Введение
. Чат-боты как инструмент онлайн-коммуникаций
.1 Определение и понятие чат-бота. Краткая история появления и распространении
.2 Типы чат-ботов. Функционал чат-бота как инструмента коммуникации
.3 Ключевые сферы применения и решаемые с помощью чат-ботов задачи
. Анализ эффективности использования чат-ботов в коммуникациях
.1 Лучшие кейсы практического применения чат-ботов в коммуникациях в России и за рубежом в различных сферах
.2 Анализ ключевых проблем эффективности использования чат-бота как инструмента коммуникаций и пути их решений
.3 Перспективы дальнейшей эволюции чат-ботов и сфер их применения
Заключение
Список использованных источников
чат бот коммуникация
Актуальность исследования использования чат-ботов в качестве современного инструмента коммуникаций обусловлена тем, что в настоящее время чат-боты стали широко использоваться во многих сферах для установления коммуникаций с пользователями Интернета. Особую популярность чат-боты получили, когда были интегрированы в мессенджеры и социальные сети, в частности, в Telegram и Facebook, где появились целые витрины и магазины чат-ботов.
Под чат-ботами в данной работе понимаются специальные программы, имитирующие речевое поведение человека и выступающие в качестве виртуальных собеседников в интернет-общении с одним или несколькими собеседниками.
Чат-боты могут использоваться в развлекательных целях или просто для общения, также существуют функциональные чат-боты, которые могут сообщить погоду, курс валют и др., а также чат-боты могут использоваться в бизнесе для организации коммуникации с потребителями, чат-боты в компаниях используются в коммерческих и маркетинговых целях, для привлечения внимания потребителей к компании за счет использования модного способа коммуникации.
Использование чат-ботов сразу в нескольких направлениях связано с тем, что интернет-аудитория приняла их появление очень доброжелательно, так как общение с ними было не только интересным и необычным, но зачастую и полезным. Многие компании отреагировали на интерес аудитории к чат-ботам и стали разрабатывать собственных, для привлечения внимания к себе и своей продукции.
В итоге, стала формироваться мода на использование чат-ботов, причем некоторыми компаниями они стали использоваться именно как следование трендам, а не решение их технических или коммуникационных проблем. В связи с тем, что подход к внедрению чат-ботов основывался не на рациональном подходе, для многих компаний их использование не стало эффективным и не принесло ожидаемых результатов, в связи с чем возникла некоторая неудовлетворенность от их использования, стало обсуждаться то, что они не работают как инструмент коммуникации и не привлекают потребителей.
Несмотря на широкое их распространение, пока не сформировалась определенных алгоритмов и правил работы с чат-ботами, оценки их эффективности и целесообразности использования, что также подчеркивает актуальность данного исследования, которое поможет выделить основные проблемы в использовании чат-ботов для коммуникации с потребителями, пути их решения, сферы применения, а также направления развития.
Проблема исследования состоит в том, что чат-боты являются эффективным инструментом построения коммуникации с клиентами в Интернете, позволяют оптимизировать данный процесс и заинтересовать пользователя новым форматом, но их полезность проявляется, во-первых, не во всех сферах, во-вторых, их использование требует четкого определения целей и функций чат-бота, в-третьих, знания технических аспектов работы с ним. В случае, если чат-боты внедряются в практику без предварительного анализа целесообразности их использования, их использование может быть неэффективным.
Особенно это проявляется в российской практике, где зачастую происходит перенимание модных зарубежных маркетинговых трендов без оценки их целесообразности для конкретного бизнеса.
Таким образом, проблема исследования заключается в следующем: очевидная мода на чат-боты - относительно новый инструмент маркетинговых коммуникаций - на российском рынке диктует необходимость анализа эффективности и оптимальных сфер применения этого инструмента.
Исследовательский вопрос: Какие существуют проблемы в использовании чат-ботов для коммуникации с потребителями и как их можно решить?
Объект исследования - чат-боты как современные инструменты коммуникации.
Предмет исследования - использование чат-ботов как инструментов коммуникации с потребителями в бизнесе и маркетинге.
Целью работы является проведение маркетингового и технического анализа практик применения чат-ботов в России и за рубежом и разработка рекомендации по оптимизации использования чат-ботов в качестве инструмента коммуникаций.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
. Рассмотреть определение и понятие чат-ботов и краткую история их появления и распространения;
. Выявить типы чат-ботов и их функционал как инструмента коммуникации;
. Определить ключевые сферы применения и решаемые с помощью чат-ботов задачи
.Проанализировать лучшие кейсы практического применения чат-ботов в коммуникациях в России и за рубежом в различных сферах;
.Провести анализ ключевых проблем эффективности использования чат-бота как инструмента коммуникаций и путей их решений;
. Определитьперспективы дальнейшей эволюции чат-ботов и сфер их применения.
Гипотеза. Широкое применение чат-ботов в качестве инструмента коммуникаций больше обусловлено модой, нежели реальной необходимостью. Применяемые ныне формы и методы использования этого инструмента на российском рынке (как и в случае со многими другими, импортированными с западного рынка инструментами онлайн-коммуникаций с аудиториями) далеки от оптимальных. Ключевая проблема - отсутствие понимания целесообразности использования чат-ботов.
Степень изученности рассматриваемой проблемы пока что находится на очень низком уровне, что обусловлено новизной массового использования чат-ботов как инструмента коммуникаций. В научной литературе, зарубежной и, особенно, российской, только начинают появляться публикации на данную тему, причем в большей степени рассматриваются технические аспекты, чем маркетинговые или коммуникационные.
Среди зарубежных авторов, занимающихся темой изучения чат-ботов, особо следует выделить B. A. Shawar и E. Atwell, которые выпустили ряд статей, в которых рассматривали историю развития, функционал, сферы применения и полезность чат-ботов, тем самым внеся большой вклад в изучение данной темы.
