Дипломная работа: Организация регистрации гостей в отелях на территории Российской Федерации
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
52
бронирования занимает больше времени. В данном случае гость заполняет
регистрационную карточку в двух экземплярах, если это иностранный гость то в
одном, необходимо узнать категорию номера, сроки пребывания в гостинице,
порядок оплаты проживания. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем
самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий размещение,
продолжительность проживания и стоимость номера.
Функции, которые необходимо, выполнять сотрудником службы приема
и размещения:
· продажа номеров, регистрация гостей и распределение гостей по
номерам;
· обработка заказов на бронирование;
·информирование гостей о гостинице, местных достопримечательностях
и любой другой информации интересующая гостя;
· отчеты по использованию номерного фонда;
· выписывание гостям счетов за предоставленные услуги.
Для выполнения сотрудником своих обязанностей он должен быть
осведомлён о регламенте заполнения следующих документов, таких как анкета,
журнал регистрации, счет, заявку на бронирование.
И так, служба приёма и размещения имеет огромную роль, во всём
гостиничном предприятии. На ней лежит колоссальная ответственность.
2.2.1.1. Встреча и приветствие гостей
Встреча, в гостинице АО «Гостиница Тверская» гостя может быть двух
видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах.
Встреча на дальних подступах относится к поездке на автомобиле, когда
гостиница встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в
гостиницу.
На предоставление трансфера договоре с гостиницей оговаривается,
сколько должен по времени ждать водитель, если гостя нет в назначенное время.
53
Если всё таки в договоре не оговорено, то водитель ожидает гостя в течение 2
часов.
Встречу на ближних подступах осуществляет швейцар. В его функции
входит открытие для гостей дверей и проверка посетителей. Также он может
оказать и другие услуги, помочь посетителю в подносе багажа до лифта или
машины, вызвать такси.
В Марриотт Тверской, считают от того, как примут гостя, как его
поприветствуют, насколько быстро будут выполнены необходимые
формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во
многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.
В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
- служба приема находится в непосредственной близости от входа в отель.
В случае большой площади вестибюля гостиницы динамичный характер
интерьера ориентирует гостя в направлении стойки регистрации;
- на стойке регистрации всегда чисто, на ней не должно быть случайно
разбросанных бумаг и ненужных предметов;
- сотрудники ресепшен безупречны по внешности и ведут себя
соответственно. Гостей говорят только стоя. Вы не можете заставлять своих
гостей ждать. Сотрудник понимает, что для него нет более важной работы, чем
прием гостей.
Новоприбывших гостей встречают приветствием с улыбкой: «Доброе
утро (в зависимости от времени суток). Сотрудник также общается с гостем в
соответствии с подготовленными стандартами. «Мы всегда рады видеть Вас в
нашем отеле!» Все сотрудники стараются обращаться к гостям по имени.
Особенно если это касается постоянных гостей. К вновь прибывшему гостю
относятся с особой вежливостью, добротой и заботой, так как он / она может
быть в дороге в течение длительного времени и очень устал. Не лишним будет
начать вежливый разговор с гостем и спросить: «Как прошел полет? Как долго
Вы были в пути?» Но не стоит беспокоить гостя вопросами, так как нужно
помнить, что размещение не должно превышать:
8 минут (для индивидуальных гостей);
54
15 минут (для группы до 30 человек);
40 минут (для группы от 30 до 100 человек).
Таким образом, считается, что встреча это первое впечатление,
естественно оно должно быть самое превосходное.
2.2.1.2. Регистрация и порядок ее проведения
Гостиница участвует в осуществлении миграционного учета
иностранных граждан на территории Российской Федерации. В этой
деятельности они ссылаются на "Правила осуществления миграционного учета
иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации",
утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 "О
порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без
гражданства в Российской Федерации".
16
Так, как иностранный гость, въехавший
на территорию РФ, по прибытии в гостиницу должен обратиться к ней для
постановки на миграционный учет. Для этого иностранный гость предъявляет
сотруднику службы приёма и размещения, следующие документы:
- документ, удостоверяющий личность, то есть паспорт;
- визу (при наличии, в том числе, если виза, не вклеена в документ
удостоверяющего личность иностранного гражданина);
- миграционную карту.
На основании вышеуказанных документов сотрудник службы приема и
размещения гостиницы заполняет форму уведомления о прибытии в двух
экземплярах.
