В заключение хотелось бы высказать еще одно соображе­ние, подтверждающее ошибочность связи сущности качества (а не его уровня) с удовлетворением потребностей. Дело в том, что в науке уже есть понятие, которое означает способ­ность товара или услуги удовлетворять потребности:

• в экономике это понятие названо термином полезность (utility) [17];

• в политической экономии это понятие названо потре­бительной стоимостью, которая также определена как полезность [18];

• в энциклопедическом словаре Вебстера качество, под­ходящее для применения, также определено как по­лезность.

Иначе говоря, способность предмета удовлетворять по­требности называется не качеством, а полезностью. В этом "снятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам. Наглядным примером понятия «полезность» может быть наше отношение к лекарствен­ным препаратам, каждый из которых, обладая своим соб­ственным качеством, может быть полезен одному и бесполе­зен или, более того, — вреден другому.

Приведенные соображения позволяют утверждать, что в стандарте ИСО 8402 из-за противоречия между фундаменталь­ным и прикладным определением качества произошла подме­на понятий, и вместо определения качества в нем дано опре­деление полезности.

Это, однако, не означает, что в быту мы не можем свя­зывать качество с удовлетворением потребностей. Объясняет­ся это тем, что в повседневной жизни мы, как правило, име­ем в виду определенный уровень качества, когда говорим: «Та­кое качество мне даром не нужно», или наоборот: «Вот это — качество!». Другое дело — научно-техническая литература, тем более — стандарт по терминологии. Здесь нужны строгие на­учные определения терминов, чтобы обеспечить их единое понимание.

В связи с этим более обоснованным представляется опре­деление качества, в котором оно выступает как объективная реальность, представляющая собой совокупность свойств и характеристик продукции. А удовлетворение потребностей свя­зано с формированием поставщиками необходимого уровня или варианта этих характеристик в соответствии с потребнос­тями рынка или требованиями заказчиков.

5.2. Обеспечение качества

В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение: «Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы каче­ства, а также подтверждаемые (если это требуется), необхо­димые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству».

В связи с громоздкостью такого определения выделим его суть, отбросив второстепенные определения и обстоя­тельства.

Получим: Обеспечение качества — все виды деятельнос­ти, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

При рассмотрении принципов обеспечения качества от­мечалось, что для этого необходима соответствующая матери­альная база, обученный и заинтересованный персонал и чет­кая организация работы предприятия, в том числе — управ­ление качеством. Отмечалось также, что качество формирует­ся в производственном процессе, по мере создания продук­ции.

В связи с этим, будет, по-видимому, правильнее изло­жить определение термина «обеспечение качества» следующим образом: «Обеспечение качества — это процесс или результат фор­мирования требуемых характеристик продукции при ее созда­нии, а также — поддержание этих характеристик при хране­нии, транспортировании и эксплуатации продукции. Требуе­мое качество обеспечивается эффективностью всех необходи­мых видов деятельности с использованием технических, ад­министративных и человеческих факторов».

5.3. Общее руководство и управление качеством

Согласно стандарту ИСО 8402 «Управление качеством — это методы и виды деятельности оперативного характера, ис­пользуемые для выполнения требований к качеству».

Но, как уже отмечалось, на предприятиях для обеспече­ния качества продукции используются практически все «ме­тоды и виды деятельности оперативного характера». Поэтому данная формулировка является слишком неопределенной. Она не отражает специфики управления качеством как одного из направлений деятельности предприятий.

Поэтому было бы целесообразно уточнить данное опреде­ление, указав, какие конкретно «методы и виды деятельности оперативного характера» имеются в виду.

Для этого, по-видимому, достаточно перечислить функ­ции, которые относятся к «оперативному» управлению каче­ством: контроль качества, сбор и анализ информации, разра­ботка мероприятий, принятие оперативных решений и их ре­ализация (см. главу 4).

Тогда определение термина «управление качеством» (quality control) можно было бы сформулировать следующим образом:

«Управление качеством — это методы и виды деятельнос­ти оперативного характера, включающие в себя контроль ка­чества, сбор и распределение информации о качестве, разра­ботку мероприятий, принятие оперативных решений и их реализацию на всех этапах производства, хранения, транспор­тирования, монтажа и эксплуатации продукции».

Определение «общего» руководства качеством (quality management) сформулировано в стандарте ИСО 8402 следую­щим образом: «Общее руководство качеством, административное управ­ление качеством — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и от­ветственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества».

