
5) гость не должен ждать заказа дольше, так как службе приема не нужно
переводить заказ в другую услугу;
6) Гость может четко видеть с фотографиями все блюда и услуги, видеть
актуальную информацию и цены.
Преимущества для отеля:
7) доход от продажи дополнительных услуг. Гость не всегда знает обо
всех услугах в отеле, а чат-бот позволит вам рассказать обо всех предложениях
в отеле;
8) разгрузочные услуги. При большом прибытии сотрудники не успевают
отвечать на все звонки, у них не хватает времени, а гости остаются без ответа.
Чат-бот отправит информацию на нужный сервис, вам не нужно привлекать
17
AllianceTalk. URL: https://play.google.com/store/apps/details?id=me.travelchat&hl=ru, (дата посещения
25.04.2020).
64
администратора или телефонного оператора. Повышает эффективность
использования рабочего времени;
9) сервисы реагируют быстрее, чем больше гостей удовлетворены, а
положительные отзывы гостей привлекают новых;
10) возможно изменение услуг и их цены;
11) Отель видит заказы гостей, может порекомендовать что-то еще
дополнительно. Стоимость подключения AllianceTalk бесплатная, на основании
договора.
На основании отзывов гостей на сайте отеля, отзывов на booking.com мы
можем сделать вывод, что неприятный запах сигарет в номерах - действительно
проблема, так как большинство гостей пишут об этом.
Несмотря на штраф в 20 тысяч рублей, некоторым гостям все же удается
курить в номерах и оставаться безнаказанными.
Предлагаю обратить внимание на эту проблему сотрудникам гостиницы
АО «Гостиница Тверская» и принять меры для решения этой проблемы и
ужесточения наказаний. Можно рассмотреть варианты более чувствительного
оборудования для табачного дыма. Благодаря этому проблема неприятного
запаха в номерах будет решена.
Недостатком является неспособность сотрудников самовыражаться,
предлагать свои идеи, решения проблем, недостаточная вовлеченность
персонала в деятельность отеля. Руководство не всегда может четко
проанализировать проблемы, мешающие эффективной и комфортной работе
персонала. Чтобы понять и решить проблемы, мы рекомендуем создать
инструмент, который будет собирать идеи от сотрудников.
Во-первых, это стимул для сотрудников, так как их мнение учитывается,
и они чувствуют себя как одна из самых важных частей команды. За каждую
интересную и новую идею, которая действительно помогает решить проблему,
сотрудник, предложивший ее, может быть награжден.
Во-вторых, сотрудники своего рабочего места лучше всех знают, чего не
хватает для работы, какие трудности возникают при работе. Лучший способ
понять, что важно для сотрудников, - это задавать вопросы напрямую, а не
65
решать за них и учитывать их мнение. Это окажет положительное влияние на
климат внутри команды.
В-третьих, это возможность проявить себя. Задуманным сотрудникам не
хватает способов проявить себя, поэтому происходит потеря интереса к работе.
Генерация идей поможет вам рассматривать работу как творческий процесс, в
который будут вовлечены все сотрудники.
В-четвертых - это возможность повысить качество обслуживания в отеле,
вовлекая персонал в деятельность отеля. Есть стимул работать лучше, качество
работы повышается, что положительно сказывается на сервисе.
Для того, чтобы собирать идеи и контролировать, кто что предложил, мы
рекомендуем использовать приложение «Zimbra» ». Приложение может
создавать опросы, где вы можете представить свои предложения. Приложение
также «Zimbra» представляет собой способ общения между сотрудниками, вы
можете создать личный профиль, чтобы поделиться информацией с коллегами.
Приложение также позволяет выполнять социальную аналитику.
Для работы в приложении необходимо создать учетную запись и
разослать приглашения всем сотрудникам. После сбора идей создается опрос, в
котором определяется, какой вариант является наиболее подходящим.
Для внедрения этого приложения не нужны дополнительные финансовые
затраты, так как сервис бесплатный. С точки зрения безопасности, программа
используется с доступом по протоколу HTTPS
18
, что исключает возможность
перехвата злоумышленниками.
Учитывайте недостаток при регистрации гостей в отеле «ОАО«
Гостиница Тверская ». Сотрудники часто забывают, что оценка качества и
управление являются важной частью поддержания стандартов обслуживания.
Гости отеля АО Гостиница Тверская хотят быстрее пройти регистрацию.
Для этого необходимо оптимизировать процесс расчета. Это можно сделать с
помощью регистрации Express. Существуют специальные сканеры и программы.
Для распознавания паспортов. Они сразу же вводят эту информацию в нашу
18
HTTPS – безопасный протокол передачи гипертекста.
66
программу «Управление номерами». Предлагаю внедрить современные
технологии. Мы даем гостю форму для подписи, кодируем ключ-карту, краткую
информацию об отеле и все.
Выше перечисленные недостатки в качестве обслуживания, которые
наиболее часто наблюдаются в гостинице АО «Гостиница Тверская».
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/306