Материал: Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и обработки заявок отделом техподдержки в ООО "Образовательный центр"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
деятельность учебно-методических отделов и деканатов, поддержка ФГОС-3 и
уровневой системы подготовки (бакалавр, специалист, магистр) на уровне
учебных планов и документов государственного образца об окончании вуза,
формирование отчетности.
В бухгалтерии и отделе рекламы и маркетинга используется решение
«1С: Предприятие 8.0». «1С:Бухгалтерия 8.0» - это программный продукт,
представляющий собой совокупность технологической платформы
«1С:Предприятие 8.0» и конфигурации (прикладного решения) "Бухгалтерия
предприятия". При этом главные особенности ведения учета настроены именно
в конфигурации. «1С:Бухгалтерия 8.0» предназначена для автоматизации
бухгалтерского и налогового учета, включая подготовку обязательной
(регламентированной) отчетности, в организациях, осуществляющих любые
виды коммерческой деятельности: оптовую и розничную торговлю, оказание
услуг, производство и т. д. Бухгалтерский и налоговый учет ведется в
соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
В отделе рекламы и маркетинга также используются программные
продукты CorelDraw и AdobePhotoshop.
В отделе технической поддержки используются UserGate и Radmin.
UserGate Proxy & Firewall — это программное решение для организации
общего доступа в Интернет из локальной сети, учета трафика и защиты
корпоративной сети от внешних угроз. UserGate использует комплексный
подход к обеспечению безопасности локальной сети и современные методы
борьбы с Интернет-угрозами, такими, как вирусы, вредоносные программы и
хакерские атаки.
Radmin - это одна из лучших программ удаленного администрирования
ПК для платформы Windows, которая позволяет полноценно работать сразу на
нескольких удаленных компьютерах с помощью обычного графического
интерфейса. Наряду с поддержкой модели безопасности NT и локализацией на
любые языки возможна работа в режимах обмена файлами и Telnet, что
позволяет рассматривать Radmin как интегрированное решение для удаленного
управления организацией любого масштаба.
27
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Основной вид деятельности ООО «Образовательный Центр» - оказание
образовательных услуг, в том числе посредством образовательного интернет-
портала, на котором реализуются программы среднего и высшего
профессионального образования. В процессе обучения у студентов могут и
периодически возникают технические сложности в работе с порталом. Также у
сотрудников ООО «Образовательный Центр» имеется потребность в решении
возникающих трудностей.
На рисунке 4 представлена модель процесса в нотации IDEF0 «как есть»
Рисунок 4. Модель «Как есть» процесса взаимодействия со
службой технической поддержки ООО «Образовательный Центр»
Выделим особенности данного процесса.
При возникновении проблемы пользователю приходится самостоятельно
определять ее причину, чтобы сообщить в службу технической поддержки.
Информация о проблеме передается, как правило, устно (по телефону)
или в форме электронного сообщения, отправленного через интернет-портал и
должна быть повторена для каждого нового специалиста, подключившегося к
ее решению.
28
Отсутствуют средства структурирования и детальной фиксации
проблемы (шаблоны и пр.).
Диспетчирование и контроль прохождения заявки на обслуживание
выполняются, на уровне межличностных отношений, соответствующие
средства информационной поддержки отсутствуют или не используются.
Очевидно, что в существующей модели работы службы технической
поддержки время и средства, затрачиваемые на устранение проблемы,
неоправданно велики, что во многом связано с наличием в службе технической
поддержки ООО «Образовательный Центр» факторов неопределенности
различной природы.
Бизнес-процесс организации работы службы технической поддержки
ООО «Образовательный Центр» состоит из шести этапов:
Сформировать заявку;
Обработать заявку;
Выполнить заявку;
Сформировать базу знаний;
Проконтролировать выполнение заявок.
