Дипломная работа: Организация регистрации гостей в отелях на территории Российской Федерации
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
57
информацию в МВД в электронном виде и сохранив ее дубликат на весь
требуемый период.
Поэтому процесс регистрации налажен в гостинице АО «Гостиница
Тверская», сотрудники придерживаются законодательной базы во избежание
неприятных ситуаций.
2.2.1.3. Необходимые документы для своевременной регистрации гостей
Первичные учетные формы используются в гостинице ОАО "Гостиница
Тверская" независимо от формы собственности.
Формы снабжены краткими инструкциями по их применению и
заполнению для обеспечения единства методологии и системы показателей в
бухгалтерской документации, которая охватывает вопросы учета услуг и
расчетов по ним.
Используйте формы в бухгалтерской практике без каких-либо изменений
или дополнений. Реестр иностранных граждан (форма N 2-D)
Заполняется дежурным администратором на основании паспорта и визы.
АНКЕТА (форма N 1-G)
Граждане, прибывшие в командировку, на встречи, конференции, сборы
и другие лица. Инструкция о порядке регистрации граждан в гостиницах (ГУОП
МВД СССР, 1984 г.), заполните форму в одном экземпляре, остальные в двух.
После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Для сохранения анкет и работы с ними в административной комнате
должно быть два файла: первый хранит анкеты для людей, проживающих в
отеле, второй - для гостей, покинувших отель в течение месяца.
Анкеты расположены в алфавитном порядке в файлах.
Гостевая карта (форма N 4-G)
Предоставляет право гостю на получение ключа от номера и
неординарное обслуживание в компаниях общественного питания,
обслуживания на дому и связи, расположенных в отеле.
Период оплаты отмечен на числовой сетке карты гостя.
58
Когда гость уходит, персонал делает отметку с указанием даты и часа
освобождения номера, названия и количества мест для багажа. В холле карточка
гостя передается на стойку регистрации.
Таким образом, этот отель использует формы единых стандартных форм.
2.2.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными
подразделениями
Основным лицом гостиницы является служба приема и размещения.
Первое, что видит гость, заходя в отель это улыбку администратора
стоящего за стойкой размещения. Работник СПиР считается необходимой
связывающей нитью постояльцами и другими отрядами отеля.
Служба размещения владеет информацией о прибывающих, живущих и
уехавших гостях, о мероприятиях походящих в отеле и дополнительных услугах.
К примеру, они владеют информацию о всяком госте в гостинице. Эти данные
считаются почвой для координации работы иных служб, которые принимают
участие в предложении предложений. Схема взаимодействия (см. приложение
7).
В служба приема и размещения взаимодействует со:
1) службой питания;
2) инженерно-технической службой;
3) административно-хозяйственной службой;
4) финансовой службой;
5) административной службой;
6) службой безопасности.
Основные связи между подразделениями гостиницы.
Из службы питания администратор узнает цены и состав блюд, которые
гость может заказать в номере или купить в ресторане. Запросы и указания гостя
относительно их вкусовых предпочтений также передаются. На стойке
регистрации гости могут забронировать столик в ресторане отеля.
59
Благодаря автоматическим системам управления данные передаются от
администратора приема в административно-хозяйственную службу. В
результате горничные, выполняя свои обязанности на день, понимают, какие
комнаты заняты, из каких комнат они уже выходят. В связи с этим горничные
отдают приоритет при уборке помещений. После уборки комнат горничная
отправляет информацию о готовности комнаты к регистрации. Они также
проводят ежедневную уборку по приему и размещению гостей и служебных
помещений.
Главной задачей инженерно-технической службы считается
своевременное устранение проблем, профилактика и ремонт оборудования. Эти
данные получены от горничных или работников службы транспорта и
проживания. Очень часто сотрудники инженерно-технической службы проходят
инструктаж по правилам соблюдения правил техники безопасности. Если вы
планируете починить номера, то об этом следует сообщить сотрудникам
ресепшен, и только после этого номер снимается с продажи.
