Материал: Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и обработки заявок отделом техподдержки в ООО "Образовательный центр"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
41
Автозакрытие заявок.
Гибкие бизнес-процессы с настройкой.
Фильтрация заявок и сортировка.
Учёт трудозатрат с функциями выставления счетов.
Привязка активов.
История изменений.
Сервисная модель с классами обслуживания.
Создание расписаний для сотрудников.
Эскалация заявок.
Формирование отчётов.
Назначение отдельных подразделений на работу с сервисами с привязкой
разделов.
Форматирование документов под HTML.
Добавление водяного знака на изображения.
Настройка типов активов, привязка с сервисам и просмотр заявок по ним.
Host-Tracker - Сервис мониторинга доступности сайтов и других веб-
приложений. Включает в себя 24×7 мониторинг со всего мира, оповещения
о проблемах, сбор статистики и многое другое. Хост-Трекер — это сервис для
мониторинга работоспособности сайта. Ловит, оповещает и логирует все
разнообразие ошибок сайтов и веб приложений, что упрощает диагностику,
улучшает аптайм и коммерческие показатели ресурса. Сервис базируется на
облачных технологиях, что повышает его отказоустойчивость и значительно
понижает возможность ложных срабатываний.
Основные особенности сервиса:
Мониторинг 24×7.
Не требует установки ПО.
Уведомления по SMS, Email, Hangouts, Skype, Telegram, Slack, голосовой
звонок.
Графики доступности контактов и эскалация оповещений.
Автоматические отчеты по Email. Также поддерживаются форматы PDF,
CSV, XML.
42
Возможность создания публичных виджетов и информеров аптайма.
Географически распределенный мониторинг со всех континентов.
Выбор региона проверки: Восточная/Западная Европа, Россия и другие.
Отчеты об аптайме и времени отклика.
Интервал мониторинга — от 1 минуты.
Планирование технических работ (и их исключение из статистики).
Измерение времени отклика.
Проверка контента, форм, а также защищённых страниц.
Контроль срока истечения домена.
Уведомления об истечении срока действия сертификата SSL.
Мониторинг баз данных.
Мониторинг использования CPU, RAM, HDD и уведомление при
превышении критических значений.
Мультипротокольный мониторинг — HTTP/HTTPS, ICMP (Ping), FTP,
SSH, POP3, IMAP, SMTP, RDP, мониторинг TCP порта.
REST& SOAP API.
Интеграция с Adwords: приостановка кампаний, если с сайтом что-то не
так, и автоматическое возобновление.
Okdesk - Функциональная система учета заявок (Help Desk)
с возможностями CRM для постпродажного обслуживания в сервисных
компаниях.
Okdesk — это функциональная и удобная система учета заявок (Help
Desk) с модулем CRM для постпродажного обслуживания в сервисных
компаниях.
Поможет увеличить LTV и исключить клиентский отток. Помогает не
терять ни одного обращения, контролировать выполнение заявок, следить за
дисциплиной сотрудников и настроением клиентов.
Ключевые преимущества Okdesk:
Учет и автоматизация решения клиентских заявок.
Мобильное приложение (iOS и Android).
Уникальный Telegram бот для заявителей.
43
Единое Help Desk + CRM решение (база клиентов, контактных лиц).
Сервисная специфика (прайс-лист работ, учет оборудования, договоров,
сервисных периодов, абонентских платежей, объектов обслуживания).
Бесплатный «Клиентский портал» для регистрации заявок от клиентов.
Удобный и простой интерфейс.
Удивительно быстрая техническая поддержка.
Некоторые функции Okdesk:
регистрация заявок через email, по телефону, с настраиваемой веб-
формой на сайте и из клиентского портала;
управление заявками и распределение ответственности «на лету»;
мобильное приложение с офлайн-режимом;
база знаний;
настройка бизнес процессов службы поддержки;
предпросмотр файлов;
функциональный клиентский портал для компаний (юр. лица) и
контактных лиц — регистрация и контроль выполнения заявок;
ведение договоров и индивидуальных SLA для клиента;
учет сервисных периодов в рамках абонентского обслуживания
стилизация интерфейса и оповещений, парковка домена;
настраиваемые оповещения (email и SMS);
история взаимодействия с клиентом;
модуль учета трудозатрат;
модуль «Прайс лист», позволяет учитывать стоимость разовых работ и
услуг компании;
интеграция с более чем 20 АТС;
API.
