Курсовая работа: Совершенствование сервиса на предприятиях общественного питания

В данной таблице я хочу провести анализ по работе с поставщиком овощей ООО «Агро сервис».

Таблица 6

Исходя из данных таблицы можно сказать что предприятие ООО «Кантри Клаб», постоянно имеет нехватку овощей. Это означает что приготовление основных блюд, а данные овощи являются основополагающими для большинства супов и горячих блюд, становится невозможным, в связи с недополученным количеством заказанной, продукции у поставщика ООО «Агро сервис».

3. Предложения по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии общественного питания ООО «Кантри Клаб»

В данной курсовой работе предлагаются следующие шаги по совершенствованию качества предоставляемых услуг на предприятии ресторанного бизнеса ООО «Кантри Клаб»:

- внедрение автоматизированной системы управления;

- внедрение эффективного технологического оборудования;

- обучение персонала (повышение квалификации);

- оценка качества обслуживания при помощи программы «Тайный Гость».

Рассмотрим подробнее каждую рекомендацию.

1. Внедрение автоматизированной системы управления. При своей простоте и дешевизне АСУ имеет широкие возможности. Она позволяет контролировать работу всех подразделений ресторана, получать оперативные отчеты по выручке и реализации продукции. Также она помогает наладить четкое и грамотное обслуживание клиентов в зале, распечатку заказов на кухне, расчет себестоимости продукции. Функции разграничения должностных полномочий помогают контролировать деятельность сотрудников ресторана, предотвращая тем самым злоупотребления со стороны персонала. Для предприятий питания необходимо приготовление блюд, высокого качества за отведенное время, когда заказов очень много, необходима высокая скорость работы, не допускающая создания задержек - это возможно с помощью автоматизированной системы управления. Поскольку взаимоотношения с потребителем являются важнейшим критерием качества

- АСУ позволит эффективно ускорить процесс обслуживания и усовершенствовать качество предоставляемых услуг в целом. АСУ позволит:

- повысить скорость и качество обслуживания;

- осуществлять контроль работы персонала;

- осуществлять видео наблюдение за реализуемыми процессами;

- свести к минимуму вероятность ошибок при работе персонала;

- контролировать весь путь движения продуктов от получения сырья до реализации готовой продукции;

- давать своевременную информацию о необходимости пополнения запасов продуктов;

- производить контроль закупок; 60 - контроль движения продуктов;

- улучшить работу с поставщиками. С помощью системы видеонаблюдения можно будет контролировать качество обслуживания гостей, а при производстве продукции на кухне комплекс автоматизации позволит в первую очередь непосредственно получить представления грамотности действий производственного персонала. Система автоматизации даст возможность ежедневно оценивать эффективность работы каждого сотрудника в объективно количественном измерении от уборщицы до администратора

2. Внедрение эффективного технологического оборудования предполагает повышение качества продукции, которое является важнейшим фактором увеличения эффективности работы предприятия. Оборудование является одним из важных факторов, влияющих на качество продукции. Внедрение эффективного технологического оборудования способствует улучшению качества продукции, производительности труда.

Пароконвектомат - оборудование высоких технологий, благодаря которому возрастает качество продукции (стабильное качество готовых блюд). Пароконвектомат - это универсальный тепловой агрегат, совмещающий в себе сразу два вида оборудования: это пароварочный аппарат и конвекционный жарочный шкаф, способен заменить несколько других устройств; плиту, опрокидывающуюся сковороду, пищеварочный котел, фритюрницу. Оборудование позволяет рационально использовать, время работника.

Экономия электричества и воды составляет не менее 30%, и сокращает потери веса блюд при приготовлении до 30%. 3. Обучение персонала (повышение квалификации). Важнейшим условием качества предоставляемых услуг на предприятии является развития у работников профессиональных знаний и навыков. Для повышения уровня квалификации персонала, необходимо создать условия для профессионального продвижения сотрудников, обучения, что приведет к более качественному обслуживанию потребителей.

Существует множество методов развития профессиональных знаний и навыков. Все они могут быть разделены на две большие группы: обучение непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Основными методами обучения на рабочем месте, что наиболее приемлемо в нашем случае являются: инструктаж, ротация.

Цели инструктажа можно определить следующим образом:

- оценка деятельности на фоне общепринятых стандартов работы;

- тренинг мастерства и приемов работы;

- создание позитивных взаимоотношений в работе с помощью примера, стимулирования и инструктажа;

- оценка уровня улучшения деятельности и эффективности обучения.

Участие в тренинге повышает восприимчивость работников ресторанного сервиса к проблемам посетителей, развивает умение взаимодействовать с членами коллектива и гостями. Отдельной и наиболее значимой частью любых тренингов является контроль полученных знаний. Также сотрудники ресторана «Кантри Клаб» каждые три месяца проходят курсы в центре повышения квалификации, где получают профессиональную переподготовку. Рекомендуется посещение следующих курсов: - для барменов ресторана онлайн обучение в учебном центре Б.А.Р. г.Екатеринбург. Курсы длятся три недели, их стоимость составляет 20 тысяч рублей. Они разработаны с учетом пожеланий и требований, которые предъявляют руководители баров и ресторанов. Обучение ведется по международным стандартам и методике Всемирной Ассоциации Барменов; - для поваров и кондитеров ресторана - курсы в Home-Профакадемии, обучение длится два месяца, их стоимость составляет 10 тысяч рублей. Сотрудники получат новые знания и технологии в приготовлении блюд. 4. Программа исследования качества обслуживания «Тайный Гость».

Компания «Профпоинт» проводит оценку работы персонала методом «Тайный Гость». Она работает по принципу кадровой лаборатории, анализируя проблемы с персоналом и синтезируя действительные и выгодные решения. Это стандартное экспертное исследование с целью получения общей информации об уровне качества услуг независимыми лицами. Оценка качества предоставляемых услуг по методу «Тайный гость» позволит:

- улучшить качество обслуживания гостей;

- увидеть проблемные места в работе сотрудников;

- повысить продуктивность работы персонала;

- корректировать программы обучения для персонала;

- корректировать систему мотивации сотрудников.

Оценка качества обслуживания производится по следующим параметрам:

- внешний вид сотрудника;

- начало контакта;

- доброжелательность, вежливость и активность;

- профессиональная компетентность (знание меню, умение предложить альтернативу);

- умение провести до-продажу;

- скорость выполнения заказа;

- завершение контакта и прощание.

Можно сделать вывод, что ресторан «Кантри Клаб» не стоит на месте, совершенствуя качество предоставляемых услуг. Внедряет новые технологии в развитие предприятия. Между качеством и эффективностью существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности, приводя к снижению затрат и повышению прибыли.

Затраты по совершенствованию мер качества услуг на предприятии отражены в таблице 7. По данным таблицы 7 видно, что затраты по совершенствованию мер составят 258,49 тыс. руб. Переменные издержки сократятся на 26243 тыс. руб. в месяц, 314916 тыс. руб. в год, а постоянные вырастут за счет амортизации. Амортизация на пароконвектомат составит 1664 тыс. руб. в месяц, 19977 тыс. руб. в год.

Таблица 7. Затраты по совершенствованию мер управления качества услуг на предприятии ресторанного бизнеса ООО «Кантри Клаб»

Применение пароконвектомата позволит максимально эффективно использовать тепловое оборудование с наибольшей выгодой (таблица 8).

Благодаря уменьшению процента тепловой обработки закупка сырья сократиться на 15%, расходы на электроэнергию при использовании оборудования сократятся на 35%.

Таблица 8. Расчет снижение затрат при работе пароконвектомата (стоимость затрат на 2018 г.), тыс. руб.

Таблица 9. Анализ предполагаемых издержек постоянных и переменных на 2019 г.

При введении пароконвектомата предполагаемый доход предприятия повысится на 5%, при этом следует определить затраты, рассчитать прибыль от мероприятия и эффективность данного мероприятия. Данные расчеты представлены в таблице 10.

Таблица 10. Экономические показатели внедрение пароконвектомата

В соответствии с приведенными данными таблицы, предполагаемый доход после введения данного оборудования составит 478,5 тыс. руб., а прибыль от мероприятия составит 378,6 тыс. руб. при сроке окупаемости около 2,6 года, экономическая эффективность 3,8%.

При введении автоматизированной системы управления (АСУ) «Aloha POS» предполагаемый доход повысится на 10%, при этом следует определить затраты, рассчитать прибыль от мероприятия и эффективность данного мероприятия. Данные расчеты представлены в таблице 11.

Таблица 11. Экономические показатели автоматизированной система управления (АСУ) «Aloha POS»