Материал: Проведение маркетингового и технического анализа практик применения чат-ботов в России и за рубежом

Данная программа имела достаточно простой алгоритм, основанный на том, что осуществлялся поиск ключевых слов в сообщении пользователя и на основе заранее загруженных шаблонов, и слов, введенных самим пользователем, искался наиболее релевантный ответ. Несмотря на довольно простую систему многие, кто тестировал данную программу, верили, что общаются с живым человеком, что, в итоге заставило Дж. Вейзенбаума отказаться от разработок по нравственным причинам.

Однако разработки в данном направлении продолжили другие исследователи. В 1972 году появляется довольно странная программа Parry, имитирующая речь шизофреника и часто выдававшая себя за пациента и даже мог обманывать профессиональных психиатров - 48% из них не смогли понять, что общаются с программой. Позже та же группа разработчиков выпустила программу Jabberwack, которая могла моделировать живое общение в развлекательной манере.

В 1990-х годах с массовым распространением Интернета происходит новый бум в разработках интеллектуальных программ, направленных на имитацию человеческой речи. В 1994 году происходит первое упоминание термина «чат-бот», его употребил разработчик М. Молдинг, который выпустил собственную электронную помощницу Julia, хотя ее функционал и был довольно ограниченным, благодаря данной программе термин чат-бот стал общеупотребительным.

В 1995 году произошло важное событие для развития чат-ботов - это выход новой программы A.L.I.C.E., которая в технологическом плане была более совершенной, чем ее предшественники. Причем в программе использовались сравнительно простые технологии, что послужило причиной массового распространения ботов на ее основе.

Данная программа смогла гораздо полнее обрабатывать естественную речь пользователей. Для расширения ее базы знаний используются полуавтоматические методы, если она не может найти подходящий ответ из существующих шаблонов, то представляет такой ответ, который направлен на то, чтобы сменить тему. Причем программа сохраняет все те темы, на которые не смогла ответить, что позволяет дополнить ее базу знаний.

Новым этапом в эволюции виртуальных собеседников стала заинтересованность в них крупных компьютерных корпораций. Первой разработкой собственного чат-бота стала заниматься компания IBM - разработчик компьютерных процессоров. В 2006 году компания выпускает программу Watson, которая может обрабатывать естественный язык, обучаться в процессе общения, а также мгновенно ответить на любой вопрос пользователя. В настоящее время усовершенствованный вариант данной программы направлен на обеспечение информационной безопасности пользователей, он включает чат-бота и голосового ассистента.

После этого, собственных чат-ботов начинают выпускать все корпорации, связанные с компьютерными и интернет-технологиями. В 2010 выходит знаменитая Siri от Apple, которая смогла не только отвечать на вопросы пользователей, но также искать необходимую информацию в Интернете и выполнять другие несложные операции.

В 2012 появляется чат-бот Google Now, похожий по своему функционалу на Siri. В 2015 году свои чат-боты выпустили крупнейший интернет-магазин Amazone и разработчик программного обеспечения Microsoft. Несомненно, данные компании как флагманы развития компьютерных и интернет-технологий поспособствовали зарождению тренда на массовое использование чат-ботов в практике различных компаний.

В российской практике также на появление тренда на чат-боты оказало внедрение их в популярный мессенджер Telegram от создателя социальной сети «Вконтакте» П. Дурова. В данный мессенджер были внедрены специальные Bot API для разработчиков, а также магазин готовых ботов для пользователей. Сейчас Telegram предлагает более тысячи различных чат-ботов, предназначенных для различных целей от обучения до развлечения.

Также собственную бот-платформу представил и Facebook, также разработав ее для собственного мессенджера Facebook Messenger. На базе этой платформы компания может создать своего чат-бота, заселить его в Facebook Messenger и предлагать пользователям свои консультации и продукты.

Преимущество этой платформы по сравнению с Telegram и другими мессенджерами, предлагающими размещение чат-ботов на их основе, - возможность отправки пользователям не обычного текста, а целой интерактивной карточки с картинками, ссылками, кнопками и т.п. В Messenger уже живут «чужие» боты для заказа цветов, чтения новостей CNN, распечатки документов через принтеры Hewlett-Packard, врачебных консультаций, прогноза погоды, котировок акций и др.

