Чат-боты, основанные на машинном обучении более умны, но также связаны с рядом трудностей, во-первых, они имеют очень высокую стоимость разработки, во-вторых, требуется время на обучение чат-бота, в-третьих, он также не может понимать все ошибки, допускаемые пользователями, в-четвертых, он может научиться не тому, что требуется, как в случае с чат-ботом от Microsoft. В целом, максимальное соответствие ответов чат-ботов запросам пользователей достигает только 85%.
В итоге, эти трудности с пониманием чат-ботом пользователя приводят к тому, что теряется одно из важнейших его преимуществ - экономия времени пользователя.
Некоторые разработчики в качестве решения этой проблемы используют подсказки для пользователей, которые помогают им сформулировать наиболее понятное для чат-бота сообщение или выбрать из предложенных вариантов, если чат-бот является узкоспециализированным.
Из этого выходит еще одна проблема использования чат-ботов - они не всегда решают проблему, а главной целью коммуникации клиента с компанией является именно решение какой-либо проблемы. Если он не получает ее решения с помощью чат-бота, то остается разочарованным, снижается его лояльность к компании.
Даже, если чат-боты решают проблему, то многие из них усложняют ее решение. Так, известный чат-бот Poncho, который общается с пользователями о погоде и помогает получить прогноз, зачастую не понимает, на какой период или для какого города ему требуется прогноз. Таким образом, пользователь может потратить больше сил и времени на объяснение чат-боту того, где и на какой период он хочет получить прогноз, чем, если бы он просто посмотрел прогноз погоды на специализированном сайте.
Также и многие чат-боты служб доставки иногда требуют от пользователя большего количества действий, чем, если бы он воспользовался приложением, сайтом или просто позвонил, поэтому требуется осуществление тестирований тест-ботов, чтобы оценить насколько хорошо они заменяют уже существующие инструменты и каналы коммуникаций, целесообразно ли их использование.
Еще одной проблемой использования чат-ботов является то, что только малая часть из них способна имитировать естественную человеческую речь, поэтому пользователи не воспринимают общение с чат-ботом как полноценную коммуникацию с компанией, так как чат-бот чаще всего отвечает короткими репликами, а в случае, если не может дать ответ переводит тему в более понятную ему сферу. Таким образом, пользователь не может получить полноценную консультацию от чат-бота, разве что по наиболее популярным вопросам.
В некоторых компаниях данная проблема решается путем перевода общения на живого консультанта, если чат-бот затрудняется дать ответ или не может понять требование клиента. Получается, что в настоящее время чат-боты не могут полноценно заменить онлайн-консультанта, но могут взять на себя часть наиболее простого клиентского трафика, что, в любом случае, помогает разгрузить каналы коммуникации с клиентами. В данном случае требуется четко прописать чат-боту сценарии, когда ему необходимо обращаться к живому консультанту, что позволит ему не давать неподходящие ответы или переводить тему, а позволить клиенту максимально быстро решить свою проблему.
Также для решения этой проблемы требуется проводить анализ тех фраз и выражений, которые вызвали затруднение у чат-бота, то есть необходимо пытаться переводить язык чат-бота на язык основной целевой аудитории, с которой ему приходится общаться. В итоге со временем чат-бот начнет все лучше понимать целевую аудиторию и будет «разговаривать» с ней на одном языке.
Еще одной проблемой в использовании чат-ботов является то, что некоторые компании пытаются сделать чат-ботов слишком многофункциональными, что, в итоге приводит к тому, что они не могут полноценно выполнить ни одну из функций. Например, компания, занимающаяся продажами, включает в своего чат-бота не только консультационные функции, но и развлекательные, которые на самом деле не требуются пользователю, но при этом могут снижать его функциональность по основному направлению.
Поэтому перед запуском чат-бота для коммуникаций с клиентами необходимо установить четкие цели и определить варианты его использования, лучше сделать, чтобы чат-бот решал не так много задач, но делал это хорошо, что позволит предоставить клиентам более качественное обслуживание.
