-монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи говорящего;
-ограниченность во времени;
-необходимость делать несколько вещей одновременно;
-цвет стен в помещении (красный – раздражает, тёмно-серый – угнетает, жёлтый – расслабляет);
-неприятные запахи в помещении (например, запах краски и т. п.). Психологи делят процесс «слушания» на три уровня, характеризуемых
определёнными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Чётких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. Знание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.
Уровень 1. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу
говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие:
-ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
-уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
-сосредоточенность;
-концентрация на манере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;
-игнорирование своих собственных мыслей и чувств – внимание направлено исключительно на процесс «слушания».
Уровень 2. МЫ СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ СЛУШАЕМ На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партнёра, остаются как бы «на поверхности» общения, они не воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредоточиваясь на содержании информации, чем на чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчуждёнными от акта общения. У говорящего при таком уровне слушания
может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают. Уровень 3. «СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ» В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает,
понимая, что происходит, но сосредоточиваясь только на себе. Иногда при этом партнёр следит за комментариями «краем уха», ловя лишь момент, чтобы
46
высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, «пустой» взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, – для него важнее.
Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слушать партнёра на уровне слушание-сопереживание, так как это самое перспективное слушание. При таком уровне слушания партнёры лучше понимают друг друга, осмысленно высказываются, проверяют и уточняют своё понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информации. Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать своё сообщение и сделать его ещё более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного слушания.
Специалисты в области общения выделяют четыре приёма установления обратной связи – расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к говорящему с помощью разнообразных вопросов.
-На уточнение: (что и как я услышал)
Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал? Повторите, пожалуйста…
-На развитие: (получение новой, дополнительной информации)
Что? Где? Когда? Почему? И т.п.
Не могли бы вы сообщить дополнительно…, прокомментировать…,
разъяснить более подробно.
-На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь)
Как вы относитесь к…? Что вы думаете о….?
-На понимание: (Что и как я понял)
Правильно ли я вас понял?.
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражает не совсем
47
точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:
«Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?» «Что вы имеете в виду?»
«Весьма сожалею, но я не всё понял, разъясните, пожалуйста...» «По вашему мнению, это невозможно?» «Другими словами, вы считаете, что...» «Если я вас правильно понял, то...»
«В этом ли заключается проблема, как вы её понимаете?» «Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это...?»
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.
Перефразирование можно начать словами:
«Насколько я мог вас понять,..» «Итак, вы полагаете...» «Иными словами, вы считаете...»
«Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял...» «Вы думаете...»
Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра.
Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот приём в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более чётко и точно осознать своё эмоциональное состояние, правда, это возможно лишь в ситуации самоконтроля.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:
48
«Вы чувствуете себя раздражённым (обиженным, оскорблённым, задетым, огорчённым и пр.)...».
«Мне кажется, что вы испытываете...». «Не чувствуете ли вы себя несколько...». «Вероятно, вас это очень расстроило».
«Представляю, как вам тяжело...». «Я вижу, как вы переживаете...».
«Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что...»
Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнёром по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего. Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности.
Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнёр даёт понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом совещании, конференции, на переговорах и «круглом столе», в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.
Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:
«Вашими основными идеями, как я понял, являются...». «Если подвести итог сказанному, то...».
«То, что вы сказали, может означать...». «Итак, вы считаете, что...».
«Обобщая то, что вы сказали...». «До сих пор мы рассматривали...».
«Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее...».
Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнёров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.
Чтобы общение было эффективным, следует запомнить следующие приёмы
эффективного слушания.
ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ
49
СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек – это первый шаг к совершенствованию.
НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причём в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?
БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнёр хочет общаться с внимательным собеседником.
УМЕЙТЕ СОСРЕДОТОЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это требует определённых усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.
СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.
УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведёт себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваше эмоциональное возбуждение мешает слушать партнёра. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.
50