Данный пример показывает расширение возможностей как чат-ботов, так и онлайн-торговли в целом, особенно в сфере красоты, когда с помощью современных интерактивных технологий становится возможной покупка даже таких вещей, которые требуют предварительного выбора и примерки в реальности. Синергия чат-ботов и технологий дополненной, а также виртуальной реальности позволит «оживить» чат-ботов, сделать из них полноценных виртуальных консультантов, обладающих собственной личностью, которые могут дать индивидуальные советы, позволят виртуально «примерить» товар.
Еще одной успешной сферой использования чат-ботов является сфера заказа и доставки еды. В данной сфере чат-боты используются для максимального упрощения процесса заказа, а также для удешевления коммуникаций. Одной из первых чат-ботов в свою практику коммуникаций с потребителями внедрила мировая сеть пиццерий PizzaHut, причем свои чат-боты она запустила сразу в Facebook Messenger и Twitter chatbots.
Для PizzaHut использование чат-ботов направлено на максимальное упрощение процесса заказа. Кроме этого, чат-бот сохраняет историю заказов, что позволяет ему делать персонализированные предложения потребителям, что повышает шансы совершения ими повторных заказов. Спустя несколько месяцев чат-бота также запустила и конкурирующая с PizzaHut сеть пиццерий Domino's, а затем и многие другие службы доставки, в том числе и в России, причем в России большую популярность получили чат-боты, объединяющие сразу несколько служб доставки.
Успешность применения чат-ботов связана с простотой их реализации при одновременном предоставлении удобного функционала для пользователей. В данной сфере не представлено каких-либо инновационных или необычных решений использования чат-ботов, так как действия клиентов в этих сферах обычно стандартизированы и им не требуется подробных и тщательных консультаций и поддержки, поэтому именно в данной сфере можно максимально заменять онлайн-консультантов и телефонных диспетчеров чат-ботами, что позволит сократить издержки, так как будет достаточно только нескольких специалистов, к которым чат-бот сможет перенаправить клиента в случае возникновения затруднений ответить на его вопрос.
В российской практике наиболее успешные и интересные решения по использованию чат-ботов представлены в сфере электронных СМИ, а также в телекоммуникационной сфере.
Ярким примером использования чат-бота новостным порталом является применение чат-бота онлайн-изданием Meduza.io, которая размещает новости и материалы широкой тематики. Для привлечения читателей Meduza.io с помощью своего чат-бота позволяет выполнять большое количество команд, многие из которых довольно необычны и креативны, что позволяет читателям получать не только серьезные новости, но и развлекаться с помощью чат-бота.
Наиболее необычные команды для чат-бота Meduza.io: /random - подписка на странные ссылки, собираемые редакцией; /cat - случайный материал про котов. Также чат-бот издания позволяет получать и более стандартные материалы, например, топ-з новостей, все новости за день в вечерней подписке, осуществлять поиск новостей и др.
Другое популярное электронное СМИ Лента.ру также создала собственного чат-бота с удобным интерфейсом и большим количеством команд, среди которых можно настроить подписку на новости определенной тематики, наиболее важные новости и др., что примечательно чат-бот Лента.ру похож на многие чат-боты иностранных СМИ, которые также между собой похожи. Они выполнены на качественном уровне, но менее интересны, чем чат-бот Meduza.io.
Своих чат-ботов также запустила и «большая тройка» сотовых операторов России, которые всегда следуют маркетинговым трендам в конкурентной борьбе друг с другом. Использование чат-ботов как инструмента маркетинга и оптимизации коммуникаций в данной сфере стало удобным инструментом коммуникаций, так как в ней, также как и в банковской, важно круглосуточное предоставление консультационных услуг, которые может предоставлять чат-бот, тем самым разгрузив колл-центр.
Наиболее интересное и прогрессивное решение интеграции чат-ботов в свою коммуникативную деятельность осуществил оператор «Билайн», который запустил самообучаемого чат-бота, который способен обрабатывать как текстовые, так и голосовые обращения, и может давать консультации по широкому кругу вопросов. По итогам трехмесячных тестов использование чат-бота позволило «Билайну» автоматизировать обработку 58% обращений и снизить нагрузку на операторов на 30%, что говорит о том, что чат-боты действительно помогают экономить на каналах коммуникации с клиентом.