Проведем сравнительную характеристику представленных HelpDesk
систем. Для этого составим сводную аналитическую таблицу 10, в которой
отразим основные особенности представленных систем. Для составления
сравнительной таблицы были собраны данные с официальных сайтов
разработчиков систем, а также использованы материалы руководств
44
пользователей. Для проведения анализа отбирались наиболее важные
показатели для решения прикладных задач ООО «Образовательный Центр».
Особое внимание уделялось возможности интеграции в имеющуюся
инфраструктуру без дополнительных модернизаций и материальных вложений,
а также организации взаимодействия с пользователями и сотрудниками службы
технической поддержки.
Таблица 10
Сравнительная характеристика наиболее популярных
HelpDesk систем.
Показатель
IntraService
ITSM 365
Host-Tracker
Okdesk
Платформы
Web-
приложение,
IOS, Android
Web-
приложение,
IOS, Android
Web-
приложение,
windows, Linux
Web-
приложение,
IOS, Android
Развёртывание
Облако,
сервер
Облако,
сервер
Облако
Облако
Резервное
копирование в
нескольких местах
Да
Да
Да
Да
Соответствие ФЗ №
242
Да
Нет
Нет
Да
Входит в Единый
реестр российских
программ
Да
Да
Нет
Нет
Отчёты
Да
Да
Нет
Да
Управление доступом
Да
Да
Нет
Да
Уведомления
Да
Да
Нет
Да
Уведомления клиентов
Да
Да
Нет
Да
Интеграция почты
Да
Да
Нет
Да
Шаблоны ответов
Да
Да
Нет
Нет
Чат
Нет
Да
Нет
Нет
Самообслуживание
клиентов
Да
Да
Нет
Да
База знаний
Да
Да
Нет
Да
Мониторинг в
реальном времени
Да
Нет
Да
Нет
Управление
назначениями
Нет
Да
Нет
Да
Управление задачами
Нет
Да
Нет
Нет
Отслеживание времени
Нет
Да
Да
Нет
Статусы тикетов
Нет
Да
Да
Нет
Установка числа часов
на тикет
Нет
Да
Нет
Нет
Чек-листы
Нет
Да
Нет
Нет
Статистика
Нет
Да
Да
Да
Стоимость
от 4000
рублей/мес
От 5000
рублей/мес
От 2000
рублей/месяц
От 500
рублей/мес
Данные, представленные в таблице 10, наглядно демонстрируют
45
несоответствие отдельных HelpDesk систем полностью не удовлетворяют
потребности ООО «Образовательный Центр». При этом в совокупности,
представленные системы в состоянии обеспечить решение задач, поставленных
перед службой технической поддержки ООО «Образовательный Центр».
Следует особо отметить, что бизнес-процесс организации технической
поддержки студентов ООО «Образовательный Центр» и ее сотрудников
является узко специализированной задачи и не охватывает широкий спектр
задач, решаемых с помощью профессиональных систем HelpDesk, что
акцентирует внимание на целесообразности реализации собственной
программы по автоматизации анализируемого бизнес-процесса.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В существующей схеме планирования задач выделяются несколько
этапов. Первый этап - анализ стратегии развития бизнеса.
В условиях конкуренции выигрывают те предприятия, чьи стратегии в
бизнесе объединяются со стратегиями в области информационных технологий.
Поэтому реальной альтернативой варианту выбора автоматизированной
системы является подбор некоторого набора пакетов различных поставщиков,
которые удовлетворяют наилучшим образом той или иной функции ИС
управления (подход mix-and-match). Такой подход смягчает некоторые
проблемы при внедрении и привязке программных средств, а ИТ оказывается
максимально приближенной к функциям конкретной индивидуальности
предметной области.
В последнее время все большее число организаций, предприятий, фирм
предпочитает покупать готовые пакеты и технологии, а если необходимо,
добавлять к ним свое программное обеспечение, так как разработка
собственных ИС и ИТ связана с высокими затратами и риском. Эта тенденция
привела к тому, что поставщики систем изменили ранее существовавший
способ выхода на рынок. Как правило, разрабатывается и предлагается теперь
базовая система, которая адаптируется в соответствии с пожеланиями
индивидуальных клиентов. При этом пользователям предоставляются
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1789