153 прихода клиента, число мест, дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, облуживание детей, вегетарианцев и т.д.), номер телефона клиента.
Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов.
Он встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта.
Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.д.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов.
Основная должность в ресторане – официант. В больших ресторанах несколько официантов подчиняются главному официанту, который ими руководит.
Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции: официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы (прежде всего, чтобы они не качались), застилает скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка для звукопоглощения, протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки, непосредственно обслуживает клиентов.
Рабочее место официанта – стойка, в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. К принадлежностям официанта относятся профессиональный штопор с ножичком для срезания фольги, совмещенный с ключом для снятия кронпробок с бутылок с водой и пивом, авторучка, зажигалка, чистый носовой платок, книжка бланков счетов, кошелек для денег, микрокалькулятор, ручник. Внешний вид официанта играет большую роль в том впечатлении, которое складывается у посетителей о ресторане.
Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, находчивым и остроумным, уметь легко входить в контакт с людьми, знать основы технологии приготовления пищи разных видов, обладать необходимой общей культурой, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом и многое другое. К профессиональным требованиям относятся соблюдение личной гигиены и определенного внешнего вида, знание меню, умение работать в коллективе и множество дополнительных навыков
(умение вовремя оказаться за спиной у гостя, чтобы долить вино, предложить второй коктейль, когда от первого осталась ¼, налить воды, предложить закуску, если приготовление основного блюда задерживается и т.д.).
К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов, в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.
Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев, даже если для этого в
154 отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.
Спецификой гостиничных ресторанов является и то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд европейской (французской) кухни.
Рабочий день сотрудников ресторана часто разбивается на две смены.
Еще одна особенность гостиничного ресторана – раннее начало работы (завтрак начинается с 7.00).
Бар.
Кроме ресторанов практически во всех крупных гостиницах работает один или несколько баров. Бар – это специализированное предприятие для быстрого обслуживания посетителей за барной стойкой наряду с обслуживанием за столиками.
Расположение баров определяется архитектурным решением гостиницы. Однако, одним из наиболее удачных мест считается холл у входа (лобби) гостиницы, т.к. здесь его услугами помимо постояльцев пользуются все, кто находится в холле. В зависимости от реализуемых напитков и закусок бары делятся на пивные, винные, коктейль- бары, гриль-бары и др.
Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением. Ему подчиняются бармены, работающие непосредственно за стойкой бара. Современный бармен играет важную социальную роль, помогая людям расслабиться и отдохнуть.
Важнейшими качествами бармена являются дружелюбность, тактичность, сдержанность. Он, как никто другой, должен быть всегда в хорошем настроении. Бармен должен уметь быстро и аккуратно делать сразу несколько дел (например, обслуживать клиента и приводить в порядок барную стойку).
Рабочее место бармена включает несколько секторов: передняя барная стойка, состоящая из двух частей (верхней и нижней), проход, задний бар.
Передняя верхняя стойка представляет собой прилавок, на который подаются напитки. Кроме того, барная стойка выполняет еще несколько функций: служит местом отдыха, пунктом наблюдения за посетителями, местом ожидания запаздывающих друзей. Нижняя барная стойка является непосредственно рабочим местом бармена, где он проводит большую часть времени, приготавливая напитки и обслуживая посетителей. Проход – это пространство между барной стойкой и задним баром, где работает команда барменов. Задний бар – место хранения основной массы продуктов, включая алкогольные напитки и бутылочное пиво. Он часто служит витриной для популярных и новых продуктов. Обычно эта часть бара состоит из двух частей: нижняя представляет собой холодильные шкафы, где хранят бутылочное пиво этикетками к посетителям, а верхняя – витрину с полками, где размещают высококачественные алкогольные напитки и ликеры.
Продажа алкогольных напитков в гостинице в отличие от продажи еды всегда прибыльна, что объясняется низкими затратами труда. Продажа алкогольных напитков может давать до 25% общих доходов в гостинице.
Алкогольные напитки продаются и в ресторанах и в барах гостиницы.
155
Закупки напитков производятся 1-2 раза в месяц. Процедура закупки напитков проще, чем закупка продуктов питания, поскольку уровень стандартизации напитков значительно выше, а возможности минимизировать стоимость ограничены небольшим количеством поставщиков и разного рода регулированием цен на напитки. Ассортимент напитков определяется коллективным решением управляющего отелем, директора службы питания и главного бармена. При приеме на каждую бутылку ставится штамп. Бутылки хранятся в винном погребе при определенной температуре (12-15 о
С) и влажности (65%), в темноте и горизонтальном положении, чтобы вино омывало пробку – иначе она рассохнется и в бутылку проникнет воздух, что вызовет скисание вина.
Заявки на бутылки из погреба подписываются директором службы питания или главным барменом. В баре хранится рабочий запас напитков. При этом для коктейлей стараются использовать относительно дешевые сорта.