Также в случае, если чат-бот был внедрен в коммуникативную практику компании без предварительного планирования и целеполагания, то он может быть не интегрирован с самим бизнесом, например, CRM-программами, что очень снижает их эффективность, так как, они не собирают и не интегрируют информацию о пользователях, что приводит к тому, что, во-первых, при повторном обращении чат-бот задает пользователю повторно все вопросы, требует повторно вводить данные, что является не удобным для пользователя, во-вторых, данное упущение не позволяет компании собирать и анализировать информацию о пользователях и использовать ее как в своих маркетинговых целях, так и для улучшения работы чат-бота.
Поэтому необходимо, чтобы чат-бот был интегрирован в общую систему коммуникаций компании с клиентами и в ее бизнес-процессы, что позволит сделать его использование более эффективным.
Еще одной важной проблемой в использовании чат-ботов, из-за которой от них отказываются многие компании, являются проблемы безопасности, которые связаны с тем, что чат-боты хранят персональные данные, утечка которых может навредить репутации компании, а также могут быть взломаны сами чат-боты и внесены изменения в их шаблоны, что может привести к тому, что они начнут грубить пользователям, давать некорректные комментарии и др., что также негативно скажется на репутации и имидже компании и бренда.
Поэтому при внедрении чат-ботов в практику работы компании необходимо обеспечить высокий уровень кибер-безопасности, чтобы избежать вышеперечисленных проблем. Особенно это важно для банковской и телекоммуникационной сфер, так как они хранят большое количество важной информации о своих клиентах.
Стоит отметить, и еще одну группу проблем, связанных с использованием чат-ботов, - это этические проблемы. Данные проблемы не мешают работе чат-ботов, но зачастую поднимаются в обществе, так как ситуация использования искусственного интеллекта является довольно спорной. В обществе поднимаются вопросы относительно того, насколько этично заменять живое общение, общением с чат-ботами, которые не могут вникнуть в суть коммуникации, а опираются только на знание языка, то есть они могут правильно ответить на вопрос, опираясь на загруженные шаблоны и предыдущий опыт коммуникаций, но не из-за того, что они поняли проблему клиента.
Кроме того, также считается неэтичным, что они могут собирать и анализировать информацию о потребителях, их поведении, а в дальнейшем использовать для того, чтобы сто-то им продать.
Также поднимается вопрос о том, до какого предела они могут зайти в своем обучении, не наступит ли время, когда уже будет затруднительно отличить живое общение от общения с чат-ботом, а также не смогут ли чат-боты в процессе длительного общения начать копировать личности пользователей, а их разработчики использовать это в мошеннических целях.
Можно сделать вывод, что практика использования чат-ботов в бизнесе для коммуникации с клиентами сопряжена с довольно большим количеством проблем и трудностей, что значительно ограничивает их применение, а также влияет на то, что многие компании пока не готовы использовать их для осуществления коммуникаций с клиентами.
В целом, все проблемы с чат-ботами можно разделить на несколько групп:
. Технические:
· Чат-боты, основанные на использовании шаблонов, имеют довольно ограниченный функционал и перечень тем и ответов;
· Чат-боты, основанные на машинном обучении дороги в использовании, требуют времени для обучения, не всегда обучение идет в нужном для компании русле, все равно не могут ответить точно на все вопросы;
. Коммуникативные
· Чат-боты могут ответить правильно пользователю максимум в 85% случаев;
· Пользователи могут писать с опечатками, ошибками, неправильно формулировать предложение в результате чего чат-бот не может их понять;
· Иногда требуется много времени, чтобы объяснить чат-боту, что от него требуется;
· Сообщения большинства чат-ботов мало похожи на естественный человеческий язык
. Бизнес-проблемы
· Отсутствие планирования и целеполагания при работе с чат-ботами ведет к проблеме их неэффективности;
· Наполнение чат-бота ненужными функциями ведет к тому, что он плохо выполняет основные;
· Непродуманность функционала чат-бота ведет к тому, что он становится неудобен для пользователей;
. Проблемы безопасности
· Возможность утечки собранной информации о пользователях;
· Возможность взлома чат-бота и использования его для нанесения урона репутации компании;
· Использование чат-бота в мошеннических целях;
. Этические проблемы
· Неэтичность сбора информации о пользователях во время коммуникации и использование ее в коммерческих целях;
· Невозможность полностью отслеживать процесс самообучения чат-бота, что может привести к многим этическим проблемам.