При заполнении анкеты, он проверяет документы иностранца. После
проверки данных на соответствие информации, содержащейся в документах и
информации, введенной в уведомлении о прибытии, а также принятия копий
необходимых документов, документы иностранного гражданина возвращаются.
В подтверждение правильности данных, указанных в уведомлении, и согласия
на проживание иностранца, представитель отеля ставит подпись и печать
16
Консультант плюс URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_65707/
55
организации в местах, указанных для этого в уведомлении (на задней и съемной
части). уведомления в «подписи» и «печати»). На бланке уведомления и
отрывной части уведомления работнику гостиницы проставляется уведомление
о получении уведомления, форма которого была утверждена приказом
Министерства спорта и туризма Российской Федерации от 02.04.2009 № 144. «Об
утверждении формы знака получения уведомления, заверенного печатью
администрации отеля, и его действительности». Отдельная часть уведомления о
прибытии с отметкой, о получении уведомления выдается иностранному гостю.
Одна копия уведомления по прибытии с копией миграционной карты и копией
документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, и копия визы
остаются в отеле и хранятся в течение одного года, а затем уничтожаются.
Второй экземпляр уведомления с копией иммиграционной карты, копия
документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, и копия визы
в течение одного рабочего дня, следующего за днем прибытия иностранного
гражданина по месту пребывания Отелем во время миграционной службы за
постановку такого гражданина на учет. Чтобы упростить процедуру отправки
документов в миграционные органы отеля, они используют программу Kontur,
которая позволяет регистрировать гостей онлайн.
Администрация гостиницы может направить уведомление о прибытии в
органы регистрации миграции, используя автоматизированную систему сбора и
обработки уведомлений о прибытии иностранных гостей в отели.
В отеле также ведется реестр иностранных граждан, в котором
содержится вся информация об иностранном госте: фамилия, имя, паспортные
данные, регистрационный номер, дата прибытия и отъезда, номер комнаты.
Выдача утраченной копии или же неприменимой отрывной части
извещения о прибытии зарубежного постояльца, состоящего на миграционном
учете, имеет возможность реализоваться только в территориальном отделении
ГУВМ МВД РФ по заявлению зарубежного гостя.
Порядок снятия с миграционного учета. Гостиница обязана снять с
миграционного учета иностранного гражданина до 12 часов дня, следующего за
днем убытия иностранного гражданина. Снятие с миграционного учета
56
исполняется методом предоставления в территориальный отдел ГУВМ МВД РФ
отрывной части извещения о прибытии. Сообщение об убытии иностранного
гражданина передаётся администрацией гостиницы в органы миграционного
учета с использованием автоматизированной системы сбора и обработки
уведомлений о прибытии иностранных граждан в гостиницы. В случае если
иностранный гражданин не вернул, отрывную часть извещения о прибытии
снятие с миграционного учета может быть произведено на основании заявления
то гостиницы в свободной форме, поданное именно в территориальное филиал
ГУВМ МВД РФ. Законом Российской Федерации при заселении в гостиницу
предусмотрена постановка на миграционный учет не только иностранцев, но и
всех граждан РФ.
Граждане РФ могут встать на миграционный учёт только после
предъявления им внутреннего или заграничного паспорта, а так же
действительного паспорта гражданина СССР. Для детей до 14 лет таким
документом будет свидетельство о рождении. Иные документы, в том числе и
служебные, имеющие фотографию гражданина, в этом случае не являться
удостоверяющими его личность. Важно подчеркнуть, что регистрация и
заселение осуществляется только по паспорту. Только на основании паспорта,
осуществляется постановка гостя на регистрационный учет.
Портье заполняет специальную форму 5 анкеты, которая утверждается
приказом ФМС (в настоящее время ГУВМ) России от 11.09.2012 № 288
(редакция от 19.01.2015, изменения от 09.02.2018). Если форма находится на
бумаге, заполните ее в двух экземплярах. Один из них должен быть отправлен и
зарегистрирован в местном отделе Министерства внутренних дел в течение дня,
а второй останется в пункте размещения не менее года.
Чтобы ликвидировать какие-либо промахи в процессе, случающиеся по
вине человеческого фактора и не переживать о соблюдении сроков подачи
«формы 5 в МВД или терминов хранения историй гостей используют
специальную систему.
Программа для гостиницы гарантированно выполнит все необходимые
процессы регистрации гостей, своевременно отправив необходимую
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/306