Современные бары и рестораны оборудуются компьютерными системами: официант на пульте набирает код блюд и напитков, заказ сразу поступает на кухню, в бар и на распечатку счета; при готовности заказа с кухни поступает сигнал. Такие системы значительно облегчают анализ работы баров и ресторанов (легко подсчитывается средняя величина счета, определяются популярные и непопулярные блюда, дается оценка работы официантов и т.д.).
Однако такое оборудование достаточно дорогое, а в случае сбоя в подаче электроэнергии приводит к катастрофическим последствиям.
Банкетная служба..
Банкетная служба обслуживает конференции и банкеты разных типов, как внутри гостинцы, так и за ее пределами. В банкетных залах используется современное аудио-визуальное оборудование, возможно подключение к сети
Интернет. Предусмотрено выездное обслуживание конференций и банкетов в старинных особняках, театрах, лучших выставочных залах, на природе и в других местах.
Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная по сравнению с рестораном цена, гарантированная загрузка (количество гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, даже небольшие европейские отели с числом номеров 100-150 имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200 номеров) число таких залов может достигать двадцати, т.к. при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода после номерного фонда.
Оформление заказ и проведения банкета протекает в несколько этапов.
1. Предложение клиенту и обсуждение с ним меню, напитков, микрофонов, кино или видеоустановки и т.д. Стандартный набор банкетных услуг включает в себя аренду зала (цена аренды самого помещения обычно зависит от стоимости заказа: чем дороже заказ, тем меньше арендная плата),
156 выбор меню и напитков, украшение столов и зала, музыкальное сопровождение по желанию заказчика, типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей), обслуживание во время банкета.
2. Заключение договора, в котором оговариваются меню, цена, число гостей, расположение столов в зале. Обычно при оформлении заказа вносится залог (30-50% стоимости). Если клиент отказывается от банкета менее чем за 3-
5 дней, залог не возвращается, если иное не предусмотрено договором.
3. За неделю до банкета меню рассылается в соответствующие службы, которые должны обеспечить нужное количество обслуживающего персонала и оборудование. За 2 дня до банкета производится окончательное согласование с заказчиком, прежде всего по числу гостей. Обычно это число определяется «с запасом» в 5-10%.
4. По крайней мере за 30 минут до начала банкета банкетный менеджер встречает заказчика, провожает его в банкетный зал и вместе с ним проводит последнюю проверку готовности помещения, столов, дополнительного оборудования, а также вспомогательных помещений (туалета, гардероба).
Существуют разные виды банкетов, каждый из которых имеет свою специфику при организации и проведении: банкет за столом, банкет-фуршет, коктейль, выездные мероприятия.
Служба обслуживания в номерах.
Служба обслуживания в номерах работает круглосуточно, осуществляя доставку в номера свежеприготовленных блюд и напитков. В обязанности персонала входит принятие заказа по телефону или от другой службы, предварительная сервировка подноса или специального столика на колесах, получение заказа на кухне, доставка заказа в номер и расчет с гостем. Также сотрудники службы могут работать по специальным бланкам-заказам на завтраки, которые гость должен вывесить до 2 часов ночи на ручку двери. В бланке указывается тип стандартного завтрака, который он желает получить, а также желаемое время подачи.
Первоклассный отель обязательно должен иметь службу обслуживания в номерах, даже если это убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в службе обслуживания в номерах обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи.
Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до ¾ всех утренних заказов – это простейший континентальный завтрак.
В небольших отелях работа службы обслуживания в номерах ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно.
157
Частью службы питания является также столовая для сотрудников, которая обеспечивает сотрудников гостиницы горячими завтраками, обедами и ужинами.
Менеджер службы питания отвечает за набор, обучение, увольнение персонала, осуществляет финансовый контроль, анализирует формы отчетности и составляет доклады вышестоящему руководителю.
Большое внимание в работе службы питания должно уделяться соблюдению санитарно-гигиенических требований и техники безопасности.
5.2.4. Служба безопасности
Защита жизни и собственности гостей является основной функцией службы безопасности гостиницы. При этом усилия направлены на повышение качества услуг, предъявляемой гостиницей. Служба безопасности создается также для защиты имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие «имущество гостиницы» включается и такой элемент, как его репутация.
Большая часть преступлений в отеле – это разного рода хищения. Следует отметить, что основная их часть происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (службах Back Office), которые непосредственно не контактируют с гостями. Существуют также клиенты, которые при отъезде забирают с собой гостиничные полотенца или простыни, но их не так много, чаще гости увозят сувениры в виде пепельниц.
Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать или проводить других подобных действий.
Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошие взаимоотношения с другими подразделениями гостиницы, прежде всего, с финансовым отделом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.
Неотъемлемой частью работы службы безопасности является формирование деловых контактов с федеральными и муниципальными службами, отвечающими за поддержание общественного порядка, противопожарную безопасность, медицинское обслуживание и другие области повседневной деятельности гостиницы. Служба должна иметь хорошие отношения с местным отделением милиции (полиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые