ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ

серия основана в 1996 г.

Л.Е. БАСОВСКИЙ,

В.Б. ПРОТАСЬЕВ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

УЧЕБНИК

Москва

ИНФРА-М

2001

УДК 338.45(075.8)

ББК 65.29я73

Б 27

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Б 27 Учебник. - М: ИНФРА₇М, 2001. - 212 с. - (Серия «Выс­шее образование»).

ISBN 5-16-000448-3

Книга представляет собой профессиональный курс управления качеством. Охватывает весь комплекс проблем и методов управления качеством продукции, услуг и работ, процессов и систем управления. Соответствует требованиям действующих российских образовательных стандартов по специальностям «Менеджмент», «Экономика и управление на предприятиях», а также основным требованиям программ курсов, читаемых в университетах США и Японии.

Обобщает мировой и российский опыт, в том числе накопленных в военно-промышленном комплексе, материалы международных и российских стандартов, показывает возможности их применения на практике. Включает методики организации совершенствования деятельности и сертификации производства.

Для студентов, аспирантов, преподавателей экономических вузов и факультетов, предпринимателей, руководителей и специалистов предприятий и организаций, учреждений органов власти и управления.

ББК 65.29я73

ISBN 5-16-000448-3

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б.,

2000, 2001

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управле­ния качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и си­стем управления.

Российские стандарты высшего образования предусматривают изучение студентами экономических вузов и факультетов дисцип­лины «Управление качеством» или дисциплины «Управление каче­ством продукции». В книге отражены темы, разделы и понятия в области управления качеством, соответствующие требованиям об­разовательных стандартов по специальностям «Менеджмент», «Эко­номика и управление на предприятиях». Рассмотрены, кроме того, вопросы, изучение которых считается в настоящее время необходи­мым при подготовке менеджеров в вузах Японии и США.

Современная концепция управления деятельностью, управления бизнесом — это концепция, получившая в англоязычной литерату­ре название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тей­лора, возникшим в начале века и, к сожалению, активно использу­емых в российской практике, Пришли новые концепции и принци­пы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передо­выми международными компаниями. Эти принципы составляют ос­нову готовящегося обновления международных стандартов в облас­ти управления качеством ИСО серии 9000:

Первый принцип — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечива­емая организационно, методически и технически, жизненно необ­ходима каждой организации и каждому предприятию, функциони­рующему в условиях конкурентного рынка.

Второй принцип — роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Третий принцип — вовлечение работников. Это одно из ключе­вых положений TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Не­обходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потреб­ность в улучшениях.

Четвертый принцип — процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип — системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и уп­равление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных про­цессов, а каждый процесс — как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей».

Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организа­ционная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются органи­зационно обособленными подразделениями, можно и нужно устра­нять путем использования группового подхода.

В стандартах ИСО 9001 и QS-9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать груп­пы специалистов из различных подразделений. Такие группы долж­ны включать конструкторов, технологов, специалистов службы ка­чества, а также специалистов других служб.

Шестой принцип — постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального каче­ства. Опыт японской, а затем американской и европейской про­мышленности показал, что устанавливать пределы улучшению не­допустимо, само улучшение должно быть системой и составной ча­стью системы управления.

Седьмой принцип — принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо соби­рать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статисти­ческие методы контроля, анализа и регулирования.

Восьмой принцип — взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необ­ходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внут­ренним поставщикам.

Необходимо иметь в виду, что современная концепция управле­ния качеством — это концепция управления любым целенаправлен­ным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, до­стигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государ­ственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

Предлагаемая Вашему вниманию книга имеет практическую направленность, основывается на развитии применительно к рос­сийским условиям представлений, сформировавшихся в резуль­тате ответа американского менеджмента на «японский вызов», наиболее удачно обобщенного в свое время Джеймсом Харрингтоном в книге «Управление качеством в американских корпорациях», на представлениях современной эволюционной экономи­ческой теории.

В книге дано систематическое изложение предмета, рассчитан­ное на студентов и преподавателей, практиков — руководителей и специалистов предприятий и учреждений, предпринимателей, же­лающих ознакомиться, изучить суть, функции, основные методы и методики управления качеством продукции и качеством деятельно­сти, ознакомить с юридическими положениями и стандартами, рег­ламентирующими работу в этой области. При подготовке книги ста­вилась задача изложить предмет глубоко, но кратко и просто.

Первый раздел книги, главы с первой по восьмую, написан профессором Тульского государственного педагогического университе­та им. Л. Н. Толстого, доктором наук Л. Е. Басовским, второй раздел книги, главы с девятой по пятнадцатую, написан профессором Туль­ского государственного университета, доктором наук Д Б. Протасьевым.

