изживают внутреннюю напряженность, выплескивают агрессивные чувства, разряжают фрустрации и неврозы;
формируют новые отношения, приходящие на замену старых «отживших», а также корректируют взаимодействие членов коллектива;
приводят к кооперации, чему в большей степени способствует необходимость разрешения конфликтной ситуации, которая требует концентрации усилий всех его участников, тем самым вовлекая членов группы
вобщую жизнь группы;
позволяют, в частности, самоутвердиться отдельным личностям, являясь неотъемлемой формой поведения для поддержания статуса в группе.
Следует также отметить, что внутригрупповые конфликты могут создавать необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности, а межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы.
Для управления конфликтами, перевода их из деструктивного в конструктивное русло необходим подробный анализ уровня, на котором сформировалась конфликтная ситуация, конкретных причин конфликта, особенностей деятельности подразделений и индивидуально-психологических характеристик участников конфликта.
Причины конфликтов можно условно разделить на ряд групп.
К финансово-организационным причинам принято относить разно-
гласия по вопросам заработной платы и поощрительных выплат, распределения ресурсов и т. д. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, их собственные потребности кажутся им более обоснованными. Оплата труда должна обеспечивать удовлетворение определенного для данного общества уровня жизни и быть дифференцированной в зависимости от эффективности деятельности конкретного сотрудника. Несоблюдение этого, а также противоречия между организацией труда и его оплатой вследствие неправильной оценки условий, объекта, предмета, субъекта и результатов труда в целом снижают заинтересованность в эффективности деятельности и провоцируют конфликты. Справедливая оплата результатов труда предполагает учет деловых качеств сотрудника, конечных результатов его служебной деятельности, сложности работы, стажа и уровня образования, количества затраченного времени.
Материально-технические причины конфликта выражаются наличием противоречий между средствами и предметом труда или между средствами и процессом труда. Если сотрудник вынужден работать с устаревшей техникой, то, когда он узнает, что существует намного более эффективные средства, чем те, которыми пользуется он, и в неприспособленных для качественной работы условиях от него требуется результативность, соответствующая высокой оснащенности, ожидать в этом случае особых достижений в работе не стоит.
31
Нередки случаи возникновения конфликта из-за существующей взаимозависимости задач. Везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, рано или поздно появляются противоречия и взаимные претензии, особенно часто это происходит при неравных возможностях исполнителей. Несколько сотрудников, выполняющих одно задание, например, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного.
Вероятность конфликтов в организациях из-за различия в целях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Отдельные сотрудники тоже, как известно, могут преследовать собственные цели, не совпадающие с целями других.
У руководителей и непосредственных исполнителей могут разли-
чаться представления о способах достижения целей, существовать разные взгляды на пути и методы их достижения даже при отсутствии противоречивых интересов. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
Конфликты в организациях очень часто связаны с недостатками информационного обеспечения деятельности, неудовлетворительными ком-
муникациями. Отсутствие необходимой для деятельности информации, несвоевременность ее поступления, избыток или ее недостаток, существенные для принятия решения, а также недостоверность информации – все это создает условия для субъективного восприятия ситуации в качестве конфликтной, служебных задач как трудновыполнимых и может провоцировать конфликты.
Неполная или неточная передача информации либо вообще ее отсутствие является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
Стиль управления также может вызывать конфликты, когда имеются противоречия между целями общества, служебного коллектива или личности с методами управления. Наиболее типичным примером являются просчеты в кадровой политике, если руководством дается неадекватная оценка профессиональной пригодности и моральных качеств сотрудников, например, при игнорировании заслуженных притязаний сотрудника на более высокую в иерархическом отношении должность или, наоборот, закрепление должности за сотрудником, лишенным необходимых деловых качеств. При этом авторитет руководителя, вовлеченного в конфликт, падает вне зависимости от исхода ситуации в целом.
В психологической теории по характеру участников и своей направ-
ленности конфликты принято разделять нижеописанные типы.
Во внутриличностном конфликте его участниками являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности,
32
часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.
Межролевые конфликты присущи в большинстве случаев сотрудникам в связи с их гендерными (половыми) различиями и соответствующими ожиданиями от исполнения роли мужчины или женщины, с тем как это зафиксировано в культурных представлениях отдельной личности и жизнедеятельности служебного коллектива.
Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Однако чаще всего – это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, служебные помещения, силы и технические средства и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Конфликт между личностью и группой возникает в случае, если нефор-
мальные группы устанавливают свои нормы поведения и общения, при этом каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.
Межгрупповой конфликт обуславливается несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы, наличием реальной конкуренции. Межгрупповые конфликты сопровождаются проявлениями «деиндивидуализации», то есть члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.
Социальный конфликт – это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга». Но, несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить, по крайней мере, три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей – классов наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, нередко
33
противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга [16].
Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-пси- хологической атмосферой, которая получила название социальной напряженности. Социальная напряженность – это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности.
Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут
функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов [15].
Акцентируем внимание на последствиях конфликтных ситуаций.
К основным функциональным (позитивным) последствиям конфликтов в служебных коллективах относят:
инициирование изменений и развития, которое возникает после разрешения конфликта, как правило, возникающего на отрицании старого;
формирование ощущения сопричастности к принятому после нейтрализации конфликта решению, устраивающему все противоборствующие стороны, что в результате ускоряет и облегчает его претворение в жизнь;
приобретение и развитие у участников конфликта опыта сотрудничества, которым они смогут воспользоваться в будущем при решении спорных вопросов;
разрушение так называемого «синдрома покорности» – страха открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности, возникающее в случае эффективного разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными;
улучшение отношений между коллегами вследствие более четкого определения их интересов и позиций;
преодоление негативного отношения к конфликтам с точки зрения как всегда приводящим к плохим последствиям.
Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:
закрепляют непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;
приводят к отсутствию стремления к сотрудничеству, добрым отно-
шениям;
формируют представление о противоположной стороне как о «враге»,
34
о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной;
способствуют сворачиванию или полному прекращению взаимодействия с противоположной стороной, препятствующему решению служебных задач;
убеждают, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;
порождают чувства обиды, неудовлетворенности, плохого настроения и, как следствие, текучести кадров.
Рассмотрим способы управления конфликтными ситуациями.
Различают структурные (организационные) и межличностные способы
управления конфликтами.
Одним из лучших методов управления, относящихся к структурным, является четкая формулировка требований, предотвращающих дисфункциональные конфликты; разъяснение результатов работы каждого конкретного сотрудника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.
Эффективным оказывается использование координирующих механиз-
мов: строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у сотрудников есть разногласия по какому-либо служебному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» – их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит координация деятельности и целей различных подразделений.
Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех сотрудников о состоянии дел в различных подразделениях. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы и, соответственно, порядка стимулирования, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и сотрудников.
Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологических особенностей участников конфликта. Развитие конфликта всегда сопровождается изменением позиции его участников. Это затрагивает аналитические действия, процесс принятия решений, эмоциональное состояние и направленность памяти, социальные установки людей и их внутренние нормативные механизмы регуляции. Все это находит выражение в изменяющемся поведении участников конфликта.
35