В целом, мода на мессенджеры оказала большое влияние на популярность чат-ботов, так как их внедрение в мессенджеры позволяет пользователям получать всю необходимую им информацию и выполнять многие операции со своим гаджетом, не выходя из самого мессенджера. Интернет-пользователи стали проводить все больше времени в мессенджерах, поэтому на их базе стали появляться чат-боты, позволяющие им выполнять различные операции в Интернете, не выходя из мессенджера, тем самым еще в больше степени удерживая пользователя в них.

В рамках рассмотрения развития чат-ботов необходимо также отметить и инструмент определения их развития, которое выражается в наибольшей адаптации к естественному человеческому общению. Для этого еще в 1950 году был разработан тест Тьюринга, названный в честь его разработчика Алана Тьюринга, который в статье «Вычислительные машины и разум», описывал разработанную им процедуру, с помощью которой можно определить момент, когда программа в плане своей разумности достигнет человека.

Смысл данного теста заключается в том, что испытуемый ведет диалог в виде переписки с программой и человеком, целью программы является убедить человека сделать неправильный выбор, то есть не суметь отличить ее от живого человека. Если испытуемый неверно определяет или затрудняется ответить, то считается, что программа победила. Для того, чтобы считалось, что чат-бот прошел тест Тьюринга, ему необходимо ввести в заблуждение более 30% испытуемых.

На протяжении более 60 лет ни одна из программ, моделирующих человеческое речевое поведение, не могла пройти тест Тьюринга. Впервые это удалось сделать в 2014 году чат-боту «Eugene Goostman», который имитировал речевое поведение украинского мальчика-подростка, эта программа смогла ввести в заблуждение 33% тестируемых.

Также чат-боты стали представлять возможность не только общения, но и выполнения команд, для этого необходимо в диалог с ними отправить команду в виде: «/функция». Слэш «/» является обязательным символом и располагается вначале кода, длина которого не должна превышать 32 знаков.

Чтобы определить функционал бота, в личной переписке нужно ввести символ «/», после чего появится список поддерживаемых команд и их описание. К примеру, если в чат-бот «Сбербанка» отправить команду /kurs, то он пришлет актуальные курсы валют.

Принцип работы чат-ботов строится осуществлении довольно небольшого количества этапов, которые могут повторяться в течение всего процесса общения с пользователем. Схематически алгоритм работы чат-бота представлен на Рисунке 1.

Рисунок 1 - Алгоритм работы чат-бота

Несомненно, представленный на Рисунке 1 алгоритм не повторяется бесконечно, он прекращается, в том случае, если чат-бот не получает обратной связи от пользователя в виде нового сообщения или команды, но при этом процесс коммуникации может повторяться в дальнейшем по инициативе пользователя.

Чтобы начать работу с чат-ботом в мессенджере необходимо или выбрать его из каталога, или перейти по ссылке, например, из рекламы, или найти по имени через поиск и начать с ним в переписку. Обычно для запуска бота вводится команда /start или предлагается нажать кнопку старта на виртуальной клавиатуре. Для работы могут использоваться программируемые кнопки виртуальной клавиатуры, за счет которых бот превращается в мини-приложение с интуитивно понятным интерфейсом. Чат-боты в мессенджерах не начинают общение первыми.

В случае, если чат-бот размещен на сайте какой-либо компании, то он может начать разговор первым, когда пользователь заходить на сайт, чтобы показать тому, что он готов ему помочь, например, проконсультировать или подобрать товар и др.

Можно сделать вывод, что чат-боты являются современным трендом осуществления коммуникаций в интернет-пространстве, основанным на моделировании компьютерными программами естественного речевого поведения человека, с целью вовлечения его в коммуникацию для достижения определенных целей его создателей или площадки, где он размещен.