Чат-бот от МТС не основан на машинном обучении, предлагает меньшие возможности в плане консультирования, но при этом помогает пользователю выполнять более широкий перечень различных операций, в настоящее время число выполняемых им команд уже более 100. В частности, он может помочь:
· проверить баланс лицевого счета;
· подключать / отключать услуги связи;
· сменить тарифный план;
· оплатить услуги связи через «Легкий платеж»;
· воспользоваться сервисами «Перезвони мне» или «Выручай» и др.
Наличие такого функционала позволяет клиентам экономить свое время и осуществлять все операции значительно быстрее с помощью чат-бота, что положительно сказывается на их отношении к компании, так как зачастую при звонке в колл-центр требуется длительное ожидание ответа оператора, что раздражает клиентов.
Стоит отметить, что чат-бот может использоваться не только как инструмент маркетинговых коммуникаций для компаний из различных сфер, но успешно применяться и в самой сфере маркетинга и рекламы.
Так, медиахаб Rockin'Robin, помогающий в составлении рекламных и PR-текстов, а также предоставляющий маркетинговые услуги, запустил своего довольно успешно работающего чат-бота, который отвечает на наиболее часто возникающие у клиентов типовые вопросы, проверяет качество текстов, распределяет заявки между сотрудниками, помогает в работе с клиентами. Таким образом, с помощью чат-бота агентство предлагает своим клиентам автоматизацию некоторых рутинных задач и облегчает доступ к базам знаний.
Крупнейшая российская IT-компания «Яндекс» запустила собственного чат-бота специалиста по мобильной рекламе, который помогает клиентам работать с данным каналом рекламы на «Яндексе». Он выполняет преимущественно информационные и рекламные функция, рассказывая о состоянии рекламного рынка, последних тенденциях, основных игроках, потребительских предпочтениях и поведении, что поможет сделать более точные настройки мобильной рекламной кампании. Например, чат-бот может рассказать, что и как россияне покупают со смартфонов, в каких категориях отмечается самый бурный рост.
Таким образом, чат-бот помогает клиентам ориентироваться на рынке мобильной рекламы, при этом продвигая услуги самой компании на этом рынке.
Также компания «Яндекс» предлагает пользователям воспользоваться и их поисковым чат-ботом, чей функционал довольно широк за счет интеграции с многочисленными сервисами компании (Афиша, Погода, Картинки и др.). Причем данный чат-бот понимает как короткие команды, так и развернутые предложения, то есть является довольно гибким в понимании запросов.
Причем общение с ботом может проходить не только в форме диалога: если пользователю во время переписки понадобилась что-то уточнить, он может задать вопрос боту, а его ответ можно сразу направить собеседнику.
Таким образом, поисковый чат-бот от «Яндекс» является одним из наиболее функциональных в российской практике, он может общаться с пользователем на любые темы и объединять в себе возможности различных сервисов компании, что удобно для пользователей.
Можно сделать вывод, что в зарубежной и российской практике представлено довольно много удачных примеров использования чат-ботов для коммуникаций с потребителями. Чаще всего чат-боты используются как консультанты и помощники для совершения различных операций. Сферами, где использование чат-ботов наиболее развито являются банковская сфера, сфера моды и красоты, сфера заказа и доставки еды и другой продукции, СМИ и телекоммуникационная сфера.
Наибольший функционал чат-ботов представлен в зарубежной практике банков, где чат-боты выступают не только консультантами, но помогают совершать большое количество банковских операций, а также могут выступать советчиками по финансам. Также довольно интересные и нестандартные решения использования чат-ботов представлены в индустрии красоты.
В российской практике наиболее развито использование чат-ботов в банковской сфере, хотя и не настолько как в зарубежной, в практике СМИ, а также в телекоммуникационной и IT сферах.
2.2 Анализ ключевых проблем эффективности использования чат-бота как
инструмента коммуникаций и пути их решений
Несмотря на всю перспективность использования чат-ботов и наличие успешных примеров, существует и ряд проблем, которые не позволяют назвать чат-ботов полностью эффективным инструментом коммуникации с потребителями, а также влияет на то, что существуют и неудачные практики использования чат-ботов.
Неудачные решения в применении чат-ботов связаны с несоответствием сферы для применения чат-бота, неправильной технической настройкой, слабым его функционалом и др.
Одна из наиболее известных неудач в использовании чат-бота, связана с компанией Microsoft, которая тестировала чат-бота Тэй с использованием искусственного интеллекта, который моделировал личность и стиль общения 19-летней американской девушки.
Согласно задумке, чат-бот должен был общаться с пользователями в сети и становитЬся все умнее, перенимая различные фразы и факты из общения. Однако из-за действий интернет-троллей чат-бот быстро научился различным расистским и нацистским высказываниям, стал симпатизировать Гитлеру. В итоге, множество его сообщений в Twitter пришлось удалить из-за вопиющего расизма и неполиткорректности, а сам чат-бот усыпить.
В данном случае неудача с чат-ботом произошла по причине того, что разработчики не учли тот факт, что, общаясь в Интернете, чат-бот не сможет отличать хорошие и плохие высказывания, и с большой вероятностью сможет перенять многие негативные высказывания пользователей. Стоит отметить, что большого урона репутации Microsoft это происшествие с чат-ботом не нанесло, так как общественность понимала, что это произошло не по вине компании.
Не совсем удачными являются чат-боты, которые не позволяют выполнять полный перечень операций только через него, например, заказать выбранный товар или услугу, а перенаправляют на сайт, таким образом, они выполняют только половину работы, что не удобно для пользователей, так как, учитывая, что почти всегда коммуникации с чат-ботом осуществляются с мобильных устройств, пользователи бы хотели выполнить все операции в мессенджере или приложении социальной сети.
К примеру, в таком режиме работает чат-бот от компании Aviasales, которая позволяет приобретать билеты на самолет. Чат-боту компании можно написать дату и места вылета и прилета, а он отправит ссылку на поиск с уже заданными данными. В этом случае не совсем понятно насколько чат-бот упрощает осуществление поиска для клиента, так как для многих проще сразу осуществлять поиск на сайте, а не переходить от общения с чат-ботом к поиску на сайте, так как это несколько обесценивает смысл чат-бота, и он выглядит как просто следование моде в маркетинговых коммуникациях, а не полезный сервис для пользователя.
Также проблемной бывает реализация чат-ботов в некоторых сферах. Так, их реализация в практику многих крупных интернет-магазинов, с одной стороны, была бы удобна, так как в них регулярно поступает большое количество заявок, запросов на консультации и звонков. Однако многие крупные российские онлайн-ритейлеры пока не внедряют их в свою деятельность. Так, в компании Ozon его не применяют, так как их бизнес очень комплексный и много сложных запросов, которые трудно будет обработать чат-боту.
Также и представители электронного дискаунтера «Ситилинк» не внедряют чат-бота в свою практику коммуникаций с клиентами, так как считают, что идеального собеседника-бота они не смогут создать, так как это требует много времени и ресурсов, а также в их сфере большое значение играет человеческий фактор, так как важно обсудить все детали заказа, претензии или другого запроса клиента, а чат-бот действует с определенными ограничениями, что может вызвать негатив пользователей.
В опасениях, которые высказывают представители российского онлайн-ритейла, кроется одна из самых ключевых проблем в использовании чат-ботов, которая встречается и в успешных, и в неудачных примерах, - это то, что чат-боты все-такие недостаточно умны, несмотря на наличие больших баз шаблонов, машинное обучение, они далеко не всегда могут корректно ответить на поставленный вопрос или не могут понять, что от них требуется.
Что касается чат-ботов, основанных на использовании шаблонов, то их интеллектуальные способности и набор фраз ограниченны теми, что смогли предусмотреть разработчики. Это несет в себе несколько трудностей, во-первых, запросы пользователей обычно шире, чем можно их предусмотреть, во-вторых, пользователи могут опечатываться, писать с ошибками, неправильно формулировать предложения, и чат-бот уже не сможет их понять, что будет вызывать раздражение пользователей.