Кроме этого, большое значение чат-боты имеют для тех сфер бизнеса, где клиенты часто обращаются за консультациями, где требуется круглосуточная их поддержка. В этом случае чат-боты могут выполнять консультации и осуществлять некоторые операции, в этом случае, широта их функций связана с тем, используются шаблонные или обучаемые чат-боты. К таким сферам бизнеса относятся банковская сфера, телекоммуникационные услуги, страхование, интернет-торговля (более подробно применение чат-ботов в этих сферах будет рассмотрено в следующей главе).
Таким образом, существуют сферы и направления бизнеса, в которых использование чат-ботов является более обоснованным, остальных случаях, требуется тщательный анализ необходимости реализации чат-бота в коммуникационной практике, чтобы он не стал только следованием моде, а приносил реальную пользу бизнесу.
Чат-боты в бизнесе могут выполнять различные задачи, связанные как с внутренними коммуникациями компаний, так и с осуществлением коммуникаций с реальными и потенциальными клиентами. К основным задачам чат-ботов можно отнести:
. Автоматическая рассылка документов, сообщений, назначение встреч. Например, чат-боты могут автоматически отправлять сообщения пользователям с данными об их заказе;
. Аналитика - чат-боты могут анализировать и собирать всю полученную во время коммуникаций с пользователями информацию для дальнейшего ее использования как для улучшения работы чат-бота, так и в маркетинговых целях;
. Первичное обслуживание и консультация клиентов. Бизнес может использовать чат-боты для осуществления первичных коммуникаций с пользователем, выяснения их потребностей, ответа на простые вопросы, например, по условиям оплаты или доставки, в случае возникновения сложных вопросов такой чат-бот может перенаправить коммуникацию на необходимый отдел или сотрудника. Также чат-боты могут находить для клиента всю интересующую его информацию о товаре - цена, характеристики, отзывы и др., что позволяет ему экономить время и быстрее принимать решение о покупке;
. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - чат-боты могут автоматически собирать данные о клиентах и впоследствии при повторном обращении, они могут обратиться к базе, чтобы не задавать клиенту повторно те же вопросы, а также для того, чтобы сделать ему персонализированное предложение.
. Диалоговая коммерция - крупные компании, предоставляющие товары или услуги через Интернет начинают внедрять чат-ботов, которые предоставляют нужную товар или услугу на устный запрос пользователя, например, заказывают ему такси или доставку еды. Таким образом, с помощью чат-ботов можно реализовывать даже прямые продажи.
· Можно сделать вывод, чат-боты способны решать многие задачи бизнеса, связанные с осуществлением коммуникаций с клиентами, направленных на их привлечение, оказание им информационных услуг, стимулирование продаж, формирование у них лояльности к компании. Из этого следует, что они выполняют три основные традиционные задачи рекламной коммуникации:
· аттрактивные (привлечение внимания целевой аудитории к компании и ее продукции);
· доверительные (сформировать лояльность потребителей к марке, компании или продукции);
· мотивационные (привести аргументы в пользу выбора рекламируемой продукции, то есть стимулировать ее продажи).
А также такую задачу как вовлечение потребителя в рекламную коммуникацию, которая становится все более актуальной для бизнеса, так как способствует повышению ее эффективности, а также учитывает возрастание роли потребителя в современных экономических условиях. Чат-боты способны быстрее вступить в диалог с чат-ботом, а также уделить общению с ним больше времени, причем сделать в любое время, ответить на многие вопросы клиента, помочь ему выбрать товар или услугу, а также заказать ее.
Кроме этого, используя чат-боты, компании начинают применять более активную стратегию коммуникации с пользователем, сразу к нему обращаясь при его переходе на сайт, страницу в социальных сетях или мессенджере, что также вовлекает пользователя в коммуникацию с брендом.
Можно сделать вывод, что чат-боты для ряда компаний из определенных сфер бизнеса предоставляют возможность вывода своих маркетинговых коммуникаций на новый уровень, позволяющий более эффективно вовлекать пользователей в коммуникацию с компанией, что положительно влияет на его лояльность к ней, а также на его решения о покупке ее товаров или услуг.