ЧАСТЬ I

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Глава 1.

Качество и конкурентоспособность

в условиях рынка

Качество — всемирное поле конкуренции на пороге XXI века

Качество важнее цены. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребнос­тей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15—25% совокупных про­изводственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым одни товары вообще не допускают­ся на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответ­ствие требованиям стандартов международной организации по стан­дартизации — ИСО, другие, несертифицированные товары, долж­ны продаваться вдвое дешевле.

Организационно-экономические и технические проблемы, свя­занные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

Большая война США 80-х годов. После второй мировой войны в глобальной экономике укрепилось лидерство США. Американский опыт изучался и перенимался во всем мире. В 1953 г. английские специалисты провели детальные исследования организации производства в США. Однако в области управления качеством они лишь отметили, что используется рациональный статистический контроль¹. Американские предприятия применяли выборочный приемочный контроль, причем 98% годной продукции считали допустимым. Бракованные изделия по требованию потребителя заменялись бесплатно.

По мере научно-технического развития и подъема экономики стран Европы, возникновения «японского чуда» передовые пред­приятия в этих странах перестали довольствоваться регистрацией и заменой дефектных изделий. Началось формирование комплексных систем управления качеством. Когда эти системы стали распростра­няться, рынок признал, что качество важнее цены. В результате аме­риканский бизнес в 70-х и 80-х годах столкнулся с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, предла­гавших рынку высококачественные товары по низким ценам.

Позднее, в 1987 году, один из наиболее известных американских специалистов по качеству Д. X. Харрингтон писал об этом периоде:

«Большая война 80-х годов представляет собой не военные дей­ствия, а промышленную войну, и трофеями этой войны являются потребители во всем мире. На американскую промышленность ве­дется наступление не только со стороны Японии, но и со стороны всей Азии и Европы. В отношении многих видов продукции уровень совершенства уже не определяется Соединенными Штатами.

Великое сражение, в котором нам всем предстоит участвовать, ведется против паралича, распространяющегося на большую часть системы ценностей нашей страны. Такой паралич характеризуется отношением типа, «мне наплевать» или «могло быть и хуже». Без­различие рождает посредственность. Раковая опухоль безразличия разрастается, охватывая все Соединенные Штаты, и с этой болез­нью нам необходимо бороться, чтобы качество продукции, услуг и трудовой жизни достигло конкурентоспособного уровня в 90-е годы.

Президент Р. Рейган предложил Дж. А. Янгу, президенту компа­нии «Хьюлетт-Паккард», возглавить группу, занимающуюся поисками путей повышения конкурентоспособности американской промышленности, как на внутреннем, так и на внешнем рынке. В своем отчете президенту и его кабинету Янг отметил: «Конкурентоспособ­ность американской промышленности на мировом рынке пошатну­лась за последние два десятилетия. О спаде свидетельствуют рекорд­ный внешнеторговый дефицит, сокращение доли мирового рынка в торговле продукцией, выпускаемой в высокотехнологичных отраслях промышленности, снижение доходов нашего производственно­го сектора, медленный рост производительности труда и отсутствие роста реальной заработной платы»

Результаты усилий американских корпораций, направленных на улучшение своей работы, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию. В октябре 1985 г. институт Гэллапа провел опрос потребителей для Американского общества по контролю качества (АОКК). Этот опрос показал, что лишь 27% потребителей не надеются на повышение качества американских изделий. Это сви­детельствует о положительном сдвиге на 250% по сравнению, с оп­росом, проведенным для АОКК в 1980 году. По результатам опроса 1985 года лишь 33% опрошенных потребителей считают, что иност­ранные изделия равны по качеству или лучше американских изде­лий (положительный сдвиг более чем на 227%).»²

Большая война России на пороге XXI в. — это не военные дей­ствия, а промышленная война, «трофеями» этой войны являются потребители в России и во всем мире. Положение России в опреде­ленной степени схоже с положением США в период, охарактеризо­ванный Харрингтоном. На российское хозяйство, промышленность ведется наступление со стороны США, Японии, Европы, со сторо­ны новых индустриальных стран Азии. Многие российские товары и услуги не могут конкурировать на мировом рынке. Российский экс­порт сокращается.

В отношении многих видов продукции уровень совершенства в настоящее время определяется не Россией. Тогда как, известно, что в XIX веке, в начале XX столетия в Западной Европе небезоснователь­но широко использовался термин «русский товар», означавший выс­шее качество товара, товар, доступный лишь немногим избранным.

Необходимо отметить, что распространенным заблуждением, попавшим даже в учебники, является мнение о том, что в нашей стране исследования и разработки в области управления качеством велись со значительным отставанием от Японии, развитых стран Европы и США.