Несмотря на то, что программы, имитирующие естественное общение существуют более 50 лет, наибольшее развитие они получили только в последние несколько лет, благодаря тому, что их активно стали разрабатывать и использовать крупнейшие компьютерные и интернет- корпорации, а также с активным развитием и распространением Интернета и различных мессенджеров. Кроме этого, чат-боты уже выходят за пределы просто коммуникаций с пользователями, а также становятся в состоянии выполнять определенные команды, задаваемые ими, что расширяет функционал их применения.

1.2 Типы чат-ботов. Функционал чат-бота как инструмента коммуникации

В настоящее время можно выделить различные их типы в зависимости от различных критериев, которыми могут выступать сложность чат-ботов, принцип их работы, используемые ими технологии, цель использования, их функционал и др. На Рисунке 2 представлена классификация чат-ботов по различным критериям:

Рисунок 2 - Классификация чат-ботов

По степени сложности можно выделить можно выделить два основных типа чат-ботов:

. Чат-боты, работающие на основе правил и шаблонов. Данный тип чат-ботов очень органичен в своем функционале и возможности распознавания сообщений и команд, но при этом и довольно прост в разработке;

. Чат-боты, работающие на основе машинного обучения и обладающие искусственным интеллектом. Данный тип чат-ботов имеет больший функционал, а также гораздо эффективнее анализирует полученные сообщений и команды, кроме этого, они постоянно учатся в процессе коммуникации с пользователем, что расширяет их возможности, однако они более сложны и дороги в разработке.

Первый тип чат-ботов общаются с пользователями, опираясь на заранее написанные команды и ключевые слова, каждая из таких команд должна быть написана разработчиком отдельно с использованием регулярных выражений или других форм анализа строк. Если пользователь задал вопрос, не использовав ни одного ключевого слова, робот не может понять его и, как правило, отвечает сообщениями вроде «простите, я не понял».

Недостатком данных чат-ботов является их ограниченность в общении с пользователями только теми шаблонами и командами, которые задал разработчик, что ограничивает их возможности общения с пользователями. Преимуществами данного типа является простота их создания, можно даже не быть программистом, а выбрать чат-бота из магазина, например, в Facebook, кроме этого, их разработка и поддержание не требуют больших финансовых вложений. Они могут быть полезны, в случае, если от них требуется выполнение достаточного узкого функционала, к примеру, ответов на типовые вопросы или выполнение несложных команд, к примеру, связанных с поиском.

Второй тип чат-ботов опираются на искусственный интеллект, что означает, что место заранее подготовленных ответов, они могут отвечать адекватными сообщениями по теме, причем языком, более приближенным к естественному. К тому же, все слова, сказанные чат-боту и им самим, записываются для последующей обработки.

Преимуществами данного типа чат-ботов является то, что они более функциональны, могут дать больше более точных ответов, общение с ними больше напоминает общение с живым человеком, они могут обучаться самостоятельно, что экономит время на разработку и загрузку шаблонов и команд. К их недостаткам относится высокая стоимость и сложность разработки и поддержания, а также невозможность полностью контролировать процесс обучения.

Стоит отметить, что оба вида чат-ботов активно используются в настоящее время, несмотря на то, что второй вид более функциональный и «умный», многим компаниям и интернет-площадкам бывает достаточно и небольшого функционала чат-ботов, основанных на правилах. Однако различным крупным сервисам, которые работают с большим количеством пользователей с различными запросами, несомненно, будут необходимы чат-боты с искусственным интеллектом.

Также чат-боты можно разделить по принципу их работы по расшифровке и анализу человеческий речи. В этом случае также можно выделить два типа чат-ботов:

.        Чат-бот, основанный на введении частотных речевых высказываний и их соответствий, что подразумевает, что в его программу заложены определенные речевые шаблоны и связи между ними, путем анализа полученного сообщения от пользователя чат-бот выбирает наиболее соответствующий для ответа загруженный в него речевой шаблон;

.        «Глагольный» чат-бот основан на том, что ключевым словом в любой фразе является глагол, такой чат-бот строит свои ответы в соответствии со связью между глаголом, который употребил пользователь, объектом, то есть тем, кто совершает действие, которое обозначает глагол и его признаками.