Учитывая специфику деятельности подразделения, основные бизнес-
процессы ООО «Образовательный Центр» будут выглядеть следующим
образом:
Прием координатором (реже – администратором) заявки от студента
и/или работника ООО «Образовательный Центр» по телефону, или по
электронной почте, уточнение проблемы и выявление существенных нюансов
(времени и ситуации возникновения, важные параметры, и т.д.);
Определение координатором возможности решения проблемы «на месте»
в соответствии с имеющейся базой знаний;
Формирование координатором и пересылка в электронном виде заявки
студента/сотрудника с указанием условий технического задания инженеру
службы технической поддержки – в случае осуществления ранее аналогичных
работ; в случае первичного обращения с проблемой, с пометкой «первая
проблема»;
29
В случае первичного обращения с проблемой – определение инженером,
возможности решения проблемы «на месте» или собственными силами, а также
ответ координатору с указанием принятого решения по определению способа
решения проблемы;
Отправка координатором администратору подтверждения о получении
заявки с указанием факта готовности ее исполнения (готов/не готов), с
указанием объяснительных причин – в случае неготовности исполнения;
В случае неготовности исполнения инженером заявки – отправка
координатором клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла
заявки с указанием объяснительных причин несостоятельности первого цикла и
описанием предлагаемых условий прохождения повторного цикла;
В случае отказа клиента о прохождении повторного цикла заявки –
закрытие заявки;
В случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки –
направление координатором повторной заявки инженеру;
В случае готовности исполнения координатором заявки или в случае
согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – исполнение
заявки инженером по схеме утвержденного технического задания;
Мониторинг администратором сроков исполнения заявки и
существенных условий технического задания;
Мониторинг администратором соответствующего сроков, существенных
условий и профессионального качества выполнения технического задания;
Отправка инженером результата выполнения заявки администратору или
руководителю соответствующего подразделения и сотруднику, от которого
поступила заявка в отдел;
Пересылка координатором, принявшим заявку и получившим результат
ее выполнения, результата и/или отчета об окончании выполнения
работ/оказанию услуг студенту/сотруднику;
В случае неудовлетворительного результата исполнения заявки, передача
координатором ответственности за устранение разногласий администратору с
указанием претензий обратившегося и его контактов;
30
В случае получения администратором результатов
неудовлетворительного согласования исполнения заявки, предпринимаются все
меры по выявлению и устранению причин неудовлетворительного результата
от технического задания в случае ошибки инженера и недостаточном контроле
со стороны координатора – применяются штрафные санкции к
соответствующему сотруднику, в случае необоснованных претензий
клиента/партнера – штрафные санкции не накладываются;
В случае удовлетворительного согласования результатов исполнения
заявки, и возникновении расходов сбор и передача администратором в
бухгалтерию всех необходимых первичных документов от контрагентов;
Добавление координатором информации об исполненной заявке в
сводный отчет о заявках, подлежащий представлению директору ООО
«Образовательный Центр»;
Закрытие заявки.
Проведенный анализ деятельности службы технической поддержки ООО
«Образовательный Центр» позволил выявить следующие источники
неопределенностей, возникающие на различных этапах обработки заявок.
Источники неопределенностей представлены на рисунке 5.
Рисунок 5. Источники неопределенности в работе службы
технической поддержки ООО «Образовательный Центр»
Модельная сложность и неопределенности различного типа, присущие
Сформировать заявку
Подать заявку через
web-форму;
Позвонить;
написать e-mail;
формализовать заявку
Обработать заявку
Осуществить начальную
поддержку;
установить статус
заявки;
информировать
пользователя о
результатах работы;
назначить исполнителя;
отправить заявку в
работу.
Выполнить заявку
Ознакомиться с заявкой;
Обработать заявку;
Связаться с
пользователей для
получения
дополнительной
информации
Сформировать базу знаний
Определить
проблемную область;
Создать описание
проблемы;
Создать описание
решения проблемы;
Создать проблемную
область;
Определить категорию;
Создать запись в базе
знаний;
Создать категорию
Контроль
выполнения заявки
Выявить просроченные
необработанные заявки;
Выявить причины;
Принять решение об
оптимизации;
Пересмотреть нагрузки;
Оставить заявки без
изменений;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1789