Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки в АКБ Тинькофф Банк
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
27
Рисунок 7 – Декомпозиция БП «Рассмотрение заявки»
Рисунок 8 – Декомпозиция БП «Анализ заявки»
28
В результате рассмотрения бизнес-процесса необходимо выполнить
автоматизацию приема и анализа заявок технической поддержки при
использовании информационных технологий.
1.2.3.Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
В результате рассмотрения диаграмм можно сделать вывод о том,
что БП «Прием и анализ заявок технической поддержки» нуждается в
автоматизации.
При этом основным документов, «запускающим» проце сс
обработки заявки является непосредственно заявка от клиента.
В ре зультате сформируем фрагмент схемы документооборота,
который отображает деятельность менеджера по работе с клиентами при
принятии и анализе заявок (рисунок 9):
Исполнитель
Действие
Менеджер по
работе с
клиентами
Руководство
Архив
Формирование
документации
компании
Проверка
правильности
заполнения заявки и
ее непосредственное
подписание
Получение копии
подписанных
документов
29
Рисунок 9 – Схема документооборота
Существующий метод организации приема и анализа заявок связан
с достаточной трудоемкостью, который с большой вероятностью приведет
к их неправильной интерпретации или даже утери информации.
Указанный в предыдущем пункте метод организации приема и
анализа заявок АКБ «Тинькофф Банк» связан с излишними трудозатратами
на оформление промежуточной отчетности, что приведет в результате к
затратам времени, накопления заявок и других побочных действий,
которые негативно могут отобразится на обслуживании клиентов и
деятельности отдела технической поддержки. [9]
Кроме того, в часто является затруднительным то, что необходимо
создавать отчетные документы по указанным заявкам или аналитических
отчетов для их анализа.
В таблице 2 показаны временные характеристики по реализации
описанных выше процессов.
Таблица 2
Описание затрат времени на выполнение БП
Таким образом, в среднем, 2100 минут, менеджеры по работе с
клиентами отдела техниче ской поддержки, заняты приемом и анализом
Действия
Средняя
численность
заявок
за один день
Итоговое время, что
необходимо для
реализации
выполняемых
действий, минуты
Итоговое
время,
минуты
Принятие
заявки от
клиента
150
2
300
Рассмотрение
заявки
менеджерами
по работе с
клиентами
150
7
1050
Анализ заявки
150
5
750
ИТОГО, минут
2100
30
заявок, а также, в случае необходимости, поиском вспомогательных
сведений.
Заметим, что, если уче сть продолжительно сть ст андартного
рабочего дня, то можно подытожить, что на реализацию иных рабочих
обязанностей менеджеров по работе с клиентами, остается очень мало
времени.
Для осуществления традиционного способа приема и анализа
заявок в АКБ «Тинькофф Банк» характерны также и такие недостатки:
−
невысокая скорость, а также низкая точность выполнения
различных расчетов;
−
малоэффективное применение рабочего времени;
−
незначительный контроль работы персонала;
−
увеличивающийся «поток» бумажной документации;
−
очень низкий уровень защиты информации.
В результате процесса автоматизации приема и анализа заявок надо
постоянно иметь последнюю оперативную статистическую информацию
об обработке заявок и их выполнению. [10]
При реализации процесса автоматизации необходимо постоянно
использовать такие аппаратные устройства:
– ПК;
– сканеры;
– принтеры;
– специализированное ПО;
– настроенную ЛВС.
В случае автоматизации и применения вычислительной техники
указанный БП во дится к непосредственному просмотру заявок, внесения
их в базу, оформления в электронном варианте, а также выдаче с помощью
принтера итоговой документации для анализа.
При этом будет обеспечиваться требуемый уровень защиты данных.
31
В таблице 3 рассматривается обоснование эффекта от внедрения
системы для автоматизации приема и ана лиза заявок технической
поддержки в АКБ «Тинькофф Банк».
Таблица 3
Определение эффекта от внедрения автоматизированной
системы приема заявок
То есть, экономия времени составит 900 минут.
Другие преимущества автоматизации показаны ниже:
−
централизованное хранение информации;
−
исключение потери хранимых данных;
−
структуризация информации;
−
оперативный процесс обработки данных;
−
выдача результатов на принтер в удобной форме;
−
легкое изменение информации;
−
система авторизации пользователей;
−
сокращение времени на оформления документации.
Другими словами, применение вычислительной техники
положительно вл и я е т на выполнение проце сс а приема и ана лиза
технической поддержке АКБ «Тинькофф Банк».
Действия
Средняя
численность
заявок
за один день
Итоговое время, что
необходимо для
реализации
выполняемых
действий, минуты
Итоговое
время,
минуты
Принятие
заявки от
клиента
150
1
150
Рассмотрение
заявки
менеджерами
по работе с
клиентами
150
5
750
Анализ заявки
150
2
300
ИТОГО, минут
1200
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1951