Таким образом, чат-боты, появление которых произошло более 50 лет назад, наибольшую популярность приобрели только в последние несколько лет, что связано с развитием мессенджеров, в которых интернет-пользователи стали проводить большое количество времени, что на их базе стали появляться чат-боты, позволяющие им выполнять различные операции в Интернете, не выходя из мессенджера.
После этого чат-боты получили широкую популярность и за небольшой промежуток времени появилось большое их разнообразие. Сейчас чат-боты являются многофункциональными инструментами коммуникации, которые направлены на облегчение и упрощении жизни частного пользователя, а также оптимизацию коммуникаций в компаниях.
В связи с тем, что появилось большое количество разнообразных чат-ботов,
которые способны решать различные задачи, а также обладают разным функционалом
и возможностями по общению с пользователями, то компаниям необходимо перед их
внедрением в свои каналы коммуникации с потребителями, оценить целесообразность
использования чат-ботов в их сфере, определить какие задачи и функции
необходимо им делегировать, какой тип чат-бота следует использовать, а также
как в целом будет строиться коммуникация чат-ботов и потребителей. Только при
правильном планировании чат-боты смогут стать эффективным каналом коммуникации
с пользователями и решать поставленные перед ним коммерческие и маркетинговые
задачи.
2. Анализ эффективности использования чат-ботов в коммуникациях
.1 Лучшие кейсы практического применения чат-ботов в коммуникациях в России
и за рубежом в различных сферах
Чат-боты не так давно стали реализовываться в практике коммуникаций компаний со своими клиентами или пользователями, однако, уже можно выделить несколько успешных опытов их применения в различных сферах, а также и некоторые неудачные практики осуществления коммуникаций с помощью чат-ботов.
Одной из сфер как в зарубежной, так и российской практике, где массово и довольно успешно стали внедряться чат-боты, стала банковская сфера. Так, согласно исследованию компании R-Style Softlab в России уже 18% банков используют чат-боты. В первую очередь, это крупные федеральные банки, такие как «Сбербанк», «Тинькофф Банк», «Альфа Банк» и др.
Одним из первых в российской практике чат-бот реализовал «Тинькофф Банк», что обусловлено его спецификой - реализацией только онлайн-банкинга, без физических офисов. В связи с этим, банк должен предоставлять удаленные услуги наиболее удобным способом.
В настоящее время с помощью чат-бота банк предоставляет услугу перевода денег: чтобы перевести деньги собеседнику в Telegram, клиенту «Тинькофф Банк» нужно добавить в список контактов бот MoneyTalkBot. В ответ на сообщение пользователя чат-бот пришлет инструкцию для перевода денег. Преимуществом и удобством данной услуги является то, что не нужно скачивать приложений, проходить регистрацию. Переводить деньги можно и клиентам других банков.
При этом устанавливать дополнительные приложения, проходить отдельную регистрацию или запоминать команды не нужно. Причем в банке подчеркивают, что вероятность ошибки при переводе денег с помощью чат-бота MoneyTalkBot в Telegram сведена к нулю.
Также начинает внедрять в свою деятельность чат-ботов и лидер банковской сферы - «Сбербанк», для которого важной задачей является разгрузка его Call-центра, так как банк обслуживает очень широкую аудиторию. Однако пока чат-бот в «Сбербанке» выполняет только информационные функции - поиск отделений и банкоматов, курсы валют, информационные услуги для корпоративных клиентов, но в ближайшее время банк планирует расширять функционал своих чат-ботов. По словам представителя банка, они собираются выпустить «целую армию чат-ботов», направленных на решение различных задач в банковской сфере.
Стоит отметить, что многие зарубежные крупные банки стали предоставлять уже более широкий функционал с помощью чат-ботов. Особенно успешным является опыт использования чат-ботов банком Capital One, который запустил двух чат-ботов Amazon Alexa и Eno, которые помогают клиентам управлять своими деньгами с помощью смартфона.
