Материал: Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и обработки заявок отделом техподдержки в ООО "Образовательный центр"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
31
службе технической поддержки, выдвигают на первый план при построении
САПР проблемы построения моделей процессов обслуживания, которые, с
одной стороны, обладают достаточной прогностической силой для поддержки
процедур КД и ПД, а с другой стороны – могут быть программно реализованы в
рамках САПР как информационной системы.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Во время и после проведения описанных бизнес-процессов ООО
«Образовательный Центр» ее управленческий состав столкнулся со
следующими проблемами:
«Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи заявки, а также
схемы согласования результатов ее исполнения, выраженная в тесной
привязанности к работе «через координатора», что увеличивает срок обработки
заявок и количество потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы
сотрудников службы технической поддержки;
Отсутствие прямого контроля работы руководства ООО
«Образовательный Центр», затрудненный объективный анализ данных
администратором отдела технической поддержки.
Снижение скорости обработки заявок от студентов на фоне общего роста
запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки координатора) при
обработках заявок от студентов на фоне повышения загруженности и
увеличения объемов работ;
Увеличение штрафных выплат сотрудников отдела в случае задержки
и/или некачественного исполнения заявки;
Репутационные и финансовые потери в результате снижения
эффективности работы службы технической поддержки ООО
«Образовательный Центр»;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
32
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников «торможения»
исполнения заявок.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу ООО «Образовательный Центр», выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, берут свое начало при
регистрации, обработке и мониторинге заявок от студентов и работников.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Основным документом в рассматриваемой задачи является заявка
обратившегося студента или работника ООО «Образовательный Центр». Схема
документооборота заявки приведена на рисунке 6.
Рисунок 6. Схема документооборота ООО «Образовательный
Центр» по обработке заявки в службе технической поддержки
Существующий способ приема заявок и способ их анализа и учета связан
с большой трудоемкостью, большим числом неопределенностей, что
33
формирует высокую степень потенциальной утраты полученных данных и ее
неправильной интерпретации. В ходе практического анализа деятельности
службы технической поддержки ООО «Образовательный Центр» установлено,
что ряд проблем, решение которых возможно «на месте», вообще не
учитываются в работе. Данные по ним не собираются и не обрабатываются
вопреки бизнес-процессу. Что существенно влияет на достоверность общего
объема информации, затрудняет оценку эффективности деятельности службы
технической поддержки и эффективность работы самой информационной
системы АНО ДПО» МОГУ». В настоящий момент крайне затруднительно
получение достоверной информации о фактическом объеме заявок. Что не
позволяет выполнить анализ основных причин возникновения проблемных
вопросов у студентов, использующих образовательный портал ООО
«Образовательный Центр», выявить узкие места в информационной системе и
устранить их.
В обязанности администратора службы технической поддержки ООО
«Образовательный Центр» входит ежемесячное и ежеквартальное
формирование аналитических отчетов, в которых отражается результаты
проведенной работы, отражаются данные в динамике о полученных заявках,
предпринятых мерах, и формируются предложения по модернизации и
развитию информационной инфраструктуры ООО «Образовательный Центр».
В тоже время, разработка данных отчетов, на основании не полной информации
носит недостоверный характер и не позволяет сформировать объективное
представление о состоянии информационной инфраструктуры ООО
«Образовательный Центр».
Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице 6.
Таблица 6
Временные характеристики затрат на реализацию функции
службы технической поддержки ООО «Образовательный Центр»
Процесс
Среднее
количество
за день
Время на выполнение
одного действия,
минуты
Общее
время,
минут
Составление плана работ по
заявке
4
20
80
Обработка заявки инженером
4
40
160
Поиск необходимой информации
5
15
75
34
Проверка выполнения заявки
4
15
60
Составление отчетной
информации о выполнении
заявки
4
20
80
Анализ информации по текущей
деятельности
1
40
40
Итого
495
Таким образом, ежедневно, в среднем, 495 минут или 8 часов 15 минут,
сотрудники отдела технической поддержки осуществляют работы по обработки
информации о поступающих заявках и формировании отчетности. Таким
образом, один рабочий человеко-день уходит на организацию процесса
документального обеспечения деятельности отдела. Чем во многом и
обусловлено увеличение штатной численности данного подразделения ООО
«Образовательный Центр» в 2017 году. При этом следует отметить, что
указанные величины являются средними исходя из общего количества рабочих
дней в году, и не отражают распределение заявок, приходящихся на
праздничные и выходные дни.
Существующий порядок реализации имеющегося бизнес-процесса в
модели «КАК ЕСТЬ» имеет следующие выявленные недостатки:
Низкая скорость обработки заявок;
Низкая эффективность использование рабочего времени сотрудников
ООО «Образовательный Центр».
Недостаточный контроль эффективности деятельности службы
технической поддержки ООО «Образовательный Центр».
Отсутствие достоверной информации о деятельности подразделения.
Результатом внедрения автоматизированной системы обработки заявок,
поступающих в службу технической поддержки ООО «Образовательный
Центр» предполагается повышение достоверности выходной информации,
сокращение затрат времени на реализацию стоящих перед подразделением
задач. Обеспечение доступа к данным о деятельности подразделения в режиме
он-лайн. Повышение эффективности деятельности всей информационной
системы ООО «Образовательный Центр» и как следствие, сокращение
финансовых потерь организации и повышение ее конкурентоспособности.
Для реализации ожидаемых показателей потребуется оптимизация
35
использования имеющихся технических средств предприятия, дополнительные
вложения в развитие технической инфраструктуры не предполагается. При
этом целесообразно рассмотреть возможность расширения используемых
программных средств.
Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств
автоматизации.
В случае использования электронной вычислительной техники
анализируемый бизнес-процесс реализуется посредством заведения
информации в базу данных координатором, передачи ее на исполнение
инженеру в режиме реального времени, с автоматическим формирование
отчетных документов и организации обратной связи. В таблице 7 представлены
результаты расчета эффекта внедрения.
Таблица 7
Расчет эффекта внедрения ЭВМ в бизнес-процесс обработки
заявки в службу технической поддержки ООО «Образовательный
Центр»
Процесс
Среднее
количество
за день
Время на
выполнение
одного
действия,
минуты
Общее
время,
минут
Составление плана работ по заявке
4
5
20
Обработка заявки инженером
4
10
40
Поиск необходимой информации
5
5
25
Проверка выполнения заявки
4
5
20
Составление отчетной информации о
выполнении заявки
4
5
20
Анализ информации по текущей
деятельности
1
20
20
Итого
145
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени работников
службы технической поддержки ООО «Образовательный Центр» составит 350
минут в день или около 6 часов ежедневно, что позволяет увеличить
эффективность работы сотрудников службы технической поддержки ООО
«Образовательный Центр». Также, преимуществами автоматизации
анализируемого бизнес-процесса станут: обеспечение централизованного
хранения данных; исключение потери и искажения данных; структуризация
входящих и исходящих данных; организация оперативной обработки данных;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1789