Сервис безопасности. Этот сервис гарантирует безопасность
сотрудников, оказывает поддержку в случае возникновения конфликтных
ситуаций, связанных с гневом гостя или потерей ценной вещи гостя. Сотрудники
службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах,
находящихся на территории отеля, о гостях, которые пытаются расплатиться
поддельными банковскими картами. Если возможно, служба безопасности
разыскивает и принимает меры.
Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача
заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также
предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.
Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой
правил труда и разрешением трудовых споров.
Таким образом, отель является единым целым, так как все отделы тесно
связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и отлаженная работа всех
гостиничных подразделений помогает сократить время на предоставление ряда
60
услуг, повысить качество предоставляемых услуг, приводит к слаженной работе
гостиницы АО «Гостиница Тверская» и снижению потерь.
2.3. Рекомендации по улучшению и совершенствованию регистрации
гостей в гостинице АО «Гостиница Тверская»
Гостиница показывает высокой уровень конкуренцией. С одной стороны
– это возможность для развития, для внедрения нововведений, с другой стороны
– это угроза ухода с рынка, потери гостей. Поэтому гостиничные предприятия
должны включать необходимые мероприятия для развития, для повышения
эффективности.
При проведении анализа качества предоставляемых услуг, опираясь на
принцип, что мнение потребителя о качестве предоставленных гостиничных
услуг является основополагающим.
В ходе анализа и исследования гостиничного предприятия гостиницы АО
«Гостиница Тверская» были выявлены следующие недостатки, мешающие
развитию гостиницы.
1) Неудовлетворенность гостей уровнем сервиса в гостинице АО
«Гостиница Тверская».
2) Запах сигарет в номерах.
3) Невозможность сотрудникам проявить себя, предложить свои идеи,
варианты решения проблем, тем самым отсутствие вовлеченности персонала в
деятельность гостиницы.
4) Долго выполняется процесс регистрации гостей.
Важным условием будет соблюдение пунктуальности при решении задач,
оперативности выполнения взятых на себя обещаний, потому что все
постояльцы ценят свое время, стремление решить затруднительную историю в
очень максимально краткие сроки.
Сотрудники гостиницы АО «Гостиница Тверская» часто воспринимают
установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества,
которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничного предприятия в
61
своем большинстве склонны заверять гостей в том, что предоставленные им
услуги отвечают их пожеланиям. Реальная причина такого положения
заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается как
истинное в гостиничном обслуживании, делается методом проб и ошибок, с
помощью программ обучения или на основе опыта других людей. Эта система
общих знаний и практики управления качеством является гостиничным
предприятием с замороженными концепциями методов управления, которые
часто являются источником недостатков, а не успехов, на гостиничных
предприятиях. Недостатки в оценке и поощрении работы сотрудников - если
сотрудник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко
беспокоит своего руководителя. Однако вы должны замечать таких людей и не
забывать поощрять их. К сожалению, менеджеры редко обращают на это
внимание.
Согласно анализу отзывов гостей на сайтах интернет-бронирования и
наблюдений, около 10 % гостей гостиницы «АО «Гостиница Тверская» зачастую
остаются неудовлетворёнными сервисом по причине долгого реагирования
персонала. Происходит это из-за нехватки персонала во время высокой загрузки,
то есть во время большого количества работ.
Недочета в обслуживании постояльцев, возможно, решить с помощью
мотивации и обучении обслуживающего персонала. Способы мотивирования
персонала могут быть наиболее различными.
Используя следующие методы мотивирования эффективного трудового
поведения: материальное поощрение; организационные методы; морально-
психологические.
Желательно выплачивать финансовые стимулы один раз в год, иначе это
превратится в зарплату и утратит свою мотивирующую роль. Удовлетворенность
материальным вознаграждением и его справедливым уровнем мотивирует
инициативу людей, формирует их приверженность организации и привлекает к
ней новых сотрудников. Методы включают в себя: участие в деятельности
организации, перспективу приобретения новых знаний и навыков, обогащение
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/306