Материал: 3700

9.Какие критерии оценки качества услуг наиболее важные для потребителя?

10.Что представляют собой входные и выходные параметры качества услуги?

11.Какие виды расхождений могут возникнуть в случае неудовлетворительного оказания услуги? Какие из них являются внешними и внутренними?

12.Что представляют собой стандарты обслуживания, какова целесообразность их разработки?

13.Назовите известные вам типы стандартов обслуживания.

Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов

Задание 1

Определите, чем выражено техническое, функциональное и социальное качество следующих видов услуг: розничная торговля продуктами питания, ремонт бытовой техники, образование, фитнес-услуги, сауны, стоматологические услуги. Опишите эргономические, эстетические и экологические свойства этих услуг.

Задание 2

Выберите два вида услуг, которые существенно отличаются друг от друга по степени осязаемости. Разработайте систему показателей оценки качества услуг, используемых разными субъектами: самим предприятием, сторонней организацией, потребителем. Формируя систему показателей для оценки качества услуги самим предприятиям, обратитесь к специальной литературе и нормативным документам, регламентирующим деятельность предприятий соответствующих сфер услуг.

Задание 3

Используя систему показателей оценки качества услуг потребителем, разработанную вами при выполнении второго задания, проведите балльную оценку качества услуги, которую вы приобретаете наиболее часто. В ходе работы обратите внимание на моменты, в которых испытывали затруднения. Почему? Все ли показатели представлены в системе для полноценного анализа качества услуги? Скорректируйте используемую для оценки систему показателей.

16

Задание 4

Обратитесь к источникам периодической печати, ресурсам Интернета, внутренней информации компаний г. Хабаровска (если возможно). Проанализируйте существующие Стандарты обслуживания предприятий в различных сферах услуг. Разработайте Стандарты обслуживания для предприятия выбранной вами сферы услуг для выполнения индивидуального задания.

Темы докладов (выступлений)

1.Проблема качества в маркетинге услуг: природа возникновения и пути преодоления.

2.Критерии и показатели качества услуги (сервиса, обслуживания): анализ основных подходов.

3.«Таинственный покупатель»: практика использования в российских компаниях.

4.Основные направления повышения качества услуг (обслуживания).

5.Использование стандартов обслуживания для повышения качества в сфере услуг: достоинства и недостатки.

Тема 5. Поведение потребителей в сфере услуг

1.Особенности сегментации рынка в сфере услуг.

2.Поведение потребителей при покупке услуг.

3.Организация работы с потребителями услуг.

4.Работа с жалобами потребителей.

Вопросы и задания для самоподготовки

1.Что понимается под сегментацией рынка? С какой целью компании проводят сегментацию рынка?

2.Перечислите основные критерии сегментации потребительских и деловых рынков.

3.Что оказывает влияние на ожидания покупателей при предстоящей

покупке услуг?

4. Какие уровни обслуживания существуют с точки зрения ожиданий покупателей, в чём особенности каждого?

17

5.Для какой стадии приобретения услуги характерно определение покупателем выгод и рисков от будущей услуги? Какие типы рисков могут рассматриваться?

6.Раскройте понятие организации обслуживания потребителей. Что является предметом в этой работе?

7.В чём состоят противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги и их потребителями?

8.Назовите причины, которые могут стать препятствием обращения потребителя к конкретному поставщику услуг.

9.Какие цели ставит перед собой компания в работе с потребителем?

10.На решение каких вопросов должны быть направлены усилия компании с целью надлежащей организации работы с потребителем услуг?

11.Назовите известные вам прогрессивные формы обслуживания.

12.Раскройте понятия культуры, этики и эстетики обслуживания.

13.Каким требованиям должен отвечать режим работы компании сферы услуг?

14.Каким образом фирма, предоставляющая услуги, может производить анализ приверженности и степени удовлетворенности потребителя?

15.Какие действия могут предпринять потребители в случае неудовлетворительного обслуживания?

16.Какой должна быть ответная реакция фирмы на недовольство клиента?

17.Охарактеризуйте различные методы исследования качества услуг, применяемыми поставщиками услуг.

Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов

Задание 1

Выберите услугу, с которой вы хорошо знакомы, и составьте упрощённую схему процесса её оказания в виде последовательных операций. Опишите ваши ожидания и реальный уровень обслуживания на каждом этапе. Определите зону толерантности.

18

Задание 2

Обратитесь к своему личному опыту, опыту ваших знакомых и родных. Приведите конкретные примеры неудовлетворённости услугами или товарами, приобретёнными в розничном магазине. Какие действия были предприняты в каждой ситуации, и каковы были результаты этих действий? Если действия не предпринимались, обозначьте причины такого решения.

Задание 3

Опишите процесс принятия решения о покупке какой-либо услуги, которую вы приобретали. На каждом из этапов опишите, какие факторы оказывали наибольшее влияние на процесс выбора и принятия решения. Укажите, какие типы рисков вами рассматривались.

Задание 4

Разработайте текст письма-реакции на жалобу для различных типов клиентов: агрессивного, деликатного, обиженного.

Задание 5

Опишите возможное проявление функционального, временного, физического, физиологического, социального и сенсорного типов рисков для следующих услуг: гостиничные, консультационные, медицинские, образовательные, парикмахерские, услуги по ремонту машин, услуги по уборке помещений, услуги ресторана, авиаперевозки.

Темы докладов (выступлений)

1.Типология потребителей.

2.Методы изучения поведения потребителей услуг.

3.Формирование эффективной системы реагирования на жалобы клиентов.

4.Типы рассерженных клиентов и принципы работы с ними.

5.Отечественные и зарубежные потребители услуг: общее и особенности (на примере конкретной отрасли сферы услуг).

19

6.Маркетинг взаимоотношений: «бои за потребителя» или «этикет поведения» в условиях конкуренции.

7.Лояльность и удовлетворённость: точки соприкосновения.

Тема 6. Услуга как товар

1.Категории и компоненты услуги.

2.Разработка новой услуги.

Вопросы для самоподготовки

1.Охарактеризуйте категории предложений услуг в зависимости от доли присутствия материальной компоненты.

2.Какие уровни (компоненты) характерны для услуги?

3.Что понимается под новыми услугами? Приведите примеры.

4.Каковы предпосылки для разработки и создания новых услуг? Какие причины наиболее важные?

5.Чем обусловлены сходства и различия в разработке новых товаров и услуг?

6.Почему услуга, оказанная с отклонениями от стандартов ее производства, не является бракованной?

Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов

Задание 1

Приведите по пять примеров по следующим категориям предложения:

исключительно осязаемый товар;

дополнение осязаемого товара услугами;

гибрид;

основная услуга, сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг;

чистая услуга.

Задание 2

Опишите возможную структуру следующих услуг: стоматологические услуги, услуги авиаперевозок, высшее образование, косметические услуги, хирургическая операция по трансплантации органов, услуги химчистки, замена масла и жидкостей в автомобиле.

20