Среди российских авторов пока никто не занимался комплексным изучением чат-ботов как инструментов коммуникации, однако, можно выделить ряд статей, рассматривающих определенные стороны и аспекты работы чат-ботов, к ним относятся статьи таких авторов как Е. Белоус, Н.Н. Зильберман, А.Д. Иванов, Е.Г. Иванова, В.В. Кузнецов, А.А. Чивилев.
Большой вклад в изучение темы использования чат-ботов как современного способа коммуникации вносят зарубежные и российские сайты, связанные со сферой интернет-технологий и маркетинга, которые размещают, посвященные анализу применения чат-ботов в бизнесе и маркетинге, проблемам этого применения, техническим и маркетинговым аспектам. Наибольший вклад в изучение данной темы в российской практике вносят такие информационные порталы как Robotmarketing, Geektimes и Adindex.
В качестве методов исследования в работе использовались как общенаучные теоретические методы, такие как анализ, синтез, сравнение, так и специальный метод - кейс-стади, в рамках которого был осуществлен анализ кейсов использования чат-ботов в качестве инструментов коммуникации с потребителями. В качестве эмпирической базы исследования выступали кейсы практического использования чат-ботов в российской и зарубежной практике в различных сферах бизнеса.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что
разработанные рекомендации по использованию чат-ботов как инструмента
коммуникации могут использоваться в практике российских компаний, которые
планируют внедрить чат-ботов в свои каналы коммуникации.
Такая программа интернет-коммуникации как чат-бот основана на современных технологиях, в ее основе лежат такие информационно-коммуникационные технологии как искусственный интеллект, нейронные сети, BigData (большие данные), что позволяет приближать коммуникации чат-ботов к человеческому виртуальному общению и решать с их помощью коммерческие и маркетинговые задачи.
Такое понятие как чат-бот произошло от двух английских слов: to chat - непринужденный разговор в Интернете, bot (robot) - робот, из чего следует, что это роботы, предназначенные для осуществления коммуникаций с пользователями в Интернете. Также данные программы называют виртуальными собеседниками или программами-собеседниками, все эти понятия синонимичны.
В настоящее время в литературе представлены различные определения чат-ботов, однако их анализ показывает, что они имеют достаточно много общего, что говорит о том, что присутствует довольно четкое понимание данной технологии среди исследователей.
Так, в статье еще 2002 года, посвященной сравнению двух основных программ, на которых основаны чат-боты, авторы Б. Шауар и Э. Этвел дали следующее определение чат-ботам: «компьютерная программа, предназначенная для моделирования беседы человека».
В этом емком определении отражена основанная суть чат-ботов, которые предназначены для того, чтобы заменить живого человека в виртуальных коммуникациях.
Также стоит отметить несколько иную трактовку чат-ботов, представленную в зарубежной литературе. Так, авторы, исследовавшие применение чат-ботов в практике библиотек, дали следующее определение: «серверные приложения, отвечающие на вопросы, задаваемые через Интернет, таким образом, чтобы мотивировать пользователя продолжить беседу».
Это определение отражает не только саму технологию чат-ботов, но и смысл их применения в практике различных организаций, которые заключается в том, чтобы вовлечь пользователя в коммуникацию с представителем организации, которым выступает чат-бот, чтобы добиться от него определенного целевого действия, например, осуществления покупки, оставление контактных данных и др.
Определения, приведенные в русскоязычных источниках в большей степени схожи с первым определением. В.В. Кузнецов, рассматривающий перспективы развития чат-ботов, дает следующее их определение: «компьютерная программа, которая создана для имитации речевого поведения человека при общении с одним или несколькими собеседниками».
Отличием от первого определения является только то, что оно указывает также и цель моделирования чат-ботом человеческой речи - общение с собеседниками. Причем в нем указывается, что возможно общение с несколькими собеседниками, но на практике реализации чат-ботов чаще всего общение строится в формате диалога.
Таким образом, чат-бот как технология не только осуществляет онлайн-коммуникации с пользователями, но также и занимается изучением этого процесса с целью совершенствования собственных алгоритмов осуществления общения.
В данном определении обращается внимание на технологический и практический аспект использования чат-ботов, оно является более прикладным, чем рассмотренные выше.
На наш взгляд, технологию чат-ботов можно определить следующим образом: программа, моделирующая человеческое речевое поведение, на основе использования искусственного интеллекта, с целью вовлечения интернет-пользователя в онлайн-коммуникацию для достижения коммерческих, маркетинговых, социальных и других целей.
В рамках рассмотрения чат-ботов необходимо также дать определение такому понятию как искусственный интеллект, так как работа большей части виртуальных собеседников основана именно на нем. Согласно толковому словарю по искусственному интеллекту, его можно определить как «научное направление, в рамках которого ставятся и решаются задачи аппаратного или программного моделирования тех видов человеческой деятельности, которые традиционно считаются интеллектуальными».
Таким образом, чат-боты являются программным или аппаратным моделированием такой интеллектуальной человеческой деятельности как общение.
Активное использование чат-ботов в работе сайтов, социальных сетей и мессенджеров началось недавно, их принято относить к основным трендам в интернет-маркетинге 2017 года, однако, появление первого чат-бота датируется 1966 годом. Рассмотрим историю развития чат-ботов.
Создателем первой программы, способной предоставлять пользователю информационные услуги и развлекать его, поддерживая при этом естественно-языковый диалог, стал Дж. Вейзенбаум, написавший программу ELIZA, для изучения возможности создания у собеседника этой программы иллюзии общения с реальным человеком, стоит отметить, что на момент своего появления данная программа не имела названия чат-бот.