3. Сегментация по поло-возрастному признаку. Создание анкеты с личными данными. После внедрения специальные предложения будут отправляться в соответствии с полом и возрастом держателя карты лояльности (например, специальные предложения для студентов (17-22 лет), специальные предложения к 8 марта (только мужчины).
4. Автоматический учет продуктов и расходных материалов. Занесение в единую базу наполнения склада и кухни, автоматическое создание стоп-листа в распоряжении шеф-повара и работников кухни, видимость для официантов.
Таким образом, внедрение CRM-системы для организации общественного питания позволит надежно хранить и обрабатывать информацию о клиентах, повысит оперативность и снизит трудоемкость. Поиски будут проходить быстрее, повысится скорость оформления заказов клиентов.
2.3 Обоснование выбора CRM-системы
Практический опыт показывает, что сегодня, как в России, так и за рубежом, нет оптимального способа, позволяющего выбрать оптимальную готовую систему для автоматизированного управления. Компании -производители CRM регулярно выпускают собственные способы и методики для своей системы, что усложняет выбор оптимального обеспечения. Отсутствие грамотной методики выбора может приводить к тому, что небольшие компании, т.е подавляющее число общепитов, выбирают полярные системы по стоимости и функциям.
Мы предлагаем использования метода качественного и количественного анализа для получения конкретной, обусловленной CRM для использования в организации общественного питания. Он позволяет выявить возможные критерии выбора системы, определить количественное соотношение компонентов. На завершающем этапе выбора CRM-системы, на основании выбранных критериев, для сравнения отобранных ранее систем можно использовать метод анализа иерархий.
Первым шагом анализа, традиционно, является обозначение всех необходимых составляющих CRM-системы, которая, в дальнейшем, будет использована. Для такого анализа мы выделили 5 анализируемых областей:
1. Область управления заказами и столиками.
2. Область управления инвентарем и поставками.
3. Область аналитики и отчетности.
4. Область маркетинга и лояльности клиентов.
5. Интеграция с POS-системой и онлайн-заказами.
Для составления анализа и выбора оптимальной CRM-системы нами были выбраны следующие системы: Quick resto, Fusion POS, СБИС Престо, R_keeper, Iiko и Yuma. Перейдем к рассмотрению каждой из них.
1. Quick resto - это система автоматизации общепита, изготовленная компанией "SoftResto". Она предлагает функции учета заказов, управления меню, организации доставки. Стоимость: от 1490 рублей в месяц.
2. Fusion POS. CRM-система для управления товарами, инвентаризации, загрузке технологических карт и управления ассортиментом. В системе есть программа лояльности для клиентов заведения. Стоимость: от 1490 рублей в месяц.
3. СБИС Престо. Система взаимосвязанных приложений и сервисов, которые можно выбрать в зависимости об вида общепита. Работает на планшетах официантов, сотрудничает с сервисами доставки. Стоимость: от 1200 рублей месяц.
4. R_keeper. Настройка системы управления заведением: в зале, по предзаказу и с доставкой блюд. Кассовая программа самостоятельно формирует чеки. Стоимость: от 1200 рублей в месяц.
5. Iiko. Система для управления и планирования заведения. Ечть функция автоматизации кассы, а также печать сервис-чеков. Стоимость: от 1490 рублей в месяц.
6. Yuma. Терминал с онлайн-кассой и бэк-офис для руководства с данными о продажах, прибыли, текущими расходами. Стоимость: от 32000 рублей год или 2667 рублей в месяц.
Важно упомянуть, что эти, и подобные им, сервисы, работают по принципу конструктора. После регистрации предприниматель связывается с персональным менеджером и обсуждает, какие функции ему необходимо подключить для его заведения. После этого этапа начинается внедрение CRM-системы в бизнес: установка на ноутбук или ПК, установка на компьютер в общем зале, синхронизация с онлайн-кассой и другими сервисами. В некоторых случаях необходимо покупать терминалы, которыми будут пользоваться официанты для выставления счета.
Руководствуясь анализируемыми областями, нами был составлен список по областям.
