Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки в АКБ Тинькофф Банк
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
22
Для работы в сети Интернет применяется браузер Google Chrome
77.
В результате рассмотрения аппаратного и программного
обеспечения, которое применяется в АКБ «Тинькофф Банк», можно
сделать вывод, что банк использует самые и актуальные программы для
полноценного администрирования, защиты и обработки данных.
1.2.Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1.Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В АКБ «Тинькофф Банк» все существующие в функционировании
бизне с-проце ссы (БП), что связаны с обращением в техниче скую
поддержку, являются последствием обращения клиентов к менеджерам по
работе с клиентами для решения появившихся проблем.
В результате выполняется документооборот, который содержит
такие документы, как:
– заявка к технической поддержке;
– акты приема заявок;
– отчеты о выполненных заявках;
– данные о переадресации заявки и другие.
Под приемом заявок в АКБ «Тинькофф Банк» понимается процесс
получения запроса от клиента в целью решить появившиеся трудности.
Заметим, что в АКБ «Тинь кофф Банк» четко разделены этапы
принятия, обработки и анализа заявок:
– прием заявки;
– направление заявки к менеджеру;
– консультация клиента;
– обработка заявки;
– анализ заявки.
23
Работа в АКБ «Тинькофф Банк» основывается на принципе
движения документов (рисунок 4):
Рисунок 4 – Процесс обработки заявки
В результате можно сделать вывод, что организация приема и
анализа заявок в техническую поддержку, в основном, зависит от бизнес-
процессов, протекающих в АКБ «Тинькофф Банк», а не от
непосредственно руководства банка.
1.2.2.Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Рассмотрим процесс моделирования «КАК ЕСТЬ» приема и анализа
заявок в техподдержку АКБ «Тинькофф Банк».
Для этого надо применить CASE-средство Allfussion Process
Modeller в котором бу дет рассматриваться декомпозиция указанного
бизнес-процесса на более подробные подпроцессы.[11]
Прием заявки
Направление
заявки менеджеру
Консультация
клиента
Обработка заявки
Анализ заявки
24
На рисунке 5 рассмотрен бизнес-процесс «Прием и анализ заявок
технической поддержки» при помощи контекстной диаграммы.
Рисунок 5 – Полученная контекстная диаграмма
Рассмотрим далее составные компоненты построенной контекстной
диаграммы.
На рисунке 5 показаны основные входы:
– потребности клиента;
– перечень предоставляемых финансовых услуг.
Под управлением указанного БП понимаются такие методы:
– устав АКБ «Тинькофф Банк»;
– законы России.
Механизмами являются:
– менеджер по работе с клиентами;
– начальник отдела техподдержки.
Выходными (итоговыми) данными являются:
– результат обращения клиента;
25
– отчетная документация.
Рассмотрим следующий уровень декомпозиции контекстной
диаграммы, на которой показаны три подпроцесса (рисунок 6):
– принятие заявки;
– рассмотрение заявки;
– анализ заявки.
Рисунок 6 – Декомпозиция контекстной диаграммы
Опишем полученные подпроцессы при декомпозиции.
Входной информацией для выполнения БП «Принятие заявки»
являются потребности клиента в получении консультации.
Управление для рассматриваемого БП регламентируется уставом
АКБ «Тинькофф Банк».
Механизм, осуществляющий БП – менеджер по работе с клиентами.
Выходной информацией являются данные, приведенные в заявке.
Полученное от клиента заявление, направляется непосредственно
на рассмотрение в отдел техподдержки, в результате этого должен быть
получен результат обращения клиента.
Начальной информацией для БП «Рассмотрение заявки» являются:
– предоставляемые финансовые услуги;
– заявление, которое оформлено на первом этапе процесса.
26
Управление:
– устав компании;
– законы России.
Механизм:
– менеджер по работе с клиентами.
Результат подпроцесса:
– итог обращения клиента.
Вх о дными данными для процесса «Анализ заявки» является вывод
о возможности результат обращения клиента.
Управление выполняется соответствующими законами.
Механизмами являются:
– менеджер по работе с клиентами;
– начальник отдела технической поддержки.
Результат БП – отчетная документация.
Аналогично можно выполнить декомпозици ю других процессов на
более подробные (рисунки 7 – 8).
Стои т сразу заметить, что практически вся совокупно сть
документации при приеме исходной заявки реализована в традиционном
бумажном виде. В этом и состоит главный недостаток функционировани я
АКБ «Тинькофф Банк» на данном этапе работы.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1951