«Руководство качеством — это деятельность администра­ции, предусматривающая определение целей и формирование политики качества, планирование и организацию работ по качеству, обучение и мотивацию персонала, принятие стра­тегических решений и взаимодействие по вопросам качества с внешней средой: поставщиками, заказчиками и органами власти».

5.4. Система качества

Согласно стандарту ИСО 8402 «Система качества — сово­купность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руковод­ства качеством».

Дело, однако, в том, что обеспечение качества — это результат работы всего предприятия по созданию про­дукции. Поэтому все, что делается на предприятии, пря­мо или косвенно, в большей или меньшей степени влия­ет на качество.

Отсюда следует, что система обеспечения качества, стро­го говоря, должна включать все элементы деятельности пред­приятия. Но тогда она теряет свои границы и неизбежно пре­вращается в систему управления всем предприятием.

В связи с этим, а также, по-видимому, исходя из прак­тической целесообразности, в стандартах ИСО 9000 приняты во внимание не все, а только те элементы деятельности предприятия, которые оказывают наибольшее влияние на качество. И совокупность этих элементов представлена как система обеспечения качества. В частности, в эту систему, кроме функций управления качеством (проверка продукции, меры корректирующего воздействия и др.), включены эле­менты управления производством, проектированием, снаб­жением и другие элементы, существенно влияющие на ка­чество, независимо от того, к каким сферам деятельности они относятся.

«Система обеспечения качества (система качества) — это совокупность структур, относящихся к различным сферам де­ятельности предприятия и оказывающих наибольшее влияние на качество при выполнении своих функций установленными методами с использованием необходимых ресурсов предприя­тия».

Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой, как правило, включаются: отдел технического контроля, отдел (бюро) управления качеством, метрологическая служба, отдел стандартизации и централь­ная заводская лаборатория. Служба качества организует рабо­ту по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество продукции, обеспечивает производство средствами измерений, проводит внутренние проверки систе­мы качества, координирует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполня­ющих функции в системе качества.

Цехи-изготовители, конструкторские и технологические отделы, отдел снабжения, отдел труда и заработной платы, отдел подготовки кадров, склады и другие подразделения фор­мируют качество и выполняют другие функции, которые ока­зывают существенное влияние на качество. Эти подразделе­ния в совокупности со службой качества и составляют ту ши­рокую организационную структуру, которую принято назы­вать системой качества. Эта система призвана уже не только управлять качеством, но и обеспечивать качество продукции. Ибо, кроме выполнения управленческих функций, она долж­на создавать необходимую материальную базу и решать про­блему заинтересованности и квалификации персонала, т.е. формировать все три основные факторы, необходимые для обеспечения качества.

Эта система и, в особенности, ее ядро — служба каче­ства — как раз и является тем самым субъектом управления качеством, который воздействует на производственный про­цесс с целью обеспечения качества продукции, о чем гово­рилось в 4-й главе при изложении принципа управления качеством.

5.5. Петля и спираль качества

Согласно ИСО 8402 «Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Спираль качества является ана­логичным понятием ».

Судя по всему, под петлей качества здесь понимается плоская схема, а под спиралью — пространственная модель. Поэтому целесообразно было бы для этих двух разных моде­лей дать два определения, отразив назначение и специфику каждой из них отдельно.

Согласно определению, петля качества должна показы­вать, как, с помощью каких видов деятельности осуществля­ется влияние на качество на всех стадиях создания продукции. Однако в приведенной формулировке эти виды деятельности не указаны, а без них такое определение является слишком неопределенным.

В связи с этим представляется более обоснованным следующее определение петли качества:

«Петля качества — это модель воздействия системы ка­чества на все этапы жизненного цикла продукции и услуги. Такое воздействие осуществляется циклично путем последо­вательной реализации функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о каче­стве, разработка необходимых мероприятий, принятие ре­шений руководством предприятия и их внедрение на соот­ветствующих этапах работ».

Такая петля качества показывает, как «работает» система качества, в связи с чем ее целесообразно использовать при Разработке системы качества для обеспечения ее четкого фун­кционирования.

«Спираль качества», будучи пространственной моделью, имеет по сравнению с петлей лучшие демонстрационные возможности. Она может быть использована для изображе­ния управления качеством как повторяющихся циклов петли качества, каждый раз на новом уровне. При этом наглядно может быть показан и сам факт повышения качества про­дукции после каждого успешного цикла управления. Таким образом, термин «спираль качества» может быть определен следующим образом:

«Спираль качества — это пространственная модель, пока­зывающая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции пос­ле каждого успешного цикла управления».

Но сама по себе спираль качества производит впечатле­ние чего-то незавершенного, если вместе с ней не будет по­казана причина превращения петли качества в спираль. Такой причиной, как было указано во второй главе, служит поло­жительное воздействие материальной базы и человеческого фактора, которое условно может быть представлено в виде «вектора качества».

Дополняя, таким образом спираль качества, мы можем до­вести ее до логического завершения и получить «Модель каче­ства». Такую модель можно рассматривать как условное изоб­ражение концепции обеспечения качества (рис. 4.5). При этом наглядно демонстрируется повышение качества продукции в результате совместного воздействия материальной базы, человеческого фактора и организации работ [15].

6. Функции управления качеством

Как уже отмечалось, процесс управления представляет собой воздействие субъекта на объект управления путем реа­лизации управленческих функций установленными методами. Система водитель-автомобиль — наиболее наглядная тому ил­люстрация.

При рассмотрении принципа управления качеством был определен следующий состав функций: политика и планиро­вание качества, обучение и мотивация персонала, организа­ция работ по качеству, контроль качества, информация о ка­честве, разработка мероприятий, принятие решений руковод­ством предприятия, внедрение мероприятий в производствен­ный процесс, взаимодействие с внешней средой (поставщи­ками, потребителями и органами власти) по вопросам каче­ства.

При этом по логике ИСО 8402 часть этих функций отно­сится к общему руководству качеством, a часть — к оперативному управлению качеством. Но все эти функции связаны между собой в виде петли каче­ства и в совокупности представляют собой процесс управления качеством в рамках всего предприятия. Рассмотрим содержание каждой из названных здесь функ­ций.

6.1. Политика в области качества

В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение: По­литика в области качества — это основные направления и цели организации в области качества, официально сформули­рованные высшим руководством,

В примечании к этому определению отмечено, что поли­тика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством.

Первыми вопросами, с которыми сталкиваются при оп­ределении политики качества, — это уяснение ее роли и места в деятельности предприятия и соотношение политики и стратегии предприятия.

Политика понимается как набор дополни­тельных ориентиров для правильного направления деятельно­сти по реализации принятой стратегии. Так, миссия завода «Видеофон» — удовлетворение потребности общества в телевизорах, а главная цель — повышение доли на рынках сбыта. В соответствии с этим завод в 1998 году принял стратегию на­ращивания производства. Для реализации такой стратегии за­водом принята общая политика, предусматривающая сниже­ние издержек и повышение конкурентоспособности, повы­шение производительности труда, тесное сотрудничество с поставщиками, введение ночной смены. Здесь политика каче­ства наглядно вытекает из общей политики — из задачи по­вышения конкурентоспособности выпускаемых телевизоров, и в свою очередь должна содержать основные направления работ и цели предприятия в области качества.

Иначе говоря, политика качества — это ориентир для об­щего направления деятельности предприятия в области каче­ства.

Оформляется она в виде краткого заявления руководите­ля предприятия и, как правило, включается в «Руководство по качеству», которое служит описанием системы качества и представляется заказчикам при заключении контрактов.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурен­тов, положение дел внутри предприятия, а также — общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие пред­приятия.

В условиях стабильного развития экономики основным направлением политики качества должно быть, очевидно, ак­тивное проведение исследований, разработка перспективных проектов, внедрение передовых технологий с целью опереже­ния конкурентов на рынках сбыта.

В кризисные периоды, при спаде производства и нехватке Инвестиций, в политике качества в первую очередь нужно бу­дет, по-видимому, предусмотреть сохранение достигнутого Уровня качества, способного на какое-то время поддержать спрос на продукцию.

При этом ни в коем случае нельзя идти на поводу у тех, кто считает, что в такие трудные времена — «не до качества», лишь бы как-то выжить. По принципу: не до жиру, быть бы живу. И хотя в такие периоды основные усилия администра­ции действительно направлены на поиск заказов и инвести­ций, в рыночных условиях эти усилия пропадут даром, если не будут подкреплены выпуском конкурентоспособной про­дукции. И тогда банкротство будет наиболее вероятным ито­гом деятельности предприятия.