Однако для многих из этих проблем существуют определенные пути решения,
которые, если не устраняют их полностью, то могут хотя бы снизить их негативное
влияние. Кроме того, технический прогресс в информационно-коммуникационной
сфере идет быстрыми темпами, так что в ближайшем будущем многие перечисленные
проблемы в использовании чат-ботов могут быть решены.
2.3 Перспективы дальнейшей эволюции чат-ботов и сфер их применения
Несомненно, ближайшие годы развитие чат-ботов будет направлено на решение основных проблем их использования в коммуникациях, будет осуществляться их техническое совершенствование, решаться проблемы приближения их языка к более естественному, а также их возможность лучше понимать язык человека. Кроме этого будет расширяться спектр сфер их применения, а также со спадом пика моды на их использование, чат-боты будут интегрироваться в деятельность организаций только, если в этом есть реальная необходимость, что снимет некоторые проблемы, связанные с их неправильным использованием без конкретной цели.
Учитывая высокую стоимость и сложность в реализации и обучении чат-ботов на искусственном интеллекте, ожидается, что в ближайшие годы использовать их будут только крупные бренды, которые могут позволить себе эти разработки. Массовое же использование будет ориентировано на «простых» ботов, основанных на шаблонах и командах.
Ожидается, что будет происходит совершенствование выполнения ими конкретных узких функций, что позволит более эффективно реализовать их в качестве прикладного инструмента для осуществления коммуникаций с потребителями.
К примеру, будут расти их возможности как консультантов, что позволит многим компаниям оптимизировать свои каналы коммуникации, разгрузить своих онлайн-консультантов и телефонных операторов. Рост их возможностей будет обусловлен, во-первых, накоплением различных шаблонов в процессе коммуникации с потребителями, во-вторых, расширением их технических возможностей распознавания запросов.
Совершенствование их в этом направлении позволит большему количеству компаний из сферы интернет-торговли интегрировать их в свою деятельность и не опасаться, что они создадут больше проблем, тем более они могут прописать ему сценарии, в случае каких ситуаций, чат-бот должен перевести общение с потребителем на живого консультанта.
Таким образом, чат-боты смогут более эффективно консультировать пользователей, решать их типовые проблемы, помогать осуществлять поиск товаров, а также давать рекомендации. Кроме этого, они запоминают данные о пользователе, поэтому при повторном его обращении, ему не нужно будет заново сообщать данные о себе, также он сможет получить рекомендации от чат-бота относительно покупок.
Из этого выходит еще одно направление развитие чат-ботов в маркетинге - персонализация в обслуживании. Перспективным является использование чат-ботов для того, чтобы они на основе общения с клиентом, его данных и истории покупок, присылали ему сообщения с персональными предложениями приобретения товаров и услуг или напоминали ему о приближении покупки, если это бизнес по продаже товаров, которые необходим приобретать периодически, например, линзы, лекарства, фильтры для воды и др.
Получение рекомендации или напоминания о покупке от чат-бота выглядит более естественным и неформальным видом коммуникации, чем отправление электронного письма, поэтому развитие их в этом направлении является перспективным.
Также учитывая то, что чат-боты на основе коммуникации с потребителем собирают о нем много информации, в дальнейшем они все более будут использоваться как инструмент маркетинговых исследований потребителей, который позволит получать о них и их потребительском поведении большое количество данных, сразу же их анализировать, людям понадобиться только принимать маркетинговые и управленческие решения на основе полученных данных.