1. Область управления заказами и столиками:
- Quick resto. Настройка системы управления заведениями: в зале, по предзаказу и с доставкой блюд. Необходима программа для заказа блюд у официантов и компьютер для связи с кухней;
- Fusion POS. Режим терминала продаж, куда информацию вносят сотрудники;
- СБИС Престо. Управление с помощью индивидуальных плантетов или смартфонов для официантов. С помощью софта официанты могут сразу передавать заказы на кухню;
- R_keeper. Гибкие функции с учетом приема гостей и формированием чеков;
- Iiko. Прием гостей и еда навынос в отдельных функциях. Возможность добавить дополнительные функции (бильярд, караоке и т.д);
- Yuma. Заказы формируются официантами или самими клиентами. Меню с модификаторами.
2. Область управления инвентарем и поставками.
- Quick resto. Формирование отчетов для руководства, включающих в себя остатки ингредиентов и заготовок на складе, а также просмотр выданных чеков.
- Fusion POS. Загрузка данных по сырью на складе, проведение инвентаризации, загрузка технологических карт, отчет по ингредиентам в наличии;
- СБИС Престо. Учет остаток продуктов, возможность распознавания накладных по фото, функция напоминания о закупках;
- R_keeper. Модуль склада, расчет себестоимости на блюда, кассовая станция, сканер штрих-кодов, весы;
- Iiko. Бухгалтерский калькулятор, управление складом.
- Yuma. Отслеживание склада, управление закупками.
3. Область аналитики и отчетности.
- Quick resto. Возможность анализа выручки и количества гостей у каждого конкретного официанта, понимание самого продаваемого блюда. Также возможность автоматизации франшизы путем соединения открытых заведений для франчайзи в одну сеть;
- Fusion POS. Базовая аналитика с учетом информации о состоянии склада, продажах, финансовом учете, актуальные данные по количеству гостей;
- СБИС Престо. Запись всех действий кассира, формирование финансовых отчетов.
- R_keeper. Облачный сервис аналитики;
- Iiko. Стандартное формирование отчетности о работе зала и склада;
- Yuma. Расчет зарплаты, формирование ведомости.
4. Область маркетинга и лояльности клиентов.
- Quick resto. Генерация специального приложения для клиентов, позволяющего сделать предзаказ или заказать доставку, а также информирующего об акциях и создающего бонусный счет в программе лояльности. Стоимость: 825 рублей в месяц;
- Fusion POS. Строенная программа лояльности с сегментацией клиентов и начислением бонусов;
- СБИС Престо. Программа лояльности, СМС- и e-mail-оповещения клиентов;
- R_keeper. Отсутствует;
- Iiko. Настройка программы лояльности вручную, стоимость: от 2990 рублей в месяц;
- Yuma. Отсутствует.
5. Интеграция с POS-системой и онлайн-заказами.
- Quick resto. Возможность заказывать онлайн, выбирая модификаторы, например, добавить или убрать те или иные ингредиенты;
- Fusion POS. Отсутствует;
- СБИС Престо. Генерация бесплатного сайта для доставки, связь с доставками еды;
- R_keeper. Поддержка онлайн-кассы;
- Iiko. Создание сайта с приемом заказов непосредственно из заведения или с помощью агрегаторов;
- Yuma. Создание приложения с онлайн-заказами, бронированием, предоплатой.
Таким образом, из представленных нами CRM-систем, мы можем выделить «Quick resto» как наиболее оптимальную для кафе «Chapter 3». Такой вывод можно сделать, руководствуясь следующими аргументами:
1. Наличие всех областей анализа.
2. Доступная цена софта и программы лояльности (825 рублей в месяц против 2990 рублей в месяц у liko).
3. Связь с кухней с помощью системы.
4. Формирование отчетов и чеков о складе для руководства.
5. Возможность онлайн-заказа, модификаторы.
О выборе также свидетельствуют отзывы пользователей на сайте journal.tinkoff.ru: «Программа нравится, изучили рынок и это оказался самый подходящий… нас подключили, работаем, довольны», «Радует техпод, довольно быстро отвечает, плюс интерфейс понятен, все структурированно» и другие.
2.4 Требования к информационной системе
Требования - это исходные данные, на основании которых создаются и проектируются автоматизированные информационные системы (АИС). Они поступают из различных источников, могут характеризоваться противоречивостью и неполнотой сведений. Разработчику необходимы требования, в особенности для того, чтобы определить и согласовать с заказчиком прогнозы по времени и финансам для автоматизационного проекта. Именно поэтому большая часть требований должна быть собрана и обработана на ранних этапах создания системы автоматизации. Однако в большинстве случаев удаётся собрать только часть данных, необходимых для реализации системы на ранних стадиях. Это происходит лишь в исключительных ситуациях.
