Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки в АКБ Тинькофф Банк
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
32
1.2.4.Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Одной из самых основополагающих сост авных компон ентов
успешной деятельности для предприятия любой сферы функционировани я
является развитие систем информационной безопасности, а также защиты
данных.
Острая надобность проведения мероприятий в рассматриваемой
области объясняется требованиями хранения в любой информационной
системе (ИС) личных данных клиентов, что являются конфиденциальной
информацией.
Стои т от мет ит ь, что недобросовестные конкуренты могут
выполнить противоправные действия для завладения чужой информацией
и в результате использовать ее для разного рода злоуп отреблений.
Иной важной стороной процесса обеспечения информационной
бе з о п а с н ост и (ИБ) является защита от уничтожения данных (как
намеренного, так и случайного), что при ведет к непосредственной потери
информации важной как в работе отдела технической поддержки, так и для
клиента.
При ведении традиционного бумажного приема и анализа заявок
ситуация с обе спечением ИБ и защиты данных обстоит ве сь ма
посредственно.
Вся информация о клиентах и запросах, результате обращений
может хранится в виде бумажной документации в шкафах персонала, а
отработанные документы могут состоять в архиве. [7]
Но, в таком случае, ничто не мешает злоумышленникам или
посторонним сотрудникам ознакомиться с этими документами, копировать
их, а сторонним злоумышленникам – выкрасть их.
33
Действующие должностные инструкции о надобности соблюдения
порядка сбережения документов скорее всего не остановят
злоумышленника, который поставил перед собой цели для овладения ими.
При реализации бумажного варианта приема и анализа заявок очень
велика вероятность частичной или полной потери документов, случайного
или намеренного уничтожения документов.
При применении компьютеризированного ва ри ант а работы
итоговый уровень ИБ повышается значительно.
Сама система для реализации приема заявок заставляет
пользователя быть намного ответственным в рассматриваемом вопросе.
Технически ИБ и защита данных осуществляется при применении
системы паролей к ресурсам автоматизированной ИС разного уровня:
– пароли входа в ОС;
– пароли для использования программ и ИС;
– пароли на изменение данных;
– пароли для удаления данных и другие.
Когда сотрудник вводит свой пароль для входа в ОС, он не только
получает до ступ к ре сурсам компьютера, а и к ресурсам всей
компьютерной сети АКБ «Тинькофф Банк».
Это возможно также и тогда, когда пользователь входит на ПК как
сетевой или доменный пользователь.
В данном случае отнес тис ь к разграничению привилегий
пользователей в сети надо еще более внимательно.
Настройка прав с етевого пользователя должна выполняться таким
образом, чтоб предоставить ему возможность беспрепятственно выполнять
свою работу со своими документами, при этом ограничивая доступ к
документам, просмотр которых ему запрещен.
В данном случае решается одновременно задание защиты данных
от разного рода несанкционированного доступа, а также от случайной
порчи.
34
Основной прерогативой распределения привилеги й пользователей
обладает системный администратор, который должен разграничить права
всех пользователей для доступа к документам и ИС как в вычислительной
сети, так и на локальных ПК.
Еще одним уровнем парольной защиты данных является пароль для
обеспечения доступа к БД SQL Server с которой работают сотрудники
отдела технической поддержки АКБ «Тинькофф Банк» при создании
клиент-серверного варианта работы ИС 1С:Предприятие. [8]
В данном варианте защиты все данные, хранящиеся в БД защищены
не только системой разграничения уровня доступа пользователей ИС
1С:Предприятие, а и системой SQL Server, на порядок повышающего
уровень безопасности.
Кроме организации парольной безопасности информации не стоит
не обращать внимание и на физическую защиту данных.
При этом целесообразно разместить серверы компьютерной сети,
ИС 1С:Предприятие, а также сервера БД SQL Server (при так называемом
клиент-серверном варианте функционирования ИС) в отдельной комнате в
которой кроме предоставления специа льных услови й, нужных для работы
серверов (вентили рование, температурный режим) создать также
специальные условия, что исключают проникновение сторонних лиц:
– биометрическая проверка;
– административные средства;
– технические методы.
Не смотря на внедрение в деятельность АКБ «Тинькофф Банк»
автоматизированной системы, работа с традиционными документами все
равно может осуществляться.
К примеру, договора, что заключены с клиентами, имеют полную
юридическую силу только на бумажных носителях.
А непосредственная организация хранения такой документации,
исключающая к ним возможность доступа посторонних лиц, является
35
немаловажным фактором в обеспечении общей системной
информационной безопасно сти.
Также, кроме этого, целе сообразно организовать архив, где
хранились бы такие примеры документов, как регламент ация доступа к
информации.
1.3.Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1.Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим имеющие ся разработки информационных систем,
которые могут применяться в деятельность АКБ «Тинькофф Банк» при
приеме и анализе заявок технической поддержки.
Gincore – это cпециализированное ПО для автомати зации работы
технической поддержки, что в себя включает ERP, CRM, WMS.
ПО предназначено для приема заявок от клиентов, автоматизации
больших центров, анализа информации.
Также ПО в себя включает программу, что имеет полноценную
бухгалтерию, аналитику, интеграцию с Google Analytics и IP-телефонией.
Интерфейс программы показан на рисунке 10:
36
Рисунок 10 – Интерфейс программы Gincore
Gincore – браузерная программа, что не требует установки ее на
рабочий ПК.
В результате работы пользователь сможет контролировать работу
компании, находясь, где угодно.
На с егодняшний день есть самые разнообразные программные
продукты для фирм, так как без них этот бизнес просто работать не сможет.
Автоматизированная программа «Автоматизированная система
учета» (АСУ) играет очень ва ж ну ю роль в работе эфф ективно й
организации процесса предоставления услуг.
АСУ для клиентов компаний способна выполнять регистрацию
практически любого количества заявок.
Кроме этого, в системе учет а клиентов при этом создается
специальная база данных, поскольку программа сохраняет всю нужную
информацию по каждому из клиентов клиенту.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1951