Клиенты Capital One могут задать чат-ботам вопросы об их балансе, последних транзакциях, истории платежей и кредитном лимите с помощью текстового сообщения, причем необязательно это должен быть текст, так, отправив эмодзи «мешок денег», клиент получит состояние своего счета. Также чат-боты банка напоминают им об оплате счетов, а также позволяют их оплачивать с помощью голоса
Клиенты банка могут даже просмотреть последние транзакции и получить данные по их расходам, задавая такие вопросы, как «Alexa, сколько я потратил в Starbucks в прошлом месяце?».
Также и один из крупнейших банков США Bank of America (BofA) выпустил чат-бот Erica для голосовой и текстовой работы с клиентами. Эрика позиционируется банком как интеллектуальный цифровой помощник, разработанный, чтобы помочь клиентам принимать более продуманные банковские решения.
Помимо различных банковских операций данный чат-бот анализирует расходы клиентов и отправляет им сообщения, в которых предлагает советы по экономии и области, в которых клиент может сократить свои расходы.
Чат-боты в банковской сфере могут предоставлять не только основные, но и дополнительные услуги, которые имеют ценность для клиентов, что будет способствовать росту лояльности к банку.
Такая популярность банковских чат-ботов обусловлена тем, что наиболее часто запрашиваемые банковские услуги довольно стандартизированы и не требуют участия банковского специалиста, а могут реализоваться чат-ботом.
Основной же проблемой их реализации, особенно в российской практике, является обеспечение безопасности, так как чат-боты не требуют никаких паролей, а также чаще всего размещаются на сторонней площадке - в мессенджере или социальной сети.
Причем проблема заключается не только в технической стороне обеспечения безопасности, но и в восприятии степени безопасности использования чат-ботов для банковских операций самими пользователями. На наш взгляд, причина меньшего функционала, предлагаемого российскими банками, состоит также и в том, что многие пользователи не готовы к совершению многих операций через чат-боты из-за низкого уровня доверия онлайн-безопасности в целом, поэтому в российской практике пока чат-боты будут развиваться в направлении предоставления информационных услуг.
Еще одной сферой успешной реализации чат-ботов является сфера красоты и моды, в которой чат-боты выступают в роли стилистов-имиджмейкеров и косметологов. Первопроходцем в этой сфере стал косметический бренд Sephora, который запустил чат-бот в популярном приложении для обмена сообщениями Kik.
Данный чат-бот в виде викторины узнает данные о пользователе - возраст, тип кожи, любимые косметические продукты и др., на основе полученной информации он дает персонализированные советы по уходу за лицом, варианты нанесения макияжа, подходящие косметические средства и др. Чат-бот может предоставлять пользователю интересующий его контент, включая видеоинструкции и обзоры продуктов. Всю полученную информацию о пользователе в дальнейшем чат-бот использует, чтобы сделать ему персонализированные предложения косметических средств.
Кроме того, пользователи Kik могут приобретать продукты, на которые ссылаются в чате, не выходя из самого приложения. Как отмечают представители бренда Sephora, использование чат-бота помогло им выйти на молодую аудиторию поколения Z, представительницы которого как раз начинают интересоваться вопросами ухода за собой и макияжа, а также предпочитают онлайн-коммуникации с брендами.
Таким образом, бренд Sephora установил новый уровень коммуникаций с потребителями, который позволяет делать персонализированные рекомендации без участия продавца-консультанта в магазине, в любое удобное для клиента время, предоставляя ему возможность сразу совершить онлайн-покупку на основе полученных рекомендаций. Похожую тактику коммуникаций с потребителями переняли и многие бренды одежды, например, бренд H&M также запустил чат-бота, дающего рекомендации по гардеробу и предлагающего различные модели.
Еще дальше пошла компания Modiface, выпустившая чат-бота для онлайн-магазинов косметики, который не только дает советы в выборе помад, но позволяет показать, как на них будет выглядеть выбранный оттенок помады. Это реализуется с помощью технологии распознавания лиц, пользователю требуется выбрать цвет помады, загрузить собственное «селфи» и чат-бот сам наложит цвет помады на изображение, а также предложит совершить покупку этой помады.