уточняющих и дополняющих формулы приветствия или прощания вопросами, которые должны подчеркнуть интерес говорящего к собеседнику.
Так, первым должен произносить приветствие:
—человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим);
—младший по возрасту (по отношению к старшему);
—мужчина (по отношению к женщине);
—подчинённый (по отношению к начальнику).
Рукопожатие как дополнительная невербальная форма приветствия и прощания используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения.
Предписание этикета: мужчина не может первым подать руку женщине. Воспользоваться ли этой формой приветствия — решает женщина.
Достаточно знакомые между собою люди при встрече после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения — постулате количества информация: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель — приветствовать и выразить общие знаки внимания («Мне небезразлично ваше самочувствие» и пр.).
Следовательно, вопросы о самочувствии и делах — по существу дань этикету, и лучше дать краткие и нейтральные варианты ответа:
-Как дела?
-Не моту пожаловаться... (нормально..., вроде бы ничего и т. д.) — И в свою очередь задать собеседнику один-два аналогичных вопроса.
Значение слов «поздравляю», «благодарю» закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так; это одновременный акт и речи, и действия. При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл действия выражен в слове «благодарю» (я— вас— здесь — сейчас).
В деловом общении употребляется как нейтральная форма речевых единиц, так и стилистически повышенная (особенно в письменной речи): примите мою благодарность, позвольте выразить благодарность. Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.
Так, экспрессивность нейтральных речевых единиц может быть усилена расширением этикетной формы:
36
-От всей души благодарю Вас;
-Сердечно поздравляем ... — но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.
А вот стилистически повышенные формулы характерны именно для официальной обстановки общения:
-Разрешите мне поздравить (передать поздравления от имени...);
-Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность);
-Примите нашу благодарность (наши поздравления);
-От всей» души благодарю Вас;
-Сердечно поздравляем ... — но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.
То же можно сказать и об ответных формулах благодарности:
-Я признателен (льна) за внимание... (за поздравление; ... за то, что...)
-Примите мою благодарность (за что?) ...
Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:
-Я Вам очень, (глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).
-У меня не хватает слов, чтобы отблагодарить Вас...
Выражение благодарности, усиленное комплиментом:
-Спасибо. Вы очень внимательны.
-Благодарю Вас. Вы так любезны.
Однако в ситуациях повседневного делового общения поздравления достаточно редки и стилистически нейтральны:
-Вас можно поздравить с завершением работы?
-Примите поздравления: наш проект принят.
Этикет делового общения предполагает благодарность (сдержаннокорректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:
-Благодарю. Мне очень приятно (я рада) слышать такой отзыв о своей работе; слышать такие слова (о чём?)
Наиболее же распространённая форма благодарности — обычное и самое традиционное для русского этикета «спасибо», используемое в самых различных ситуациях:
-Спасибо за помощь (за совет, за предостережение).
-Спасибо за внимание.
Употребление последней формулы соотносится, прежде всего, с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или права задать
37
вопрос докладчику или лицу, проводящему пресс-конференцию.
Закончив выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:
- Спасибо (благодарю) за внимание.
Задавая вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему предоставляется только один раз (поблагодарить отвечавшего после ответа он не сможет):
- Как вы думаете... (формулировка вопроса). Спасибо.
Степень серьёзности проступка, за который следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может быть опоздание на заранее назначенную встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто — непродуманные слова, доставившие неприятность другому человеку. Причины могут быть также различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и т. п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но избежать таких ситуаций практически невозможно — значит, нужно сразу же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере деловых отношений — аксиома.
Языковые средства выражения речевого этикета зависят как от степени проступка, так и от степени официальности ситуации. Например, наиболее употребительная формула извинения за незначительный проступок:
-Извините (извините, пожалуйста) (за что?) за опоздание, за беспокойство...
-Прошу извинить меня (приношу свои извинения) – формула более принятая для обращения к группе лиц.
Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:
-Приношу свои (свои глубокие) извинения.
-Я должен извиняться перед Вами (принести извинения).
-Я не могу не принести извинения Вам.
-Разрешите извиниться перед Вами.
-Разрешите извиниться за ...
Наконец, наиболее серьёзные проступки (невыполнение данного слова, тем более, нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой форме (возможно — письменного) с уточнением причин, из-за которых обещание не
38
было выполнено:
-Разрешите принести извинения по поводу (чего?)…
-Убедительно прошу извинить меня: я не смог выполнить своего обещания, поскольку должен был срочно выехать в командировку.
При указании причины используются такие предлоги, союзы, союзные слова: из-за того, что и др.
В письменной речи используются обороты, характерные только для официально-делового стиля, имеющие следственное значение:
-Я не смог этого сделать ввиду того, что... (в связи с тем, что) совещание было неожиданно отложено.
Естественно, извинения не следует откладывать, а ещё лучше — предупреждать ситуации, в которых может произойти нечто непредвиденное для партнёра (исключить повод для последующих извинений, сделав это заблаговременно,). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что можете опоздать – позвоните человеку, с которым встреча назначена:
-Прошу меня извинить: я не смогу быть у вас в 12 часов. Если можно (если это для вас удобно), перенесём время встречи на полчаса позже?
-Это возможно. Итак, встречаемся в 12.30. Благодарю Вас за звонок.
Так принято отвечать на извинение-предупреждение.
В большинстве ситуаций небольших проступков ответа на извинение при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный взгляд подскажут собеседнику, что вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение принято. Наиболее часто употребляемые ответы:
-Пожалуйста.
-Не стоит извинения.
Реакция на извинение по телефону (тем более, на письменное извинение) должна прозвучать, поскольку партнёр ждёт этого, но и здесь ответ должен быть корректным и немногословным:
- Я принимаю ваши извинения.
Речевые единицы этих тематических групп обозначают побуждение к действию и требуют ответных реплик (прежде всего — согласие (несогласие).
Следует сразу оговорить разграничение: приказ и просьба.
Приказ — это официальное распоряжение того, кто облечён властью. Речевое
39
оформление приказа принято только в сфере делового общения, но и здесь следует сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым распоряжениям. В устной речи, в повседневном деловом общении и языковые средства и интонации приказа следует исключить: негативный характер воздействия такого обращения к подчинённым очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать просьбой, выполнение которой обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:
-Прошу вас написать ответ на это письмо.
-Подготовьте, пожалуйста, отчёт... и т.п.
Общепринятое понятие «просьба» — это обращение к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания и побуждающее к действию.
Основной формой выражения просьбы (как и совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом; поставьте вопрос и пр.). Слова вежливости (пожалуйста, будьте добры) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиходно-разговорной («Будьте добры, переделайте это» — в устах вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению использование таких конструкций естественно:
-Будьте любезны, передайте мне...
-Пожалуйста, позвоните ...
-Будьте добры, пригласите к телефону...
Достаточно устойчивая форма официальной просьбы — сочетание глагола «прошу» с инфинитивом — используется прежде всего в ситуациях коллективного общения:
-Прошу желающих выступить.
-Прошу предоставить мне слово.
-Просим соблюдать тишину.
В этих случаях возможно употребление и существительного «просьба» + инфинитив:
-Просьба соблюдать регламент.
-Просьба не затягивать представление отчётов.
Оттенок некатегоричности, желательности придаёт просьбе использование глаголов в сослагательном наклонении:
-Мне бы хотелось, чтобы Вы написали о ...
-Было бы хорошо, если бы Вы сделали...
40