Среди основополагающих нормативных документов в области работы с требованиями можно выделить следующие.
1. Разработки IEEE: IEEE 1362 «Concept of Operations Document»: Kurt Bittner, Ian Spence. Use Case Modeling, 2002. IEEE 1233 «Guide for Developing System Requirements Specifications». IEEE Standard 830-1998. «IEEE Recommended Practice for Software Requirements Specifications». IEEE Standard Glossary of Software Engineering Terminology/IEEE Std 610.12- 1990. IEEE Guide to the Software Engineering Body of Knowledge, 2004.
2. Отечественные ГОСТ: ГОСТ 34.601-90. Информационная технология. Автоматизированные системы. Стадии создания. ГОСТ 34.602-89. Информационная технология. Техническое задание на создание автоматизированной системы ГОСТ 19.201-78. Единая система программной документации. Техническое задание. Требования к содержанию и оформлению.
Рассмотрим классификацию требований.
1. Требования к продукту. То, что формулирует заказчик. Цель заказчика АИС при этом - получить хороший конечный продукт, который будет удовлетворять его требованиями по функциональности и комфорту в использовании. Требования к продукту считаются основополагающим классом требований.
2. Требования к проекту. Те требования, которые разработчик будет выполнять по мере создания целевой системе, обязательно подлежат регламентированию заказчиком. Подробность регламента может зависеть от нескольких факторов, таких, как: ценность продукта, уровень доверия, сумма подписанного контракта, увязка сроков. Регламентация снижает риски, помогают в поиске компромиссов между контролем рисков и величиной расходов.
В требования может быть внесен регламент отчетов, промежуточные результаты, компетенция участников рабочей группы, их количество, методология проекта.
Внедрения АИС в бизнес в большинстве своем преследует конкретные бизнес-задачи: повышение прозрачности бизнеса, снижение расходов, экономия в других сферах и другие. Для их охвата выделяют уровни требований:
- верхний уровень, бизнес-требования. Такие, как: задача должна быть выполнена в срок, выполнение необходимых функций снижается в 2 раза и другие. Требования формирует руководство предприятия или, при наличии, его ТОП-менеджеры;
- требования пользователя, иными словами - какие функции пользовательского интерфейса необходимы: диалоговые средства, исчерпывающая информация о заказе, маршрутизация. Для этого уровня необходим третий уровень, который сделает пользовательские запросы более структурированными;
- функциональный уровень, работа с заказом: он должен быть создан, отредактирован, перемещен, удален и т.д.
Кроме того, требования разделяются на функциональные и нефункциональные. К функциональным требованиям относятся ответы на вопрос «что должна делать система», определение основного масштаба работ. Они, как правило, записываются в формате лаконичных правил: «система должна позволять формировать накладную расходов» и др.
Нефункциональные требования регламентируют внутренние и внешние условия и атрибуты. К. Вигерс [3] выделяет следующие:
- внешние интерфейсы;
- атрибуты качества:
- ограничения.
Таким образом, во второй главе нашей выпускной квалификационной работы мы можем сделать следующие выводы:
1. «Chapter 3» - это кафе и кальян-бар, ведущее деятельность, как ООО. В нем реализованы определенные требования и линейная структура. Предприятие общественного питания ведет деятельность в соответствии с ГОСТ.
2. Обоснование выбора CRM-системы должно присходить по принципу качественного и количественного анализа с учетом основных потребностей общепита внедрения.
3. Проведен анализ шести CRM-систем, на основании которого выделена оптимальная для внедрения в кафе «Chapter 3» Quick resto.
4. Приведены основные требования к АИС, включающие в себя классификацию требований по уровням, функциональности и нефункциональности.
3. Проект по внедрению CRM-системы на предприятии общественного питания
3.1 Основы управления внедрением и оптимизацией IT-проектов
Согласно руководству PMBOK [52] проектом является временное предприятие, ограниченное по времени и ресурсам, направленное на создание уникального товара или уникальной услуги. В числе основных характеристик: