Курсовая работа: Совершенствование сервиса на предприятиях общественного питания

В соответствии с приведенными данными таблицы, предполагаемый доход после введения АСУ составит 956,9 тыс. руб., а прибыль от мероприятия составит 826,9 тыс. руб. при сроке окупаемости около 1,5 года. Экономическая эффективность 6,3 %.

В соответствии с приведенными табличными данными программы обучения, предполагаемый доход после введения составит 287,1 тыс. руб., а прибыль от мероприятия, составит 252,5тыс. руб. при сроке окупаемости около 0,1 месяцев, экономическая эффективность 8,8 %.

При введении программы обучение персонала (тренинги), а также внедрение программы «Тайный Гость» предполагаемый доход повысится на 10%, при этом следует определить затраты, рассчитать прибыль от мероприятия и эффективность данного мероприятия. Данные расчеты представлены в таблице 12.

Таблица 12. Экономические показатели программы обучение персонала (тренинги), а также внедрение программы «Тайный Гость»

В соответствии с приведенными табличными данными программы обучения, предполагаемый доход после введения составит 287,1 тыс. руб., а прибыль от мероприятия, составит 252,5тыс. руб. при сроке окупаемости около 0,1 месяцев, экономическая эффективность 8,8 %.

Еще существует такая проблема, как возможная потеря постоянных клиентов ООО «Кантри Клаб» ресторана «В Деревне». У ресторана очень много постоянных клиентов, но вероятность того, что они будут посещать именно этот ресторан и не захотят поменять его на более лучший, не так уж и велика. Этот вопрос можно решить следующими способами:

- можно создать карты для постоянных клиентов, которая будет предоставлять скидку продукцию ресторана. Или же можно создать карту накопительных бонусов, которая в дальнейшем будет давать право гостям расплачиваться накопленными бонусами.

- также можно придумать программу лояльности для постоянных посетителей, в виде скидки в день рождения и получения небольших подарков за счет заведения. Это могут быть небольшие сувениры(возможно в виде ручек с логотипом компании, блокнотов, календарей и т.д).

- также можно разработать кофе или чай небольших объемов в виде «комплимент от ООО «Кантри Клаб» ресторана «В Деревне», предоставляемый наиболее частым гостям ресторана.

Одной из первостепенных проблем является текучесть кадров. Существуют пути решения этой проблемы:

- можно повысить заработную плату на столько, на сколько это возможно. Сотрудники будут держаться за свою работу.

- создать систему премирования сотрудников (за высокие оценки при прохождении программы «Тайного гостя»). Что также даст стимул персоналу качественно предоставлять услуги ресторана.

- возможно организовать психологические тренинги, с целью создания единого командного духа у сотрудников.

- организовать побольше коллективных мероприятий для отдыха сотрудников в неформальной обстановке (экскурсии, прогулки за город, спортивные мероприятия).

- выдвигать лучшего работника по итогам каждого месяца и награждать его премией или другими ценными призами. Что даст стимул персоналу, на высшем уровне выполнять свои обязанности.

И так, можно сделать вывод об эффективности разработанных мероприятий по совершенствованию качества предоставления услуг на предприятии ООО «Кантри Клаб» ресторана «В Деревне».

Автоматизированная система управления и внедрение эффективного технологического оборудования повысят скорость и качество предоставления услуг, а также позволит рационально использовать время работника. Обучение персонала, проведение программы «Тайный гость» и система премирования сотрудников поможет выполнять свою работу более профессионально. Все это способствует уменьшению текучести и приводит к более стабильной работе предприятия, что положительно повлияет на общую атмосферу ООО «Кантри Клаб» ресторана «В Деревне».

Заключение

Качество, как категория, отражает совокупное проявление факторов производства, организации и управление процессом формирования продукции. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, в условиях острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания предприятий.

Главная причина пристального интереса к качеству - изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции. Индустрия питания, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В целом, ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях рестораны вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка ресторанных услуг. Очевидно, что производство продуктов питания приносит в бюджеты разных уровней высокие доходы, становясь частью экономики.

В связи с этим изучение качества предоставляемых услуг на предприятии общественного питания представляет собой актуальную задачу. Также необходимо отметить, что в настоящее время выживаемость любого предприятия, его устойчивое положение на рынке определяется уровнем конкурентоспособности.

Повышение качества предоставляемых услуг на предприятии питания определяет рост эффективности производства, оказывает существенное влияние на рентабельность предприятий, а, следовательно, и их конкурентоспособность на рынке ресторанных услуг. Поэтому, чтобы предоставляемые услуги на предприятиях общественного питания были конкурентоспособны, необходима постоянная, целенаправленная, кропотливая работа по повышению качества. Другими словами, можно сказать, что любое предприятие, желающее укрепить свои позиции в жесткой конкуренции и максимизировать свою прибыль, должно уделять большое внимание не только передовым технологиям, квалифицированному персоналу, но и рациональной организации работ по эффективному управлению предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Значительное влияние на качество предоставления услуг общественного питания оказывает материальная среда, поэтому проблема качества предоставления услуг было и остается актуальной сферой. Оно является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность деятельности предприятия.

Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих подразделений, коллективов, сферы услуг общественного питания, необходим не только для получения прибыли при их оказании, но главное - потребителям в целом и их интересам. Услуги, которые обладают соответствующей прибыльностью (разностью между продажной ценой и себестоимостью), должны находить постоянный сбыт. Приобретая услугу, потребители оплачивают ее стоимость, не только потому, что она необходима, но и потому, что она им понравились. В условиях рыночной экономики совершенствование качества предоставляемых услуг, является залогом того, что ООО «Кантри Клаб» ресторана «В Деревне» останется конкурентоспособным на долгие годы и продолжит свое развитие. Следовательно, бюджеты всех уровней пополнятся налоговыми сборами взимаемых с предприятия.

Население будет обеспечено рабочими местами и средствами к существованию. В масштабах всей страны работа каждого предприятия приводит к росту валового внутреннего продукта. Можно сказать, что совершенствование качества ведет страну к экономическому процветанию. На основе опроса посетителей формируется информация о фактическом качестве, а полученные результаты должны анализироваться управленческими звеньями.

По результатам анализа должны вырабатываться решения, способные оказать воздействия на уровень фактического качества, должен быть составлен план мероприятий по повышению уровня качества обслуживания гостей.

Первоочередные задачи, стоящие перед для того чтобы совершенствовать качество, это - ответственность руководства в первую очередь, также:

вовлечение в систему качества персонала,

обучение и всеобщая ответственность персонала,

ориентация на потребителя,

минимизация потерь. В КУРСОВОЙ ходе работы было рассмотрено, что такое качество и управление качеством. ООО «Кантри Клаб» ресторана «В Деревне» применяет для работы стандарт для предприятий общественного питания, работает в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» и обеспечивает безопасность потребителей и экологические требования по безопасности окружающей среды. Контингент посещающих ООО «Кантри Клаб» ресторана «В Деревне» - это в основном постоянные клиенты, среднего класса, служащие находящихся рядом деловых центров и офисов, в возрасте от 35 лет. В ООО «Кантри Клаб» ресторана «В Деревне» применяют две формы расчетов - предварительные и последующие. Также существует два вида обслуживания официантами - индивидуальный и бригадный.

Анализ, проведенный во второй части дипломной работы, свидетельствует, что главная причина финансовых потерь кафе, связанных с качеством обслуживания посетителей. Из проведенного опроса посетителей было видно, что, качество обслуживания не всегда на высоте. 71 Для устранения выявленных недостатков управления качеством услуг и повышения конкурентоспособности предприятия были предложены следующие мероприятия:

- внедрение автоматизированной системы управления (АСУ);

- внедрение эффективного технологического оборудования;

- постоянное обучение персонала (повышение квалификации);

- оценка качества обслуживания при помощи программы «Тайный Гость». Для повышения квалификации работников предприятия предложено проводить тренинги.

Рост профессионализма работников влечет за собой рост производительности труда работников и, как следствие, эффективное использование рабочего времени. Повышение профессионализма персонала также способствует росту производительности труда. Внедрение вышеизложенных мероприятий может повлиять на деятельность предприятии ресторанного бизнеса ООО «Кантри Клаб» ресторана «В Деревне».

Таким образом, анализируя приведенные расчеты, можно утверждать об эффективности разработанной мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг на предприятии ресторанного бизнеса. Итак, задачи данной работы выполнены, цель достигнута.

Литература

1. Федеральный закон от 08.08.2001 №128-ФЗ (ред. от 27.12.2009) №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

2. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»

3. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95

4. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94

5. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. - №195. - 17.10.09.

6. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. - М.: Ресторанные ведомости, 2009. - 380 с.

7. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. - 256 с.

8. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. - М.: Проспект, 2008. - 398 с.

9. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2007. - 512 с.

10. Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. - М.: Ресторанные ведомости, 2008. - 456 с.

11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 618 с.

12. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - РосКонсульт, 2008. - 456 с.

13. Марвин Б. Маркетинг ресторана. - М.: Литтерра, 2009. - 398 с.

14. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. - 590 с.

15. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. - №7. - 2009. - С. 56-61.

16. Милл Р.К. Управление рестораном. - М.: Юнити, 2009. - 400 с.

17. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: ИНФРАМ-М., 2008. - 450 с.

18. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. - М.: Ресторанные ведомости, 2007. - 398 с.

19. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. - М.: Ресторанные ведомости, 2007. - 456 с.